Słownik62 strony
Słownik pojęć: voiceboty i obsługa telefoniczna
Branża voicebotów mówi skrótami: ASR, TTS, VAD, SIP, AHT. Każde hasło wyjaśniamy w jednym zdaniu, a potem pokazujemy, co znaczy w prawdziwej rozmowie telefonicznej z polską firmą.
A
Agent AIProgram, który sam planuje kroki i korzysta z narzędzi, by zrealizować zadanie. Voicebot to agent AI działający głosem przez telefon.Agent głosowyInna nazwa voicebota, podkreślająca, że program sam decyduje, co zrobić w trakcie rozmowy, zamiast czytać sztywny skrypt.AHTŚredni czas potrzebny na załatwienie jednej sprawy przez telefon, liczony od odebrania połączenia do jego zakończenia.AI ActUnijne rozporządzenie o AI. Dla voicebota kluczowy jest art. 50: obowiązek poinformowania rozmówcy, że mówi z systemem AI.AMDMechanizm rozpoznający przy połączeniu wychodzącym, czy odebrał człowiek, czy automatyczna sekretarka lub poczta głosowa.APIUstalony sposób, w jaki agent wymienia dane z systemami firmy, na przykład sprawdza wolny termin albo status zamówienia.ASRCzęść voicebota, która zamienia głos klienta na tekst, zanim system zacznie układać odpowiedź.Asystent głosowyProgram obsługujący telefony firmy, nazywany też voicebotem. Bez dopowiedzenia łatwo pomylić go z Siri czy Google Assistant.
B
C
Call centerZespół ludzi obsługujących telefony firmy. Voicebot nie zastępuje go w całości, tylko przejmuje część powtarzalnych rozmów.CallbotVoicebot, który sam dzwoni do klienta, na przykład z przypomnieniem o wizycie albo pytaniem o zaległą płatność.CATIWywiad telefoniczny wspomagany komputerowo, gdzie skrypt pytań i zapis odpowiedzi prowadzi system, a dziś czasem cały voicebot.Centrala PBXFirmowy system telefoniczny kierujący połączenia do działów i osób. Voicebot podłącza się do niego jako kolejny uczestnik sieci.Contact centerCentrum obsługi klienta łączące telefon, e-mail i czat w jednym systemie, w odróżnieniu od call center opartego wyłącznie na telefonie.CSATOcena, jak klient odebrał konkretną rozmowę z voicebotem, zbierana krótkim pytaniem na końcu połączenia albo zaraz po nim.
D
Deepfake głosowyPodrobiony przez AI głos konkretnej osoby, używany w oszustwach telefonicznych podszywających się pod znajomego albo szefa.DiaryzacjaProces przypisywania fragmentów nagrania do konkretnego mówcy, agenta albo klienta, przydatny zwłaszcza przy kilku osobach na linii.DPIAAnaliza wymagana przez RODO przy przetwarzaniu wysokiego ryzyka. W voicebocie aktualna zwłaszcza przy danych wrażliwych.DTMFTony wysyłane po wciśnięciu klawisza telefonu. Voicebot sięga po nie tam, gdzie dyktowanie głosem bywa zawodne.
E
F
FallbackZaplanowane zachowanie agenta, gdy nie rozumie pytania albo nie zna odpowiedzi, zamiast zgadywania czy zmyślania faktów.FCROdsetek spraw, które klient załatwia podczas jednej rozmowy z voicebotem, bez dzwonienia ponownie w tej samej sprawie.Fine-tuningDodatkowe trenowanie gotowego modelu językowego na własnych danych. W typowym voicebocie dla firmy rzadko potrzebne.Function callingMechanizm, dzięki któremu model sam decyduje, że musi sprawdzić kalendarz albo system firmy, zanim odpowie klientowi.
G
H
I
K
L
LatencjaCzas od końca pytania klienta do pierwszego słowa odpowiedzi agenta. Im krótszy, tym rozmowa brzmi naturalniej.LeadOsoba lub firma, która wyraziła zainteresowanie ofertą, na przykład przez formularz. Voicebot pomaga ją szybko obsłużyć i ocenić.LLMProgram, który rozumie wypowiedź klienta i układa odpowiedź agenta, zanim trafi ona do syntezy mowy.
