Jak przygotować bazę wiedzy, z której agent głosowy bierze fakty

Czym jest baza wiedzy i dlaczego agent bez niej zmyśla

Model językowy nie zna twojego cennika, godzin ani zasad odwołania wizyty. Zna za to ogólną wiedzę o świecie i chętnie z niej skorzysta, gdy zabraknie mu konkretu, nawet jeśli ta wiedza jest przestarzała albo dotyczy zupełnie innej firmy. Baza wiedzy pozwala agentowi w każdej odpowiedzi sięgać po twoje dokumenty zamiast po domysł, a technicznie robi to wyszukiwanie fragmentów (RAG).

Ryzyko zmyślania, czyli halucynacji, rośnie tam, gdzie faktów brakuje albo są niejednoznaczne. Agent zapytany o coś, czego nie ma w bazie, powinien powiedzieć, że nie wie. Instrukcja musi mu na to wprost pozwolić.

Cztery rodzaje dokumentów dla agenta

• FAQ, czyli pytania, które klienci zadają najczęściej, spisane tak, jak naprawdę je zadają, nie w urzędowym języku
• cennik z aktualnymi kwotami albo widełkami, z datą ostatniej zmiany
• godziny pracy, adresy, zasady zapisów i wyjątki, na przykład inne godziny w niedziele handlowe albo w Wigilię
• procedury wyjątków: co robić przy reklamacji, spóźnieniu, nagłym przypadku, i kiedy agent ma od razu przekazać rozmowę człowiekowi

Nie każda firma potrzebuje wszystkich czterech w pełnym zakresie.

W kancelarii notarialnej opłata zależy od rodzaju i wartości czynności, więc zamiast prostego cennika ważniejsza jest dokładna lista dokumentów do każdego typu aktu. Warsztat potrzebuje widełek cenowych, ale mniej procedur wyjątków niż przychodnia, w której trzeba opisać, co robić przy objawach alarmowych.

Zapisz też rzeczy, których agent nie wie i nie powinien zgadywać, na przykład termin rozpatrzenia wniosku przez ubezpieczyciela albo datę wejścia w życie nowego przepisu. Jedno zdanie w bazie w rodzaju „tego nie ustalamy, klient sprawdza to u dostawcy usługi” zamyka temat lepiej niż brak jakiejkolwiek wzmianki.

PDF z ofertą to zły format dla agenta

Przy wyszukiwaniu fragmentów (RAG) agent nie czyta dokumentu od deski do deski przy każdej rozmowie. System wyszukuje fragment najbliższy pytaniu klienta i podaje go modelowi jako kontekst. Jeśli fakt o cenie badania siedzi w środku dziesięciostronicowej oferty, obok akapitów o misji firmy, wyszukiwarka może go nie trafić albo wyciągnąć razem z niepotrzebnym balastem, a agent odpowie wtedy bez ceny albo z kwotą z sąsiedniego akapitu.

Lepiej działają krótkie, samodzielne wpisy w formie pytanie i odpowiedź, jeden fakt na wpis. „Ile kosztuje wymiana oleju?” z odpowiedzią w dwóch zdaniach łatwiej znaleźć i zaktualizować niż akapit ukryty w cenniku ogólnym. Dla przychodni takim wpisem będzie „Jak odwołać wizytę?”, dla warsztatu „Czy mogę zostawić auto przed otwarciem?”. Przy każdej cenie dopisz, od czego kwota zależy: w warsztacie od marki auta i rodzaju oleju, w salonie fryzjerskim od długości włosów. Bez tego agent poda jedną liczbę tam, gdzie klient powinien usłyszeć widełki albo pytanie doprecyzowujące.

Jedno źródło prawdy dla każdego faktu

Łatwo zrobić kilka kopii tego samego faktu w różnych miejscach: cennik na stronie, cennik w PDF-ie dla agenta, cennik w głowie recepcjonistki. Gdy cena się zmienia, ktoś aktualizuje jedną wersję, a agent czyta drugą. Klient słyszy nieaktualną kwotę, a firma traci wiarygodność.

Wyznacz jeden dokument jako źródło prawdy dla każdej kategorii informacji i z niego kopiuj dane do bazy wiedzy agenta, zamiast prowadzić ją równolegle. Przy zmianie ceny poprawiasz jedno miejsce, a reszta się z niego zasila. W małej firmie tym źródłem bywa zwykły arkusz kalkulacyjny, w większej system, w którym prowadzisz sprzedaż.

Nieważne który, ważne, żeby był jeden i żeby wszyscy o nim wiedzieli.

Kto aktualizuje bazę i jak często

Baza wiedzy, którą ktoś uzupełnił raz przy starcie i zapomniał o niej, po kilku miesiącach zaczyna kłamać: stare ceny, nieaktualne godziny na Wszystkich Świętych, usługa, której firma już nie oferuje. Wyznacz osobę odpowiedzialną za aktualizację i prosty tryb zgłaszania zmian, na przykład wtedy, gdy zmienia się cennik albo grafik świąteczny. Najlepiej powierzyć to komuś, kto i tak prowadzi cennik czy grafik: nie trzeba mu niczego tłumaczyć od nowa.

Przegląd całości raz na kwartał to dobry nawyk, nawet jeśli nic się formalnie nie zmieniło, bo część poprawek wychodzi dopiero z lektury transkrypcji. Przychodni przyda się dodatkowy przegląd przed wakacjami, gdy lekarze biorą urlopy i zmienia się grafik. Taki przegląd to część utrzymania agenta po starcie.

Test bazy wiedzy przed startem

Zanim agent porozmawia z pierwszym klientem, przepuść go przez krótką wersję testów asystenta głosowego: zadaj mu kilkanaście pytań z bazy, w tym takich, na które odpowiedzi nie ma. Sprawdzisz wtedy dwie rzeczy naraz: czy agent trafia po właściwy fragment i czy uczciwie mówi „nie wiem”, gdy fragmentu brakuje.

Test najlepiej oddać komuś spoza firmy, kto zadaje pytania po swojemu i nie zna wewnętrznego słownictwa. Ktoś z zespołu zbyt łatwo pyta tak, jak baza jest napisana, i wtedy wszystko wygląda gładko, dopóki nie zadzwoni prawdziwy klient. Poproś, żeby pytał o to, co naprawdę zdarza się w twojej branży, i omijał to, co wisi na stronie. Usiądź obok i posłuchaj, gdzie się zatnie.

Ten sam zestaw pytań przyda się później, po każdej większej zmianie cennika czy oferty. Zamiast zgadywać, czy poprawka zadziałała, zadajesz agentowi te same kilkanaście pytań jeszcze raz i porównujesz odpowiedzi z tym, co powinno wyjść.