Kiedy asystent głosowy powinien przekazać rozmowę człowiekowi

Najważniejsza decyzja w projekcie: kiedy oddać rozmowę

Przy uruchamianiu asystenta głosowego najwięcej czasu schodzi na scenariusze rozmów i integracje z systemami. Reguły przekazania łatwo wtedy potraktować po macoszemu, a to one decydują, czy klient odłoży słuchawkę zadowolony, czy wściekły. Agent, który trzyma zdenerwowanego człowieka w pętli pytań kontrolnych, robi więcej szkody niż brak agenta w ogóle.

Agent ma robić to, w czym jest dobry, czyli proste, powtarzalne sprawy, a całą resztę oddawać człowiekowi bez zwłoki i bez udawania, że sobie poradzi.

Najgorzej wygląda przekazanie za późno. Agent próbuje jeszcze raz, jeszcze inaczej sformułować pytanie, a klient już trzeci raz powtarza to samo zdenerwowanym głosem.

Lepiej oddać rozmowę o jedną próbę za wcześnie niż o jedną za późno.

Sytuacje, w których agent oddaje rozmowę człowiekowi

Sześć sytuacji na start. To szkic, nie gotowiec do wklejenia: w twojej firmie jednych będzie więcej, innych wcale.

• Klient prosi o człowieka: „chcę rozmawiać z człowiekiem”, „połącz mnie z kimś”. Agent nie dopytuje o powód, od razu przełącza.
• Rozmówca jest wzburzony: podnosi głos, płacze, przeklina, grozi. Agent nie uspokaja go i nie tłumaczy się z tego, że jest programem, tylko szuka najbliższego wolnego konsultanta.
• Sprawa dotyczy pieniędzy poza standardową ścieżką: reklamacja kwoty, spór o fakturę, prośba o rabat, którego agent nie ma prawa przyznać. Cenę z cennika poda agent, negocjacje należą do człowieka.
• W grę wchodzi zdrowie albo kryzys: objawy alarmowe, myśli samobójcze, przemoc, zgłoszenie wypadku. Agent kieruje na 112, przy myślach samobójczych albo przemocy podaje też 116 123, a w pozostałych sprawach łączy prosto z dyżurnym pracownikiem.
• Pytanie wykracza poza bazę wiedzy albo dotyczy sprawy, której agent nie ma prawa rozstrzygać, na przykład wykładni umowy. Zamiast zgadywać, mówi to wprost i przełącza.
• Agent dwa razy źle zrozumiał, o co chodzi klientowi, albo klient dwa razy poprawił jego odpowiedź. Trzecia próba rzadko coś naprawia, za to wydłuża rozmowę.

Każdą z tych sytuacji rozpisz osobno w instrukcji dla agenta, razem ze zwrotami, które ją uruchamiają. Agent nie zgadnie, że „to bez sensu” znaczy prośbę o człowieka, jeśli nikt mu tego nie napisze.

Przełączenie, po którym klient nie musi zaczynać od nowa

Dobre przełączenie trwa jedno zdanie: agent mówi, że łączy z konsultantem, i przekazuje kontekst, czyli kto dzwoni, w jakiej sprawie i co już ustalono. Konsultant zaczyna rozmowę od „widzę, że chodzi o fakturę numer...”, nie od „w czym mogę pomóc?”.

Technicznie przekazanie rozmowy z kontekstem to co innego niż zwykłe przełączenie połączenia, bo razem z dzwoniącym trzeba przekazać dane.

Jeśli firma nie ma jeszcze technicznej możliwości przekazywania z kontekstem, na start wystarczy prostszy wariant: agent mówi klientowi, że sprawą zajmie się konsultant, zapisuje notatkę i kończy rozmowę informacją, kiedy ktoś się odezwie. Gorzej niż płynne przełączenie, ale lepiej niż zostawienie klienta z niczym.

Co zrobić, gdy po stronie ludzi nikt nie odbiera

Przekazanie rozmowy zakłada, że po drugiej stronie ktoś jest. Po godzinach pracy, w nocy albo gdy cały zespół jest zajęty, tak nie jest, więc reguła „przełącz do człowieka” musi mieć wariant zapasowy. Agent zapisuje wtedy zgłoszenie z danymi kontaktowymi i mówi wprost, kiedy ktoś oddzwoni. Przy sprawach pilnych, jak awaria czy objawy alarmowe, podaje numer alarmowy albo numer dyżurny firmy, jeśli taki istnieje. Do osoby odpowiedzialnej wysyła jeszcze SMS albo e-mail z podsumowaniem rozmowy, zamiast czekać, aż ktoś sprawdzi nagranie rano.

Agent nie może udawać, że ktoś zaraz odbierze, skoro wie, że biuro jest zamknięte. „Biuro otwieramy jutro o 8:00, zapisuję zgłoszenie” buduje więcej zaufania niż puste „proszę czekać na połączenie”, po którym nikt się nie zgłasza.

Reguły przekazania, gotowe do skopiowania i dopasowania

To sześć sytuacji z listy i siódmy wiersz, wariant zapasowy. Wklej tabelę do dokumentu z instrukcją agenta i dopasuj kolumnę z akcją do swojej firmy.

Ten sam szablon przejrzyj po pierwszych tygodniach pracy agenta i dopisz sytuacje, których nikt nie przewidział na starcie. Zawsze się takie znajdą.

Kto w firmie ustala te reguły i jak długo to trwa

Reguł przekazania nie powinien wymyślać sam dostawca voicebota. Nie odbiera twoich telefonów, więc nie wie, co u ciebie jest trudne. Potrzebna jest rozmowa z osobą, która na co dzień odbiera trudne telefony: kierownikiem zmiany, doświadczoną rejestratorką, szefem obsługi klienta. To ona wie, po jakim zdaniu klienta trzeba się spiąć.

Taka rozmowa zajmuje godzinę, może dwie. Nagraj ją albo spisuj na bieżąco. Dobrze też przejrzeć kilka starych nagrań albo notatek z trudnych rozmów z ostatnich miesięcy: prawdziwe przykłady działają lepiej niż scenariusze wyobrażone przy biurku.

W salonie samochodowym sprzedaż i serwis potrzebują osobnych reguł przekazania. Jedna lista dla wszystkich nigdzie nie pasuje do końca.

Błędy, które widać dopiero po uruchomieniu

Pierwszy kandydat na kłopoty to reguła napisana zbyt ogólnie, na przykład „przy trudnej sprawie przełącz do człowieka”. Agent nie wie, co znaczy „trudna”, więc przełącza albo za często, albo wcale. Reguła musi mieć konkretny sygnał: słowo, ton, temat.

Kolejny błąd to brak planu na sytuację, gdy nikt nie odbiera. Testy robi się w godzinach pracy, kiedy zawsze ktoś jest pod ręką, i dopiero pierwsza nocna awaria pokazuje, że agent nie wie, co robić dalej.

Odwrotny błąd widać rzadziej: agent przełącza zbyt chętnie, przy każdej niejasności. Cała korzyść z voicebota znika, gdy większość rozmów i tak trafia do człowieka. Właściwe wyważenie znajdziesz dopiero po analizie prawdziwych rozmów.