Słowniknet promoter score
Co to jest NPS i jak zbiera go voicebot
NPS (net promoter score, wskaźnik rekomendacji) mierzy, na ile klienci są skłonni polecić firmę komuś innemu, zwykle na podstawie jednego pytania w skali od 0 do 10. W odróżnieniu od CSAT, który ocenia konkretną rozmowę, NPS pyta o ogólny stosunek do całej firmy, więc dobrze sprawdza się jako pytanie zadawane cyklicznie, a nie po każdym kontakcie.
Promotorzy, neutralni i krytycy
Kto odpowiedział 9 albo 10, jest promotorem, odpowiedzi 7 i 8 tworzą grupę neutralną, a oceny od 0 do 6 dają krytyków. NPS to odsetek promotorów minus odsetek krytyków, więc wynik mieści się między minus 100 a 100. Grupa neutralna nie wchodzi do wzoru, ale obserwuj ją, bo to klienci najłatwiejsi do przesunięcia w jedną albo w drugą stronę. Załóżmy, że odpowiedziało 50 osób: 30 wybrało 9 albo 10, 10 wybrało 7 albo 8, a 10 dało oceny od 0 do 6. Promotorów jest wtedy 60 procent, krytyków 20, więc NPS wynosi 40.
Wynik może wyjść ujemny, gdy krytyków jest więcej niż promotorów. To nie błąd w danych, tak działa definicja.
Zbieranie NPS przez telefon
Dzień dobry, tu asystent AI warsztatu Auto Serwis. Dzwonię z krótkim pytaniem po niedawnej naprawie. W skali od zera do dziesięciu, jak bardzo poleciłby pan nasz warsztat znajomemu?
Powiedziałbym dziewięć.
Dziękuję. Czy jest coś, co zdecydowało o tej ocenie?
Pytanie otwarte po ocenie wydłuża rozmowę, więc zadawaj je tylko wtedy, gdy ktoś faktycznie będzie czytał odpowiedzi.
Komentarze klientów trafiają potem do przeglądu razem z innymi transkrypcjami rozmów.
Najczęstsze pytania
Jak często pytać klientów o NPS?
Zależy od tego, jak często klient ma z firmą kontakt. Po usługach jednorazowych, jak naprawa czy remont, pytanie zadaje się po zakończeniu zlecenia. Przy stałej obsłudze, na przykład w abonamencie, lepiej pytać cyklicznie, powiedzmy raz na kwartał, a nie po każdej rozmowie.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.