Integracja z kalendarzem, czyli skąd voicebot bierze wolne terminy

Co robi API między agentem a kalendarzem

API to w skrócie umówiony sposób, w jaki dwa programy wymieniają dane, bez człowieka klikającego w interfejs. Agent głosowy pyta API kalendarza o wolne terminy, dostaje odpowiedź zwykle w ułamku sekundy i na tej podstawie mówi klientowi, co jest dostępne. Gdy klient wybierze godzinę, agent tym samym API zapisuje wizytę z powrotem do systemu, w którym pracuje reszta firmy. To jedno z kilku narzędzi, którymi posługuje się agent w trakcie rozmowy.

Bez tego kroku voicebot musiałby zgadywać terminy albo trzymać własny, osobny grafik, co prędzej czy później rozjedzie się z prawdziwym. Część platform korzysta też z webhooków, czyli powiadomień, które system rezerwacji sam wysyła, gdy coś się zmieni, na przykład ktoś odwoła wizytę przez stronę internetową. Dzięki temu agent wie o zwolnionym terminie, zanim ktokolwiek zdąży zadzwonić.

Kalendarz w gabinecie, salonie i warsztacie

W gabinecie stomatologicznym API bywa częścią programu, w którym dentystka prowadzi już cały grafik, więc integracja polega na podłączeniu się do istniejącego systemu, a nie budowaniu nowego. W salonie fryzjerskim to zwykle osobna aplikacja do rezerwacji online, z której korzystają i klienci przez komórkę, i teraz też agent. W małym warsztacie samochodowym bywa inaczej: mechanik trzyma terminy w zwykłym kalendarzu w telefonie albo komputerze, a wtedy integracja sprowadza się do podłączenia tego jednego, prostego kalendarza.

Nie ma tu jednego wzorca. Zanim podpiszesz umowę na voicebota, sprawdź w swoim systemie, czy w ogóle ma otwarte API albo moduł do integracji zewnętrznych. Część programów gabinetowych i systemów rezerwacji je ma, część pozwala tylko na eksport danych do pliku, co do rozmowy telefonicznej w czasie rzeczywistym się nie nadaje.

Blokada terminu na czas rozmowy

Rozmowa telefoniczna trwa dłużej niż jedno kliknięcie w formularzu na stronie. Klient pyta o cenę zabiegu i zmienia zdanie co do godziny. Gdy w tym czasie termin pozostaje otwarty dla każdego innego kanału, może się zdarzyć, że ktoś zarezerwuje go przez stronę internetową, zanim agent skończy rozmowę. Dobrze zbudowana integracja stawia więc na chwilową blokadę: termin, o którym mowa w rozmowie, znika z puli dostępnych, dopóki klient go nie potwierdzi albo nie zrezygnuje. Z zewnątrz tego nie widać, a od blokady zależy, czy umawianie wizyt przez telefon działa bez wpadek.

Blokada musi też umieć się cofnąć: gdy klient rozłączy się w pół zdania, termin po chwili wraca do puli.

Wyścig o ten sam termin

Blokada bywa za wolna, gdy dwie osoby sięgają po ten sam termin, jedna przez telefon, druga przez internet.

Spór rozstrzyga system, a agent musi umieć przyjąć porażkę. Szczere „przepraszam, ten termin przed chwilą zniknął” klient przełknie. Gorzej, gdy dowiaduje się o wszystkim dopiero na miejscu, bo agent obiecał coś, czego system już nie mógł dotrzymać.

Strefy czasowe i zmiana czasu

Większość polskich firm obsługuje klientów z tej samej strefy czasowej, więc temat wydaje się nieważny, dopóki nie trafi się wyjątek: biuro tłumaczeń z klientem z Irlandii, apartament na doby rezerwowany przez gościa z Wielkiej Brytanii, firma korzystająca z serwera w innym regionie świata. Wtedy godzina zapisana w systemie i godzina, którą rozumie klient, mogą się rozjechać.

Jest też pułapka bliżej domu. Wiele systemów rezerwacji zapisuje czas w formacie uniwersalnym, a dopiero na końcu przelicza go na czas lokalny, uwzględniając zmianę czasu w marcu i październiku. Jeśli to przeliczenie jest źle ustawione, agent może się pomylić o godzinę akurat w tygodniu, w którym zmienia się czas, a nikt tego od razu nie zauważy, bo sam agent mówi z pełnym przekonaniem.

Kiedy integracji nie ma i co zrobić zamiast niej

Nie każdy system rezerwacji ma otwarte API, a wtedy pełna integracja po prostu nie wchodzi w grę, przynajmniej na start. Rozwiązaniem pośrednim jest agent, który przyjmuje zgłoszenie i preferowane terminy, zamiast samodzielnie zapisywać wizytę: zbiera dane, a osoba w recepcji oddzwania z konkretną godziną. Mniej wygodne niż pełna automatyzacja, ale wciąż odciąża telefon.

Ten wariant sprawdza się w rejestracji przychodni POZ, gdy jej program gabinetowy nie udostępnia API. Firmom, które nie wiedzą jeszcze, czy chcą pełnej automatyzacji zapisów, ten wariant też wystarczy na początek, bo zbieranie zgłoszeń da się później rozbudować o zapisywanie wizyt.

Pytania o API, blokadę i grafik przed startem

• Czy nasz system rezerwacji ma otwarte API, czy tylko eksport danych do pliku?
• Kto po stronie dostawcy systemu odpowiada za dostęp do API: dział IT, integrator czy sam producent oprogramowania?
• Co się dzieje z blokadą terminu, jeśli klient się rozłączy w połowie rozmowy?
• Jak system rozstrzyga sytuację, gdy dwie rezerwacje na ten sam termin trafiają niemal jednocześnie?
• Czy w razie awarii integracji agent wie, że ma przejść na zbieranie zgłoszeń zamiast zgadywać terminy?

Odpowiedzi spisz, zanim ktokolwiek zacznie pracę nad integracją: zmiana systemu rezerwacji w połowie prac cofa cały projekt do punktu wyjścia. Ogólne pytania do samego dostawcy zbiera poradnik o tym, jak wybrać dostawcę.