Asystent głosowy dla seniorów: wolniej, prościej, bliżej człowieka

Firmowy voicebot to nie to samo co głośnik na kuchennym blacie

Frazy „asystent głosowy dla seniora” szuka się w internecie z dwóch zupełnie różnych powodów. Część osób ma na myśli głośnik domowy w rodzaju Google Home czy Alexy, który włącza muzykę albo odczytuje pogodę na komendę. Ten poradnik jest o czymś innym: o agencie, który odbiera telefon w imieniu firmy albo instytucji i rozmawia ze starszym klientem tak, jak wcześniej robiła to rejestratorka albo urzędniczka. Nie trzeba niczego instalować w domu, nie trzeba znać komend. Wystarczy zadzwonić i mówić zwykłym zdaniem.

Tempo mowy i długość zdań

Domyślnego tempa syntezatora mowy nikt nie dobierał pod starszego słuchacza. Dla starszego rozmówcy bywa za szybkie, zwłaszcza gdy w zdaniu pada nazwisko lekarza, numer gabinetu i godzina naraz. W tekście da się wrócić wzrokiem do początku zdania, w słuchawce informacja pada tylko raz.

Jedno zdanie, jedna informacja: tak się pisze odpowiedzi pod głos. Zamiast „zapisuję Pana do doktor Nowak we wtorek o 10:30 w gabinecie 3, proszę przyjść 10 minut wcześniej”, lepiej brzmi kilka krótszych zdań z przerwami, w których rozmówca zdąży przyswoić każdą informację z osobna. Przerwa po pytaniu o godzinę wizyty powinna być dłuższa niż po pytaniu o imię, bo rozmówca musi zajrzeć do własnego kalendarza.

Powtarzanie i potwierdzanie przed zapisem

Prośba o powtórzenie albo kilka sekund ciszy to dla agenta normalna część rozmowy, a nie błąd do naprawienia. Nie ponagla, gdy ktoś zastanawia się nad odpowiedzią dłużej niż zwykle.

Przed zapisaniem terminu agent powinien powtórzyć go na głos i zapytać, czy to na pewno pasuje, zamiast od razu iść dalej. Ten sam nawyk pomaga przy numerach, na przykład numerze PESEL czy telefonu: agent powtarza cyfry w mniejszych grupach, a nie jednym ciągiem. Na koniec przydaje się jedno zdanie z całością: do kogo, którego dnia i o której.

Bez skrótów i żargonu

Skróty w rodzaju POZ, IKP czy nawet zwykłe „proszę potwierdzić w aplikacji” zakładają wiedzę, której starszy rozmówca może nie mieć. Lepiej rozwinąć skrót przy pierwszym użyciu i unikać poleceń, które wymagają obsługi telefonu poza samą rozmową, chyba że nie ma innej drogi.

Tam, gdzie firma i tak korzysta z aplikacji rządowej, na przykład mObywatela, agent może o niej wspomnieć, ale nie powinien zakładać, że rozmówca z niej korzysta. Zostaw zawsze alternatywę: „albo powiem to teraz przez telefon”.

Nazwy wewnętrzne, jak „Pakiet Komfort Plus” albo „ścieżka B”, nic nie znaczą komuś, kto dzwoni pierwszy raz. Agent tłumaczy je zwykłym językiem.

Rozmowa, która nie spieszy się do końca

Agent nie przyspiesza przy prośbie o powtórzenie i sam proponuje przypomnienie. Termin pada dwa razy: jako propozycja i jako pełne potwierdzenie.

Szybka droga do człowieka

Nie każdą rozmowę da się poprowadzić do końca z automatem. Przejście do człowieka nie może jednak wymagać specjalnej wiedzy: wystarczy powiedzieć „chcę porozmawiać z osobą” w dowolnym momencie, a agent od razu przekazuje rozmowę człowiekowi, bez pytania po co i bez namawiania, żeby spróbować jeszcze raz z automatem.

To tylko jedna z możliwych formułek: agent ma rozumieć też „proszę kogoś z recepcji” albo „połączy mnie pani z lekarzem”, czyli słowa, jakich starsza osoba użyje naturalnie.

Jeden z ważniejszych testów jest prosty: powiedz trzy razy „proszę o człowieka” i sprawdź, czy za każdym razem zadziała, także wtedy, gdy agent jeszcze mówi.

Czego unikać przy projektowaniu takiej rozmowy

• domyślnego tempa mowy zostawionego bez sprawdzenia, czy starszy rozmówca za nim nadąża
• menu z kilkoma opcjami podanymi jedna po drugiej bez przerwy na decyzję
• wymagania krótkich, konkretnych komend zamiast pozwolenia na opowiedzenie sprawy własnymi słowami
• braku możliwości poproszenia o powtórzenie bez zaczynania całej rozmowy od nowa

Część tych ustawień zależy od głosu i persony agenta, a nie tylko od treści rozmowy, więc wraca przy doborze głosu.

Test z prawdziwym seniorem przed startem

Prawdziwa rozmowa z kimś starszym z rodziny albo znajomych daje więcej niż test z młodszym pracownikiem, który odgrywa starszego rozmówcę z pamięci. Poproś taką osobę o naturalne zachowanie, łącznie z zawahaniem i prośbą o powtórzenie. Nagraj kilka takich rozmów (za zgodą tej osoby) i przesłuchaj je razem z kimś, kto na co dzień obsługuje telefon, zanim agent zacznie pracować na poważnie. To ten sam plan testów asystenta głosowego, tylko z innym rozmówcą.

Dobry sygnał to sytuacja, w której osoba testująca po rozmowie mówi, że nie czuła presji czasu. Zły sygnał to skarga, że agent „gdzieś pędził” albo że trzeba było się streszczać, żeby zdążyć odpowiedzieć, zanim padnie kolejne pytanie.