Asystent głosowy w transporcie pasażerskim: rozkład, bilety, ulgi i zguby

O co pasażerowie pytają przewoźnika i kiedy telefon się urywa

Do przewoźnika dzwoni ktoś, kto za kwadrans wychodzi na przystanek. Chce wiedzieć, o której jest autobus do Lublina, czy kurs o 6:40 jedzie w ferie, ile kosztuje miesięczny dla dziecka i czy kierowca weźmie rower. Rozmowa trwa minutę. Tyle że odbiera ją ta sama kasjerka, która w tej chwili sprzedaje bilety przy okienku, albo dyspozytor, który właśnie szuka zastępstwa za chorego kierowcę.

Szczyty da się przewidzieć prawie co do dnia. Pierwsze dni miesiąca to bilety miesięczne. We wrześniu dzwonią rodzice uczniów, w październiku studenci. Przed 1 listopada wszyscy pytają o dodatkowe kursy na cmentarze, a przy grudniowej zmianie rozkładu na kolei o wszystko naraz. Są jeszcze ferie zimowe, które województwa mają w różnych terminach, więc przewoźnik jeżdżący przez granicę województw może mieć na jednej linii kursy szkolne zależne od dwóch kalendarzy.

Zimą dochodzi pogoda. Po nocnej śnieżycy telefon dzwoni od piątej rano, a dyspozytor woli wtedy rozmawiać z kierowcami niż z pasażerami.

Literki przy godzinach, czyli skąd agent zna rozkład

Rozkład na przystanku ma legendę. Przy godzinie stoi literka, a na dole drobnym drukiem: „kursuje w dni nauki szkolnej”, „nie kursuje w Wigilię”, „przez Tarnawatkę”. Pasażer tego nie czyta, tylko dzwoni. Agent musi te oznaczenia rozumieć, bo inaczej z pełnym przekonaniem powie komuś, że autobus jedzie, a on w ferie stoi w zajezdni. Druga pułapka to przystanki o prawie tych samych nazwach, więc dobry agent dopytuje, czy chodzi o dworzec, czy o przystanek przy rynku.

Najprościej jest, gdy rozkład istnieje w formacie GTFS, tym samym, w którym wielu przewoźników przekazuje rozkłady do map internetowych. Przystanki, kursy i kalendarz kursowania są wtedy opisane tak, że nie trzeba niczego zgadywać. Gorzej, gdy rozkład żyje w PDF-ach i w arkuszu kierownika ruchu. Trzeba go wtedy przenieść do bazy wiedzy agenta i pilnować przy każdej korekcie. To ważniejsza część startu niż wybór głosu.

Bieżące opóźnienia to osobna sprawa. Żeby agent powiedział „autobus jest 10 minut za rozkładem”, potrzebuje danych z lokalizatorów GPS w pojazdach. Bez nich może przeczytać komunikat, który dyspozytor wpisał ręcznie, na przykład o objeździe przez remontowany most. I tyle.

Zadania kasjerki i dyspozytora, które agent może przejąć

• sprawdza godziny odjazdów i przyjazdów, łącznie z dniami, w które dany kurs nie jedzie
• podaje ceny biletów jednorazowych i miesięcznych na trasie oraz miejsca, gdzie je kupić
• mówi, jaki dokument trzeba pokazać przy bilecie ulgowym, zgodnie z regulaminem przewoźnika
• przyjmuje zgłoszenie zguby, czyli kurs, godzinę, miejsce w pojeździe, opis rzeczy i numer do oddzwonienia
• zapisuje reklamację albo tłumaczy, jak złożyć ją na piśmie i co do niej dołączyć
• czyta komunikaty o objazdach, awariach i kursach dodatkowych
• łączy z dyspozytorem, gdy chodzi o wypadek, zagrożenie w pojeździe albo konflikt z kierowcą

To zwykła automatyczna infolinia z dostępem do rozkładu i formularza zgłoszeń, tylko że przy reklamacjach i zwrotach musi uważać na słowa.

Kurs o 6:40, którego w ferie nie ma, i plecak z breloczkiem

Agent przedstawia się jako program już w pierwszym zdaniu, bo pasażer musi to usłyszeć, a art. 50 AI Act nakłada na firmę taki obowiązek od 2 sierpnia 2026 r. Odpowiedź o plecaku jest napisana z rozmysłem: obietnica „na pewno się znajdzie” wróciłaby do przewoźnika jako pretensja, a „dział oddzwoni jutro do 15:00” da się dotrzymać.

Ulgi, zwroty i skargi: gdzie agent oddaje słuchawkę

Ulgi ustawowe przysługują między innymi uczniom, studentom i osobom z niepełnosprawnościami, a ulgi handlowe ustala sam przewoźnik. Agent może powtórzyć, co mówi regulamin: komu przysługuje ulga i jaki dokument trzeba mieć przy sobie do kontroli. Przypadków granicznych nie rozstrzyga. Legitymacja z zagranicznej uczelni albo orzeczenie, które właśnie się odnawia, to temat dla kasy albo działu obsługi.

• Nie przyznaje zwrotu za bilet ani rekompensaty za opóźnienie. Przyjmuje wniosek i mówi, co dalej się z nim dzieje.
• Skargę na kierowcę zapisuje wiernie i przekazuje kierownikowi ruchu, bez oceniania, kto miał rację.
• Przy wypadku, zasłabnięciu pasażera albo dymie w autobusie każe dzwonić pod 112 i od razu łączy z dyspozytorem.
• Nie przyjmuje numeru karty płatniczej. Jeśli przewoźnik sprzedaje bilety w internecie, klient dostaje od agenta SMS z linkiem do zakupu.

Prawa pasażera przy opóźnieniach i odwołanych kursach wynikają z Prawa przewozowego i z regulaminu przewozu, a w części przypadków także z przepisów unijnych, których zakres zależy między innymi od długości trasy. Agent do nich odsyła, ale ich nie interpretuje. Reguły przekazywania rozmowy człowiekowi spisz przed startem. Po pierwszej awanturze będzie już za późno.

Tomek z demo i pierwsze kroki u przewoźnika

Jak brzmi taki agent, usłyszysz w rozmowie z Tomkiem. Tomek udaje infolinię przewoźnika kolejowo-autobusowego: pyta o stację początkową, docelową, datę i godzinę, a potem podaje połączenie. Działa na przykładowych danych, nie na żywym rozkładzie, więc swojego jutrzejszego kursu nim nie sprawdzisz. Sprawdzisz za to tempo odpowiedzi i to, co robi, gdy wejdziesz mu w słowo.

Zacznij od danych: rozkład w uporządkowanej postaci, regulamin, cennik i gotowe komunikaty na typowe utrudnienia. Potem pilotaż na części ruchu, na przykład tylko po zamknięciu kasy, od 18:00 do 6:00. Po miesiącu siadasz do nagrań i sprawdzasz, ile spraw agent zamknął sam i przy jakich pytaniach się gubił.

Nagrania zgłoszeń zgub zawierają numery telefonów, czasem nazwiska, więc obowiązuje RODO: informacja o nagrywaniu na początku rozmowy, umowa powierzenia z dostawcą, ustalony termin kasowania. Resztę znajdziesz na liście kontrolnej RODO.