Automatyczna infolinia, która odpowiada na pytanie, zamiast czytać komunikat

Nagrany komunikat mówi każdemu to samo

Stara infolinia bez ludzi to nagranie w rodzaju „Biuro obsługi czynne jest od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00-15:00”, a po nim menu tonowe. Kto dzwoni z konkretnym pytaniem, musi wysłuchać całości, zgadnąć, pod którą cyfrą schowano jego sprawę, i na końcu często i tak słyszy, że wszyscy konsultanci są zajęci.

Voicebot odwraca kolejność. Najpierw słucha. Mieszkaniec pyta, czy awaria obejmuje jego ulicę, i dostaje odpowiedź o swojej ulicy, a nie listę wszystkich utrudnień w gminie. Pasażer pyta o ostatni autobus do miasta powiatowego i słyszy godzinę odjazdu.

Menu tonowe nie musi zniknąć. Kto waha się między menu, voicebotem a żywym konsultantem, może je zostawić jako zapasową drogę dla osób, które wolą wcisnąć zero i poczekać na człowieka.

Przebieg rozmowy w sześciu krokach

1. Agent wita dzwoniącego, podaje nazwę firmy albo instytucji i mówi, że jest asystentem AI. Jeśli rozmowy są nagrywane, dodaje to w tym samym zdaniu.
2. Zadaje pytanie otwarte, na przykład „W jakiej sprawie Pan dzwoni?”, i słucha odpowiedzi wypowiedzianej zwykłym zdaniem, bez wybierania cyfr.
3. Rozpoznaje temat i szuka odpowiedzi w bazie wiedzy. Jeśli trzeba, sprawdza dane w systemie: listę awarii, rozkład jazdy, status wniosku.
4. Odpowiada krótko, jedną informacją naraz, i pyta, czy to wszystko.
5. Gdy odpowiedzi nie ma w bazie albo sprawa wymaga decyzji pracownika, przełącza do konsultanta. Po godzinach pracy zapisuje zgłoszenie i numer do oddzwonienia.
6. Na koniec może wysłać SMS z linkiem do formularza, harmonogramu albo z numerem zgłoszenia.

O jakości infolinii decyduje trzeci krok. Agent, który nie znalazł odpowiedzi, ma to powiedzieć wprost: „tego nie wiem, zapiszę pytanie”. Zdanie, które tylko brzmi wiarygodnie, jest gorsze od takiej odpowiedzi, a źródła i zakazy ustawia się w bazie wiedzy agenta.

Do kogo dzwoni pół miasta z tym samym pytaniem

Najwięcej zyskują miejsca, do których dzwoni dużo ludzi z tymi samymi pytaniami, często w tej samej godzinie.

W urzędzie gminy lub miasta ludzie pytają, który wydział prowadzi ich sprawę, co zabrać do wniosku o dowód osobisty i co da się załatwić w mObywatelu. Wodociągi mają szczyt przy awarii albo zaplanowanej przerwie w dostawie, bo jedna usterka na sieci to fala telefonów z tych samych ulic. Przy odbiorze odpadów wracają pytania o harmonogram wywozu dla konkretnego adresu, godziny PSZOK i odbiór gabarytów, a w transporcie pasażerskim o rozkłady, bilety miesięczne, ulgi i rzeczy zostawione w autobusie. Sieci handlowe słyszą wciąż to samo pytanie: czy sklep jest otwarty w niedzielę handlową, przed świętami i w długi weekend.

W firmie, do której dzwoni kilka osób dziennie, pełna infolinia raczej się nie zwróci. Tam lepiej sprawdzi się sekretarka AI, która przyjmuje wiadomości i odpowiada na parę podstawowych pytań.

Jak brzmi telefon do wodociągów, gdy w ulicy nie ma wody

Nagrany komunikat powiedziałby mieszkańcowi z Polnej, że „na terenie gminy występują utrudnienia”. Agent połączył adres z listą awarii, podał konkret i odmówił odpowiedzi na pytanie o pieniądze. Tyle że listę awarii ktoś musi uzupełniać na bieżąco, najlepiej dyspozytor, który i tak przyjmuje meldunki od ekip.

Skąd agent bierze odpowiedzi i kto pilnuje ich aktualności

Infolinia wie tyle, ile ktoś jej zapisał. Zacznij od konsultantów: niech przez tydzień notują, o co ludzie pytają. Z takiej listy wychodzą tematy, które wracają codziennie, i to one trafiają do bazy jako pary, czyli pytanie oraz krótka odpowiedź pod ucho, bez tabel i skrótów. Potem dochodzą stałe dane: godziny pracy, adresy, cennik, lista dokumentów i zasady reklamacji. Jak przygotować taką bazę, żeby dało się ją czytać na głos, opisujemy w osobnym poradniku.

Kłopoty zaczynają się po starcie. Firma zamyka się w Wigilię, zmienia godziny przed Wszystkich Świętych albo podnosi ceny, a agent przez tydzień powtarza stare informacje.

Za aktualność bazy musi odpowiadać jedna osoba, z kalendarzem zmian, które da się przewidzieć. To ważniejsze niż wybór głosu.

Kiedy infolinia oddaje rozmowę człowiekowi

Infolinia ma szybko załatwić to, co powtarzalne, i bez oporu oddać resztę.

• dzwoniący prosi o konsultanta, nawet bez podania powodu
• sprawa wymaga decyzji: umorzenie, raty, zwrot pieniędzy, wyjątek od regulaminu
• rozmówca jest zdenerwowany albo składa skargę
• agent dwa razy nie zrozumiał pytania albo nie ma odpowiedzi w bazie
• ktoś mówi o zagrożeniu życia lub zdrowia, wtedy agent od razu podaje numer 112

Po godzinach pracy przełączenie nie ma dokąd trafić, więc agent przyjmuje zgłoszenie i mówi wprost, kiedy ktoś oddzwoni. Listę powyżej dopasuj do własnej firmy, a punkt wyjścia dają zasady przekazywania rozmowy człowiekowi.

W urzędach dochodzi jeszcze dostępność: infolinia głosowa nie zastąpi kontaktu pisemnego dla osób niesłyszących.

Liczby, które po miesiącu pokażą, czy infolinia działa

Po pierwszym miesiącu policz, ile rozmów skończyło się bez przełączenia, ile osób rozłączyło się w pierwszych sekundach, ile pytań zostało bez odpowiedzi i ile osób zadzwoniło ponownie w tej samej sprawie w ciągu doby.

Rachunek na wymyślonych liczbach: infolinia przyjmuje 1 200 rozmów tygodniowo, 780 kończy się bez konsultanta, a 90 osób dzwoni drugi raz. Te 90 powtórek mówi więcej niż sam odsetek załatwionych spraw, bo pokazuje, które odpowiedzi w bazie są niejasne albo nieaktualne. Jak liczyć takie wskaźniki, opisuje poradnik o mierzeniu skuteczności.