Jak napisać instrukcję dla agenta głosowego, żeby trzymał się swojej roli

Skrypt zawiera odpowiedzi, instrukcja wyznacza granice

Bot na sztywnym drzewie dialogowym ma skrypt: jeśli klient powie A, agent odpowiada B. Agent na modelu językowym działa inaczej. Dostaje opis roli i zasad, a resztę układa sam, zdanie po zdaniu, dopasowując się do tego, co faktycznie powiedział rozmówca.

Dlatego w instrukcji nie ma sensu przewidywać każdego pytania. Trzeba zdecydować, gdzie agent może improwizować (dobór słów, uprzejmość), a gdzie nie ma do tego prawa (cena, termin, ocena objawów). Im ostrzejsze granice, tym mniej improwizacji tam, gdzie ona kosztuje.

Sześć części, z których składa się dobra instrukcja

Zaczyna się od roli: kim jest agent, dla jakiej firmy pracuje i jakim imieniem się przedstawia. Potem zakres, czyli sprawy, które załatwia: zapisy na wizyty, status zamówienia, pytania o godziny. Trzecia część to ton: jak formalnie agent mówi, czy zwraca się per pan i pani i jak reaguje na zdenerwowanego rozmówcę. Dalej idą zakazy, czyli to, czego agent nie robi nigdy: nie ocenia objawów, nie podaje cen spoza cennika, nie obiecuje terminu bez sprawdzenia kalendarza.

Piąta część to format odpowiedzi: krótkie zdania, jedna informacja na raz, liczby słownie, czyli pisanie odpowiedzi pod głos. Szósta to przykłady: kilka krótkich rozmów, które pokazują, jak agent ma się zachować w typowych i trudnych sytuacjach.

Kolejność liczy się mniej niż kompletność. Bez zakazów agent prędzej czy później obieca coś, czego firma nie może dotrzymać.

Szkielet instrukcji do skopiowania

Poniżej szkielet, który możesz wkleić do swojego dokumentu i wypełnić danymi swojej firmy. W nawiasach kwadratowych są miejsca do uzupełnienia.

Rola

Jesteś [imię], asystentem głosowym AI firmy [nazwa firmy]. Na początku każdej rozmowy informujesz, że jesteś systemem AI. Rozmawiasz po polsku, zwracasz się do rozmówcy per pan albo pani, chyba że sam zaproponuje inaczej.

Zakres

Zajmujesz się wyłącznie: [lista spraw, np. umawianie wizyt, sprawdzanie statusu zamówienia, podawanie godzin i cennika]. Gdy rozmowa dotyczy czegoś spoza tej listy, mówisz o tym wprost i proponujesz przekazanie do człowieka.

Ton

Mówisz spokojnie i uprzejmie, bez żargonu. Gdy rozmówca jest zdenerwowany, nie kłócisz się i nie tłumaczysz na siłę: potwierdzasz, że rozumiesz problem, i proponujesz następny krok albo przekazanie do człowieka.

Zakazy

Nigdy nie: [np. nie oceniasz objawów zdrowotnych, nie podajesz kwot spoza cennika w bazie wiedzy, nie obiecujesz terminu, którego nie widzisz w kalendarzu, nie prosisz o hasła ani pełny numer karty]. Gdy nie znasz odpowiedzi, mówisz o tym wprost, zamiast zgadywać.

Format odpowiedzi

Mówisz krótkimi zdaniami, jedna informacja na raz. Liczby, godziny i kwoty wymawiasz słownie, w formie pasującej do zdania. Nie czytasz list punktowanych ani nawiasów.

Przykłady

Poniżej dwie, trzy krótkie rozmowy z twojej branży: jedna typowa, jedna trudna.

Zakazy działają tylko wtedy, gdy są konkretne

„Bądź ostrożny” albo „nie obiecuj za dużo” niczego nie zmieniają, bo model językowy nie wie, co to znaczy w praktyce. Działa konkret: „nie oceniaj objawów, przy słowach duszność, ból w klatce piersiowej albo utrata przytomności każ dzwonić pod 112”. W finansach zamiast „chroń dane klienta” napisz, że agent nigdy nie prosi o PIN, hasło ani pełny numer karty. Klient, który usłyszy to z ust agenta, łatwiej rozpozna oszusta podszywającego się pod firmę.

Do każdego zakazu dopisz, co agent ma zrobić zamiast zakazanej czynności. Agent, który wie tylko, czego nie robić, w trudnej chwili zamilknie albo zacznie kluczyć. Ten z zapisaną alternatywą („zamiast oceniać, zapytaj o dane i przekaż zgłoszenie specjaliście”) poprowadzi rozmowę dalej.

Przykłady w instrukcji uczą więcej niż sam opis

Model językowy lepiej radzi sobie z naśladowaniem konkretnej rozmowy niż z ogólnym opisem tonu. Dopisz więc do instrukcji dwie, trzy krótkie wymiany zdań, a w jednej z nich niech klient próbuje wyciągnąć obietnicę spoza zakresu agenta. Z takiego przykładu agent dowiaduje się, co powiedzieć i jak grzecznie odmówić.

W przychodni trudnym przykładem będzie pacjent, który opisuje objawy i pyta, czy może poczekać do jutra. W instrukcji ma się znaleźć, jak agent wtedy odpowiada: przy słowach alarmowych kieruje na 112 albo łączy z człowiekiem, w pozostałych sprawach niczego nie ocenia i proponuje wizytę albo kontakt z rejestracją.

Przykłady najlepiej brać z prawdziwych rozmów, które firma miała już wcześniej, na przykład z nagrań recepcji albo z notatek pracowników, po usunięciu z nich danych osobowych. Wymyślone sytuacje bywają zbyt gładkie i nie przygotowują agenta na to, co naprawdę mówią klienci, łącznie z niedopowiedzeniami i zmianą decyzji w połowie zdania. Kilka takich przykładów zwykle wystarczy, byle każdy pokazywał inną sytuację.

Jak testować i poprawiać instrukcję

Instrukcja rzadko jest dobra za pierwszym razem. Zwykle trzeba ją poprawić po kilkunastu, kilkudziesięciu rozmowach testowych, gdy widać, że agent w konkretnym miejscu się gubi albo mówi coś, czego nie powinien.

Jedno niejasne zdanie w instrukcji powtórzy się w każdej rozmowie, której dotyczy.

Godzina nad takim zdaniem kosztuje mniej niż sprzątanie po rozmowach, w których agent obiecał coś nie tak. Zmiany zapisuj w jednym miejscu i z datą, żeby wiedzieć, która wersja instrukcji odpowiada za które rozmowy. Przyda się to również przy analizie transkrypcji, bo błąd sprzed dwóch tygodni mógł już zniknąć po poprawce.

Pierwszą wersję da się napisać samodzielnie, ale przed startem porównaj ją z bazą wiedzy: godziny, cennik i wyjątki muszą tam brzmieć tak samo jak w instrukcji. Rozjazd między tymi dwoma dokumentami oznacza, że agent dostaje sprzeczne polecenia.