Technologia27 stron
Jak działa asystent głosowy od środka
Rozmowa z voicebotem to kilka systemów, które w ułamku sekundy przekazują sobie głos i tekst: rozpoznawanie mowy, model językowy, synteza głosu i telefonia. Tu tłumaczymy każdy z nich prostym językiem, ze szczególnym uwzględnieniem polszczyzny, która dla maszyn wcale nie jest łatwa.
Jak działa rozmowa7
TechnologiaJak działa asystent głosowy: droga zdania od słuchawki do odpowiedziDroga głosu od telefonu do odpowiedzi: rozpoznawanie mowy, model językowy, narzędzia, synteza mowy i czas każdego kroku.TechnologiaJaki model językowy wybrać do asystenta głosowego, gdy liczy się każda sekundaMały czy duży model, polska odmiana, temperatura i koszt tokenów, czyli jak dobrać model językowy do rozmowy przez telefon.TechnologiaOpóźnienie odpowiedzi asystenta głosowego: skąd cisza i jak ją skrócićSkąd cisza po pytaniu, ile milisekund dokłada każdy element, jak zmierzyć opóźnienie u siebie i kiedy pomaga „chwileczkę”.TechnologiaPrzerywanie wypowiedzi, czyli co robi asystent głosowy, gdy klient wchodzi mu w słowoBarge-in, czyli klient wchodzi agentowi w słowo: jak system to wykrywa, fałszywe przerwania przez kaszel i hałas, polskie „mhm”.TechnologiaWykrywanie końca wypowiedzi: kiedy asystent głosowy może zacząć mówićVAD, próg ciszy i koniec tury: pauzy seniorów, dyktowanie PESEL-u i numerów, agent, który wchodzi w słowo za wcześnie.TechnologiaHalucynacje asystenta głosowego: skąd się biorą i jak trzymać je w ryzachSkąd biorą się zmyślone odpowiedzi agenta i jak je ograniczyć: fakty z bazy wiedzy, zakazy, odpowiedź „nie wiem” i testy.TechnologiaBaza wiedzy, z której asystent głosowy bierze ceny i godziny otwarciaRAG przez telefon: skąd agent bierze fakty, jak przygotować cennik i FAQ pod ucho, kto pilnuje aktualnych godzin i cen.
Głos i mowa7
TechnologiaRozpoznawanie mowy po polsku, czyli jak voicebot słyszy nazwiska, ulice i numeryJak voicebot zamienia polską mowę na tekst: odmiana, nazwiska, ulice, PESEL i ograniczenia linii telefonicznej.TechnologiaSynteza mowy po polsku, czyli jak voicebot wymawia, akcentuje i zadaje pytaniaJak voicebot mówi po polsku: akcent, intonacja pytań, odmiana, skróty, obce nazwy i emocje w głosie syntetycznym.TechnologiaNormalizacja tekstu, czyli jak asystent głosowy ma przeczytać „ul. 3 Maja 12/4”Jak voicebot ma czytać godziny, daty, kwoty, adresy i skróty po polsku. Odmiana liczebników i tabela przykładów.TechnologiaJak dobrać głos i personę asystenta głosowego do firmy i jej klientówKobiecy czy męski głos, tempo, wiek, imię agenta, formy gramatyczne i test głosu z zespołem i klientami.TechnologiaKlonowanie głosu AI po polsku: kiedy firma może kopiować czyjś głos, a kiedy nieJak powstaje kopia głosu, pisemna zgoda właściciela, nagrywanie próbek, ryzyko podszywania i kiedy klon ma sens w firmie.TechnologiaGwara, akcent i hałas w tle, czyli kiedy asystent głosowy przestaje rozumieć klientaGwara, akcent obcokrajowców, hałas w tle, rozmowa z samochodu i słaby zasięg: co psuje rozpoznawanie mowy i jak się bronić.TechnologiaWielojęzyczny asystent głosowy: jak voicebot przechodzi z polskiego na inny językWykrywanie i zmiana języka w rozmowie, jakość po angielsku i ukraińsku, polskie nazwy w obcym języku i testy u dostawcy.
Telefonia i integracje7
TechnologiaTelefonia SIP, czyli jak numer firmy trafia do asystenta głosowegoJak numer stacjonarny albo komórkowy trafia do voicebota: SIP trunk, centrala PBX, przeniesienie numeru i kodeki, które wpływają na jakość.TechnologiaPrzekazywanie rozmowy do człowieka, czyli warm transfer po polskuPrzekazanie rozmowy z asystenta AI do konsultanta z kontekstem, co gdy nikt nie odbiera i jaką notatkę dostaje człowiek po drugiej stronie.TechnologiaIntegracja z kalendarzem, czyli skąd voicebot bierze wolne terminySkąd asystent głosowy bierze wolne terminy: API do kalendarza, blokada terminu w trakcie rozmowy, podwójne rezerwacje i strefy czasowe.TechnologiaIntegracja z CRM, czyli co zostaje w bazie po rozmowie z voicebotemCo trafia do CRM po rozmowie z asystentem AI: rozpoznanie stałego klienta po numerze, uzupełniane pola i skąd biorą się duplikaty.TechnologiaNarzędzia agenta, czyli co asystent głosowy potrafi zrobić, a nie tylko powiedziećFunction calling w praktyce: jak agent sprawdza status, zapisuje zgłoszenie i wysyła SMS, oraz jak projektować mu narzędzia i uprawnienia.TechnologiaPołączenia wychodzące, czyli jak asystent głosowy sam dzwoni do klientówJak działa dzwonienie wychodzące przez asystenta AI: dialer, prezentacja numeru, poczta głosowa, pory dnia, limity i zgoda z art. 398 PKE.TechnologiaPowiadomienia po rozmowie, czyli co przychodzi SMS-em i e-mailem po telefonieCo trafia do klienta SMS-em i e-mailem po rozmowie z voicebotem: potwierdzenie, link, podsumowanie, długość treści i zgody na wysyłkę.
Dane i bezpieczeństwo6
TechnologiaNagrywanie i transkrypcja rozmów z voicebotem, czyli co zostaje po każdym telefonieNagranie, transkrypcja i notatka po rozmowie z agentem: po co je trzymać, jak długo, kto ma dostęp i co maskować.TechnologiaAnalityka rozmów z voicebotem, czyli skąd wiesz, o co naprawdę dzwonią klienciPowody połączeń, przekazania do człowieka, słowa alarmowe i cotygodniowe poprawki agenta na podstawie raportu z rozmów.TechnologiaBezpieczeństwo danych w asystencie głosowym, czyli co naprawdę chroni rozmowęSzyfrowanie, klucze API, dostęp pracowników i logi: z czego składa się bezpieczeństwo danych w voicebocie.TechnologiaHosting danych z voicebota, czyli gdzie fizycznie leżą nagrania i transkrypcjeSerwery w Polsce i UE, transfer danych poza EOG, podwykonawcy dostawcy i pytania, które warto zadać przed podpisaniem umowy.TechnologiaIdentyfikacja rozmówcy, czyli jak agent głosowy sprawdza, z kim naprawdę rozmawiaNumer telefonu, pytania kontrolne, kod SMS i oddzwonienie: jak agent sprawdza rozmówcę i czego nigdy nie pyta.TechnologiaAtaki na agenta głosowego, czyli próby oszukania voicebota przez telefonPresja czasu, podszywanie się pod pracownika i polecenia wplecione w rozmowę: jak wyglądają próby oszukania agenta i jak je testować.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.