N
NLPDziedzina informatyki zajmująca się przetwarzaniem tekstu i mowy, na której opiera się cały voicebot.NLUZdolność voicebota do wyłuskania z wypowiedzi klienta jego intencji i konkretnych danych, a nie tylko samych słów.No-showSytuacja, w której klient nie przychodzi na wizytę i jej nie odwołuje, zostawiając puste okienko w grafiku firmy.NPSWskaźnik mierzący, na ile klienci poleciliby firmę innym, zbierany zwykle jednym pytaniem w skali od 0 do 10.
O
P
Persona głosowaSpójny charakter agenta w rozmowie: ton, tempo, formalność i słownictwo dopasowane do branży i klientów firmy.Prezentacja numeruNumer telefonu widoczny na wyświetlaczu odbiorcy przy połączeniu od voicebota, ustawiany po stronie dzwoniącej firmy.PromptTekst instrukcji, który mówi modelowi, kim jest agent, jak ma mówić i czego pod żadnym pozorem nie robić.ProzodiaMelodia, rytm i akcent mowy, decydujące o tym, czy zdanie zabrzmi jak pytanie, prośba czy zwykłe stwierdzenie.
R
S
Scenariusz rozmowyZ góry zaplanowana ścieżka pytań i odpowiedzi agenta. Starsze podejście, dziś częściej zastępowane modelem językowym.SIPStandard, za pomocą którego połączenia telefoniczne trafiają przez internet do serwerów, na których działa voicebot.SLAZapisana w umowie gwarancja dostępności systemu i czasu reakcji dostawcy na awarię, wraz z konsekwencjami jej niedotrzymania.Spoofing numeruPodszycie się pod cudzy numer telefonu na wyświetlaczu odbiorcy, wykorzystywane zarówno legalnie, jak i w oszustwach.SSMLZnaczniki wstawiane w tekst odpowiedzi, którymi steruje się pauzami, akcentem i wymową w syntezie mowy agenta.
T
TokenyKawałek tekstu, na jaki model dzieli słowa. Od liczby tokenów zależy zarówno pamięć rozmowy, jak i jej koszt.TranskrypcjaZapis tekstowy tego, co powiedział klient i co odpowiedział agent, powstający automatycznie przy okazji rozmowy.TTSElement voicebota, który zamienia tekst odpowiedzi na głos słyszalny w słuchawce klienta.Tura rozmowyKolej jednej strony w dialogu. System musi rozpoznać, kiedy tura klienta się skończyła, zanim zacznie odpowiadać.
U
V
VADMechanizm sprawdzający, czy w dźwięku jest ludzka mowa, czy tylko cisza i szum. Podstawa tego, kiedy agent zaczyna mówić.VoicebotProgram, który przez telefon rozmawia z klientami głosem zamiast klawiszami. Jedna z częstszych polskich nazw tej technologii.VoIPPrzesyłanie rozmów głosowych przez internet. Voicebot niemal zawsze działa na tej technice, niezależnie od tego, skąd dzwoni klient.
W
Warm transferPrzekazanie rozmowy do konsultanta razem z podsumowaniem tego, co agent już ustalił, żeby klient nie powtarzał sprawy od nowa.WebhookAutomatyczna wiadomość, którą agent wysyła do systemu firmy zaraz po rozmowie, na przykład z notatką albo zgłoszeniem.WebRTCTechnologia, dzięki której przeglądarka prowadzi rozmowę głosową z agentem bez telefonu i bez instalowania aplikacji.WERWskaźnik pokazujący, jaki odsetek słów system rozpoznawania mowy zapisał błędnie, liczony względem wzorcowego tekstu.Wskaźnik samoobsługiOdsetek rozmów, które voicebot kończy samodzielnie, bez przekazywania sprawy do konsultanta.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.