Asystent głosowy w urzędzie gminy, który wie, do którego wydziału przełączyć

Z czym mieszkańcy dzwonią do urzędu gminy

Centrala urzędu gminy przez większość roku działa jak biuro numerów. Ktoś chce wyciąć orzecha przy płocie i nie wie, czy to sprawa ochrony środowiska, czy gospodarki komunalnej. Ktoś inny pyta, czy urząd stanu cywilnego pracuje w piątek tak samo jak w poniedziałek. Sekretarka przełącza, w wydziale nikt nie odbiera, bo urzędnik obsługuje interesanta przy biurku, i połączenie wraca na centralę. Albo przepada.

Rok w gminie ma swoje fale, które sekretarz zna z kalendarza. W lutym i marcu przychodzą decyzje w sprawie podatku od nieruchomości, a z nimi pytania o raty, numer konta i to, dlaczego kwota jest inna niż rok temu. W maju i czerwcu rodzice składają przed wakacjami wnioski o dowody osobiste dla dzieci i pytają, czy dokument zdąży przed wyjazdem. W tygodniach przed wyborami dzwoni się w sprawie spisu wyborców i zaświadczenia o prawie do głosowania. Każda zmiana w odbiorze odpadów zamienia się w telefony o harmonogram i deklaracje.

Odpowiedź na większość tych pytań jest znana i spisana. Brakuje tylko kogoś, kto odczyta ją przez telefon po raz kolejny tego samego dnia. Sprawy śmieciowe prowadzi zresztą często osobny referat albo spółka komunalna, więc część takich telefonów należy do gospodarki odpadami, nie do urzędu.

Telefony, które nie muszą dotrzeć do urzędnika

Na numerze centrali agent:

• kieruje rozmowę do właściwego wydziału albo referatu i przełącza z krótką notatką, żeby mieszkaniec nie opowiadał wszystkiego od początku
• podaje godziny pracy, numery pokoi i listy dokumentów do typowych spraw, takich jak zameldowanie, dowód osobisty czy odpis aktu z urzędu stanu cywilnego
• umawia wizytę na złożenie wniosku, jeśli urząd przyjmuje na godziny
• przypomina terminy rat podatku od nieruchomości, które dla osób fizycznych przypadają na 15 marca, 15 maja, 15 września i 15 listopada
• mówi, co da się załatwić przez gov.pl albo w aplikacji mObywatel, na przykład zameldowanie przez internet, ale nie prowadzi przez logowanie krok po kroku
• przyjmuje zgłoszenia, na przykład o dziurze w gminnej drodze albo zepsutej latarni, i wysyła je do właściwego referatu

Pilnuje też drobiazgów, o których mieszkańcy często nie wiedzą, na przykład tego, że wniosek o dowód osobisty można złożyć w dowolnym urzędzie gminy w Polsce. Samo przełączanie to kierowanie połączeń, a najwięcej pracy kosztuje spisanie, który referat czym się zajmuje. Jak taki agent wypada w rozmowie, sprawdzisz w demo agenta dla urzędu. Kuba działa na przykładowych danych, więc możesz zadać mu te same pytania, które słyszy twoja centrala.

Jak brzmi telefon po nadejściu decyzji podatkowej

Agent ani razu nie zgaduje, skąd wzięła się wyższa kwota. Stawki podatku uchwala rada gminy, a wysokość podatku konkretnej osoby wynika z decyzji, więc rozmowa o niej należy do referatu. Termin raty i sposób zapłaty to z kolei informacja, której żaden pracownik nie musi powtarzać osobiście.

Czego urzędnik nie odda automatowi

Tę granicę łatwo opisać i równie łatwo przekroczyć, jeśli nikt jej nie spisze.

• Decyzji nie wydaje i nie zapowiada, jaka będzie. Pytanie „czy dostanę zgodę na wycinkę?” kończy się przełączeniem do referatu, a nie prognozą.
• Nie interpretuje przepisów i nie udziela porad prawnych. Czyta to, co przygotował wydział, na przykład kartę usługi z BIP, i nic ponad to.
• Nie potwierdza, czy ktoś jest zameldowany pod danym adresem. Osoba trzecia dostaje dane z rejestru mieszkańców dopiero po wykazaniu interesu prawnego albo interesu faktycznego połączonego ze zgodą osoby, której dane dotyczą. Przez telefon nie da się tego sprawdzić.
• Numerów kont spoza decyzji i oficjalnej strony urzędu też nie podaje. To zasada przeciw oszustom, którzy podszywają się pod gminę.
• Nie przyjmuje skarg. Zdenerwowany mieszkaniec, który chce się poskarżyć na urzędnika, rozmawia z człowiekiem.

Listę tematów zakazanych ustal z sekretarzem gminy przed startem, razem z regułami przekazania rozmowy człowiekowi.

Dla kogo kanał głosowy jest ułatwieniem, a dla kogo barierą

Wielu starszych mieszkańców bez profilu zaufanego woli powiedzieć, o co chodzi, niż przechodzić przez menu tonowe. Mówią, a agent dopytuje. Pomaga wolniejsze tempo i to, że na słowa „poproszę urzędnika” rozmowa od razu trafia do człowieka. Tak ustawia się asystenta głosowego dla seniorów.

Osoby niewidome też często wybierają telefon zamiast formularzy. Inaczej jest z osobami głuchymi i słabosłyszącymi, dla których kanał głosowy bywa barierą. Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami wymaga od urzędu między innymi obsługi przez środki wspierające komunikowanie się, takie jak e-mail czy SMS, albo przez zdalny dostęp do tłumacza online, a także kontaktu w formie, o którą prosi osoba ze szczególnymi potrzebami. Voicebot tych obowiązków nie spełnia i niczego z tej listy nie zastępuje. Jest jednym z kanałów obok SMS-a, maila i wideotłumacza.

Kilka tematów zamiast całego urzędu i rachunek po pierwszym miesiącu

Wdrożenie voicebota w urzędzie nie musi obejmować od razu wszystkich wydziałów. Najrozsądniej postawić agenta na numerze centrali i dać mu na start kilka tematów o dużym ruchu: przełączanie, godziny pracy, podatek od nieruchomości i dowody osobiste. Bazę wiedzy budujesz z tego, co urząd już ma, czyli z kart usług w BIP i strony internetowej. Każdy wydział dopisuje dziesięć pytań, które słyszy najczęściej. Żeby agent nie zmyślał, trzymaj się zasad z poradnika jak przygotować bazę wiedzy.

Po miesiącu porównaj liczbę nieodebranych połączeń z tą sprzed startu. Sprawdź, ile rozmów agent zamknął bez urzędnika i ile przełączeń trafiło do właściwego wydziału za pierwszym razem. Osobno policz osoby, które poprosiły o człowieka już w pierwszym zdaniu. Ta liczba najwięcej mówi o tym, czy powitanie jest dobrze napisane.

Zostają formalności. Umowę powierzenia przetwarzania danych z dostawcą i treść komunikatu o nagrywaniu pokaż inspektorowi ochrony danych, którego urząd i tak musi mieć. Zakup przeprowadź według regulaminu zamówień: wartość licz za cały okres umowy, a przy umowie bezterminowej albo dłuższej niż 48 miesięcy jako 48-krotność wartości miesięcznej. Wlicz abonament i minuty, a potem sprawdź, czy suma nie przekracza progu stosowania ustawy Prawo zamówień publicznych.