Jak pisać odpowiedzi agenta głosowego, żeby dobrze brzmiały w słuchawce

Tekst na ekranie i tekst do ucha to dwa różne języki

Strona internetowa znosi długie zdania, wyliczenia, nawiasy i przypisy, bo czytelnik może wrócić wzrokiem o linijkę wyżej. Rozmowa telefoniczna tego nie wybacza. Klient słyszy zdanie raz, w czasie rzeczywistym, i musi je zrozumieć od razu, bez cofania. Jeśli w jednym zdaniu jest pięć informacji, część zgubi się po drodze.

Ten sam problem dotyczy tekstów, które trafiają do agenta z gotowego cennika czy regulaminu napisanego przez prawnika. Na stronie sprawdzają się dobrze, w rozmowie brzmią jak czytanie ustawy. Zanim taki tekst trafi do bazy wiedzy agenta, przepisz go pod ucho, bo samo skrócenie nie wystarczy. To osobna praca od samego zebrania faktów i łatwo ją pominąć, gdy się spieszysz przed startem.

Termin, dokumenty, spóźnienie: trzy osobne wypowiedzi

„Wizyta jest jutro o 14:00 w gabinecie 3, proszę zabrać dowód osobisty i wyniki poprzednich badań, a w razie spóźnienia prosimy o telefon” to jedno zdanie z czterema osobnymi informacjami. Klient w słuchawce zapamięta może godzinę, resztę zgubi. Lepiej podzielić to na krótsze wypowiedzi, z pauzą, w której klient może potwierdzić albo dopytać. Rozsądna kolejność: najpierw godzina i miejsce, po potwierdzeniu dokumenty, na końcu uwaga o spóźnieniu.

Reguła na co dzień: jedno zdanie, jedna decyzja albo jeden fakt. Reszta poczeka do następnej tury rozmowy albo trafi do SMS-a z potwierdzeniem, gdzie klient może do niej wrócić wzrokiem. Ta sama reguła siedzi w części o formacie odpowiedzi w instrukcji dla agenta, więc oba dokumenty pisz razem.

Liczby, listy i nawiasy nie działają w mowie

Syntezator mowy czyta to, co dostanie, a nawiasy, myślniki w wyliczeniach i skróty w mowie nie istnieją. Dlatego tekst, z którego agent ma czytać na głos, powinien mieć liczby zapisane słownie, w formie pasującej do zdania (zasady odmiany liczebników i dat opisuje normalizacja tekstu), a nie cyframi z symbolem waluty czy jednostki.

Lista punktowana na stronie jest czytelna. Odczytana na głos, bez numeracji, zamienia się w ciąg zdań bez wyraźnych granic, a klient nie wie, kiedy się skończyła. Jeśli informacja naprawdę ma formę listy, na przykład listy dokumentów, agent powinien mówić punkty po kolei, z liczebnikiem porządkowym i krótką pauzą, albo wysłać pełną listę SMS-em zamiast dyktować ją w całości.

To samo zdanie, zapisane dla oka i dla ucha

Cztery fragmenty, które dobrze wyglądają w dokumencie, obok wersji przepisanych pod głos.

We wszystkich czterech wierszach dzieje się to samo: gęste zdanie rozpada się na dwa prostsze, a symbole zamieniają się w słowa. Najwięcej zmienił trzeci wiersz: numeracja „1), 2), 3)” zniknęła, bo w mowie nikt jej nie wypowiada, a wyjątek z nawiasu dostał własne zdanie warunkowe.

Krótkie zdania nie muszą być urywane

„Wizyta jutro. Czternasta. Gabinet trzy” brzmi jak wojskowy meldunek. Lepiej: „Wizyta jest jutro o czternastej, w gabinecie numer trzy”.

Pomaga też różna długość zdań, tak jak w zwykłej rozmowie. Same krótkie, jedno po drugim, brzmią sztywno, jak agent czytający scenariusz. Dłuższe zdanie od czasu do czasu, choćby przy powitaniu czy podsumowaniu, ociepla rozmowę, byle nie mieściło kilku faktów naraz.

Próba na głos, próba przez telefon

Najprostszy test to przeczytać tekst na głos, samemu, zanim trafi do agenta. Jeśli w połowie zdania się gubisz albo musisz je przeczytać drugi raz, żeby zrozumieć, klient przy pierwszym kontakcie z tym tekstem będzie miał ten sam problem. Drugi test to odsłuchanie gotowej wersji przez syntezator, najlepiej przez telefon, bo jakość linii zmienia odbiór. Osobno posłuchaj nazw własnych, skrótów i numerów, choćby numeru rejestracyjnego auta albo PESEL-u, bo syntezator potrafi je przeczytać po swojemu, a pomyłka w numerze robi klientowi więcej szkody niż źle wymówione słowo.

Sprawdź też, jak tekst wypada w tempie rozmowy, nie w ciszy przy biurku. Nagraj kilka takich zdań i odtwórz je komuś, kto akurat robi coś innego, na przykład gotuje. Jeśli ta osoba zrozumie godzinę i kwotę bez proszenia o powtórzenie, tekst jest gotowy. Tę próbę wpisz do szerszych testów asystenta głosowego, bo przez telefon wychodzą błędy, których na ekranie nie widać.

Próbę powtórz, gdy w bazie wiedzy pojawi się coś nowego, nie tylko raz przy starcie. Nowa usługa w cenniku, choćby zabieg w gabinecie czy pakiet przeglądu w warsztacie, wnosi zdania, których nikt jeszcze nie usłyszał na głos, i to jest moment, żeby wyłapać niezręczne sformułowanie, zanim trafi do klienta. Kilka minut nasłuchu kosztuje mniej niż jedna rozmowa, w której klient trzy razy prosi o powtórzenie.