Dostępność a kanał głosowy: voicebot, który nie wyklucza osób z niepełnosprawnościami

Przepisy o dostępności usług i kogo obejmują

Europejski akt o dostępności to unijna dyrektywa, którą Polska przeniosła do swojego prawa ustawą o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Nie obejmuje wszystkich firm. Dotyczy wybranych usług dla konsumentów, między innymi handlu elektronicznego, bankowości konsumenckiej, usług komunikacji elektronicznej, części usług transportu pasażerskiego i e-booków. Mikroprzedsiębiorcy świadczący usługi są co do zasady z tych wymagań zwolnieni.

Przepisy nie wymieniają voicebotów z nazwy. Opierają się między innymi na zasadzie, że informacja o usłudze ma docierać więcej niż jednym zmysłem, a strony internetowe i aplikacje mają być dostępne. Infolinię, która daje wyłącznie kanał głosowy, trudno z tą zasadą pogodzić. Dla operatorów telekomunikacyjnych i banków wymagania są bardziej szczegółowe, więc tam sprawdź je z prawnikiem.

Urzędy, szkoły publiczne i inne podmioty publiczne mają osobną ustawę o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, z własnymi obowiązkami, między innymi w kontakcie z osobami głuchymi, co dotyczy także urzędów gmin i miast.

Dla kogo telefon z AI jest ułatwieniem, a dla kogo barierą

Kanał głosowy nie działa tak samo dla wszystkich osób z niepełnosprawnościami. Jednym otwiera drzwi, innym je zamyka.

Osobie głuchej nie pomoże żadne ustawienie głosu, bo potrzebuje osobnego kanału kontaktu. Niewidomym rozmowa z asystentem bywa za to najprostszą drogą do załatwienia sprawy, jak przy dostępności dla niewidomych.

Alternatywny kontakt, bez którego voicebot wyklucza

Osoba głucha nie zadzwoni, choćby agent miał najpiękniejszy głos na świecie. Obok infolinii musi więc działać kanał tekstowy, i to naprawdę obsługiwany. Numer SMS, na który nikt nie odpisuje, albo adres e-mail z dopiskiem „nie odpowiadaj” to dostępność tylko na papierze.

Zwykle wystarczy numer do SMS-ów czytany w godzinach pracy, adres e-mail z odpowiedzią tego samego albo następnego dnia i czat lub formularz na stronie. Urzędy i większe firmy dokładają połączenie wideo z tłumaczem polskiego języka migowego. Wszystkie te kanały wypisz w jednym miejscu, obok numeru infolinii, a nie w regulaminie.

Voicebot sam też może pomóc. Po rozmowie wysyła powiadomienie SMS z podsumowaniem ustaleń, więc osoba słabosłysząca albo z kłopotami z pamięcią ma wszystko na piśmie. Słowo „konsultant” albo klawisz 0 powinny przełączać do człowieka na każdym etapie rozmowy, bo klawisz przyda się komuś, kogo agent nie rozumie.

Uważaj na notatki. Jeśli agent zapisuje w CRM „klient niesłyszący” albo „po udarze”, to są dane o zdrowiu, czyli szczególna kategoria z art. 9 RODO. Zapisuj je tylko wtedy, gdy są potrzebne do obsługi, a podstawę prawną ustal z inspektorem ochrony danych.

Tempo, pauzy i powtórzenia

O dostępności najwięcej decydują ustawienia, których klient nie widzi. Zacznij od tempa syntezy mowy: seniorom i osobom słabosłyszącym trudniej nadążyć za szybkim głosem, więc zwolnij go lekko i dodaj pauzy między porcjami informacji.

Wykrywanie końca wypowiedzi to czas, po którym agent uznaje, że klient skończył mówić. Osoba po udarze, z afazją albo jąkaniem robi dłuższe przerwy w środku zdania, a nerwowo ustawiony agent wchodzi jej w słowo. Wydłuż ten czas, nawet kosztem odrobinę wolniejszej rozmowy z resztą klientów. Kilka sekund ciszy też nie jest powodem do rozłączenia: klient może akurat sprawdzać kalendarz albo szukać dokumentu w torebce, a agent, który się wtedy rozłącza, gubi klienta razem z jego sprawą.

