Telefon czy czat: kiedy klient zadzwoni, a kiedy wolałby napisać

Kto sięga po telefon, a kto po czat

Dla klienta automatyczna infolinia to zwykły telefon, tylko po drugiej stronie odpowiada program. Zadzwoni starszy klient, ktoś w drodze albo ktoś z pilną sprawą, bo dla nich telefon jest naturalnym pierwszym ruchem. Głos jest szybszy niż pisanie, a rozmowę można prowadzić, nie patrząc na ekran. Z drugiej strony ktoś w open space, kto nie chce, żeby cała sala słyszała pytanie o wynik badania, albo ktoś, kto pisze po godzinach i liczy na odpowiedź rano, wybierze pisanie.

Wiek też ma znaczenie, ale tylko jako skłonność. Starsi klienci częściej dzwonią, bo czują się pewniej w rozmowie niż w formularzu na stronie. Młodsi bywają odwrotnie: wolą napisać, bo telefon kojarzy im się z czekaniem na infolinii. Nie zgaduj więc z góry, kto czego użyje. Sprawdź, jak dziś kontaktują się twoi klienci.

Szybkość, dyskrecja, ślad rozmowy: co wypada lepiej w którym kanale

Telefon wygrywa, gdy klient się spieszy

Telefon sprawdza się tam, gdzie liczy się tempo i klient ma ręce zajęte. Rodzic z dzieckiem na rękach, który chce umówić wizytę, albo kierowca pytający o status przesyłki przez zestaw głośnomówiący nie napiszą wiadomości. Przy sprawach pilnych telefon też jest lepszy: w kryzysowej sytuacji nikt nie czeka na odpowiedź w oknie czatu.

Dochodzi ton głosu. Zaniepokojenie czy irytację słychać, a czat je ukrywa. Voicebot zwykle reaguje dopiero na słowa, więc zdenerwowanego rozmówcę trzeba w scenariuszu przewidzieć wprost, choćby jako powód do przełączenia na człowieka, który ton usłyszy. Głos nie musi iść przez telefon: część dostawców oferuje też asystenta głosowego na stronie dla klienta, który jest już w serwisie, ale woli powiedzieć niż wpisać.

Czat wygrywa, gdy potrzeba ciszy albo załącznika

Czat jest lepszy tam, gdzie klient chce mieć czas na przemyślenie odpowiedzi albo potrzebuje ciszy. Ktoś, kto porównuje oferty B2B, wyśle pytanie wieczorem i poczeka do rana, bo rozmowy tu i teraz nie potrzebuje. A tam, gdzie mówienie na głos byłoby niezręczne, tekst jest po prostu wygodniejszy.

Czat ma też przewagę, gdy trzeba przesłać coś, czego nie da się podyktować: zdjęcie uszkodzonego towaru, długi numer zamówienia, link do dokumentu. Telefon w takich sprawach kończy się i tak prośbą o e-mail albo SMS.

Jedna baza wiedzy pod oba kanały

Firmie, która ma i telefon, i czat, nie opłaca się prowadzić dwóch osobnych zestawów odpowiedzi. Cennik, godziny otwarcia, zasady zwrotów: to fakty, które powinny być takie same niezależnie od tego, czy klient zapytał głosem, czy tekstem. Dobrze zaprojektowana baza wiedzy zasila oba kanały naraz, a zmiana ceny w jednym miejscu aktualizuje odpowiedź wszędzie. Zanim cokolwiek uruchomisz, przygotuj bazę wiedzy.

Różnica jest w formie odpowiedzi, nie w treści.

Głos musi brzmieć naturalnie i unikać długich list, bo nikt nie zapamięta siedmiu punktów wypowiedzianych w jednym zdaniu. Tekst może być dłuższy, bo klient czyta go we własnym tempie. Ta sama treść potrzebuje więc dwóch wersji, a zasady pisania odpowiedzi pod głos są ostrzejsze niż dla tekstu.

Który kanał jest tańszy w utrzymaniu

Minuty rozmowy telefonicznej kosztują więcej niż tokeny tekstu, bo do rachunku dochodzi jeszcze telefonia i, w wielu wdrożeniach, synteza mowy w czasie rzeczywistym. Czat z kolei wymaga interfejsu: widżetu na stronie, integracji z komunikatorem, obsługi załączników. Pojedynczy kontakt wychodzi taniej na czacie, ale tańszy kanał w sumie wskażesz dopiero po policzeniu ruchu we własnej firmie.

Rachunek na zmyślonych liczbach: firma odbiera dziś 150 telefonów i 80 wiadomości dziennie. Automatyzacja telefonu dotknie prawie dwa razy więcej kontaktów, a do tego nieodebrany telefon przepada, podczas gdy wiadomość czeka w kolejce do rana. Jeśli chcesz to policzyć dla siebie, zacznij od kosztu asystenta głosowego i dopiero potem dolicz czat.

Nie zaczynaj od dwóch kanałów naraz. Wybierz ten, w którym dziś tracisz więcej klientów, uruchom go porządnie i dopiero potem dołóż drugi.