Jak analizować transkrypcje asystenta głosowego, żeby coś z tego wynikało

Po co czytać transkrypcje, skoro są statystyki

Wysoki odsetek przekazań do człowieka sam niczego nie tłumaczy, dopóki nie zobaczysz, że kilkanaście osób w tym tygodniu pytało o coś, czego po prostu nie ma w bazie wiedzy agenta.

Liczby z panelu dostawcy liczysz co tydzień, jak przy mierzeniu skuteczności. Transkrypcje to następny krok: bez nich wiesz, że coś nie działa, ale nie wiesz, co dokładnie poprawić w instrukcji.

Ile rozmów przeczytać i które wybrać

Czytanie wszystkiego nie ma sensu przy większym ruchu, a losowa próbka sama w sobie łatwo pomija rzadkie, ale ważne przypadki. Lepiej połączyć obie metody: kilkanaście rozmów wybranych losowo plus wszystkie rozmowy z sygnałami ostrzegawczymi.

Do drugiej grupy należą rozmowy przekazane do człowieka, rozmowy, w których ktoś rozłączył się po kilku sekundach, i rozmowy z niską oceną w ankiecie po połączeniu, jeśli ją prowadzisz. W małej firmie zrobi to jedna osoba, w większej podziel przegląd między kilka, na przykład po jednej na dział albo na typ sprawy.

Nie czytaj transkrypcji od razu po rozmowie, na gorąco. Zbierz cały tydzień i przejrzyj go za jednym razem, najlepiej w stały dzień, na przykład w piątek rano. Wtedy widać wzorce, których nie widać przy pojedynczej rozmowie, na przykład że ten sam błąd powtórzył się u czterech różnych osób. Zaznaczaj przeczytane rozmowy, żeby w następnym tygodniu nie wracać do tych samych.

Gotowy arkusz do cotygodniowego przeglądu

Wypełniaj arkusz w trakcie czytania, jeden wiersz na rozmowę, bo z pamięci nikt nie odtworzy, co dokładnie poszło nie tak.

Jak tagować błędy, żeby nie liczyć ich od nowa co tydzień

Stały zestaw kategorii sprawia, że po miesiącu widzisz, który typ błędu wraca najczęściej, zamiast za każdym razem wymyślać nowe opisy.

• brak informacji w bazie wiedzy, agent nie wiedział, bo nikt mu tego nie napisał
• źle zrozumiane pytanie, zwykle przy nazwiskach, adresach albo numerach podawanych szybko
• odpowiedź merytorycznie poprawna, ale zbyt długa albo w złym tonie
• agent nie przekazał sprawy do człowieka, choć powinien według ustalonych reguł
• agent obiecał coś, czego nie powinien, na przykład konkretną cenę spoza cennika

Od tagu do poprawki instrukcji

Tag jeszcze niczego nie poprawia. Poprawką jest dopiero dopisany akapit w bazie wiedzy, zmienione zdanie w instrukcji dla agenta albo dodany przykład złej i dobrej odpowiedzi.

Rozsądny rytm to jedna, najwyżej dwie poprawki tygodniowo. Przy dziesięciu naraz nie wiadomo potem, która pomogła, a która coś zepsuła.

Weźmy wymyślony tydzień. W tabeli pięć razy wraca ta sama kategoria: klient pyta o płatność kartą, a agent odpowiada wymijająco, bo w bazie wiedzy nikt nie zapisał, że firma przyjmuje karty. Poprawka to jedno zdanie w dokumencie z fakturami i płatnościami, cała instrukcja zostaje bez zmian. Bez tabeli ten sam błąd mógłby wrócić za miesiąc, bo nikt by nie zauważył, że to już piąty raz.

Komu powierzyć przegląd

Sprawdza się osoba, która wcześniej sama odbierała te telefony, bo od razu słyszy, że coś w rozmowie brzmi nienaturalnie. W małej firmie to zwykle właściciel albo kierownik, w większej ktoś z recepcji lub obsługi klienta, komu ten obowiązek dopisano na stałe, a nie przy okazji (jak podzielić role po starcie, piszemy osobno).

Nie zostawiaj przeglądu wyłącznie dostawcy voicebota. Dostawca widzi dane liczbowe i potrafi poprawić techniczną stronę agenta, ale nie wie, że pani doktor Kowalska nie przyjmuje w piątki albo że firma od miesiąca nie robi już danej usługi. Te rzeczy widzi tylko ktoś z zespołu, kto na co dzień rozmawia z klientami. Niech więc zespół zgłasza, co brzmi źle, a poprawki w instrukcji wprowadza jedna osoba, która wie, jak ten dokument jest zbudowany.

Dostęp do rozmów i dyskrecja

Wystarczy zamknięty dostęp do panelu dostawcy dla dwóch, trzech osób i jasna zasada: fragmentów rozmów nie kopiuje się do wiadomości ani arkuszy poza tym systemem. Arkusz przeglądu ma zawierać streszczenie sprawy, a nie pełny cytat z danymi osobowymi, chyba że rzeczywiście trzeba wrócić do nagrania.

Z czasem błędy stają się subtelniejsze

Na początku transkrypcje pokazują dużo oczywistych braków: nieopisane usługi, brakujące godziny, złe rozumienie prostych pytań. Po kilku miesiącach błędów jest mniej, za to trudniej je wyłapać: agent odpowiada poprawnie, tylko zbyt długo dochodzi do sedna, i klienci zaczynają mu przerywać.

Wtedy rzadziej opłaca się gonić pojedyncze błędy, a częściej sprawdzać, czy trend we wskaźnikach z panelu idzie w dobrą stronę. Jeśli któryś zaczyna siadać, wróć do transkrypcji z dni, w których się to zaczęło.