Agent czyta numer zamówienia albo PESEL powoli, cyframi pojedynczo albo parami, i na prośbę powtarza bez zniecierpliwienia. Zamiast wyliczać pięć wolnych godzin, proponuje dwie. Nie prosi o przeliterowanie długiego adresu e-mail, skoro może wysłać SMS z linkiem.

Po dwóch nieudanych próbach zrozumienia agent przełącza do człowieka albo proponuje kontakt tekstowy, zamiast powtarzać „proszę mówić wyraźniej”. Przy asystencie głosowym dla seniorów ta zasada jest tym ważniejsza.

Punkty do odhaczenia w infolinii z voicebotem

1. Obok numeru infolinii na stronie są wypisane kanały tekstowe: SMS, e-mail, czat albo formularz.
2. Ktoś w firmie odpowiada na wiadomości z tych kanałów w ustalonym czasie.
3. Słowo „konsultant” albo klawisz 0 przełącza do człowieka na każdym etapie rozmowy.
4. Po dwóch nieudanych próbach zrozumienia agent przełącza do człowieka albo proponuje kontakt tekstowy.
5. Tempo mowy agenta oceniali seniorzy, a nie wyłącznie zespół, który go budował.
6. Czas oczekiwania na koniec wypowiedzi jest ustawiony z zapasem dla osób mówiących wolno i z przerwami.
7. Po kilku sekundach ciszy agent pyta, czy rozmówca jest na linii, zamiast się rozłączać.
8. Ustalenia z rozmowy przychodzą SMS-em, a każdy link ma słowny opis.
9. W tle nie gra muzyka, a głos agenta jest wyraźny także na głośniku telefonu.
10. Komunikat po godzinach pracy mówi, jak zostawić sprawę SMS-em albo e-mailem.

Punkt o tempie mowy ocenią tylko ludzie spoza zespołu, a kogo o to poprosić, podpowiadamy niżej.

Kogo poprosić o test, żeby nie sprawdzać samych siebie

Zespół, który zbudował agenta, zna go na pamięć i mówi do niego tak, jak agent lubi. Testy we własnym gronie niewiele więc mówią o dostępności. Poproś o kilka rozmów osoby, dla których telefon jest trudniejszy: seniora po osiemdziesiątce, kogoś z aparatem słuchowym, osobę, która się jąka, klienta dzwoniącego z głośnikiem w samochodzie.

Możesz zapytać lokalne stowarzyszenie osób z niepełnosprawnościami, czy pomoże w testach. Za czas testerów uczciwie jest zapłacić.

Zapisuj, w którym miejscu rozmowa się sypie. Dyktowanie numerów, lista terminów i zbyt szybkie zakończenie po ciszy to punkty, od których najłatwiej zacząć obserwację. Scenariusze i arkusz wyników są w poradniku o testowaniu asystenta głosowego.

Gdzie infolinia z voicebotem wyklucza klientów

Najpoważniejszy błąd to voicebot jako jedyny numer kontaktowy, bez kanału tekstowego i bez drogi do człowieka. Osoba głucha dowiaduje się wtedy, że z firmą nie porozmawia wcale. Niewiele lepszy jest agent, który po kilku nieudanych próbach dalej prosi „proszę powtórzyć”, zamiast przełączyć rozmowę.

Są też drobiazgi, które się sumują: prośba o przeliterowanie adresu e-mail, siedem terminów podanych jednym tchem, rozłączenie po pięciu sekundach ciszy, SMS z samym linkiem. Osobno każdy wygląda niewinnie. Razem potrafią sprawić, że senior przestaje dzwonić i przychodzi osobiście, jeśli w ogóle może.

Zmiany dla osób z niepełnosprawnościami przydają się reszcie: wolniejsze tempo, powtórzenie danych i SMS z podsumowaniem ułatwiają życie komuś, kto dzwoni z hałaśliwej hali albo z samochodu. Kiedy lepszy jest kanał tekstowy, a kiedy głosowy, rozstrzyga porównanie telefon czy czat.