Telefon od asystenta głosowego czy SMS: co wybrać do przypomnień

Telefon i SMS obok siebie

Oba kanały robią z pozoru to samo: przypominają o terminie. Różnią się tym, ile wysiłku wymagają od odbiorcy i ile informacji zwrotnej dają nadawcy. SMS-a można przeczytać kątem oka i zapomnieć. Telefon zmusza do odpowiedzi, choćby jednym słowem.

Przewaga telefonu: reakcja i zmiana terminu w jednej rozmowie

Telefon jest lepszy tam, gdzie brak reakcji dużo kosztuje. Pusty termin u lekarza specjalisty, wolne miejsce na sali zabiegowej, zamówiony towar, po który nikt nie przyjedzie: to strata, którą widać w kasie. Rozmowa z asystentem głosowym daje coś, czego SMS nie da: wymusza tak albo nie, a przy okazji można od razu zaproponować inny termin, jeśli ten nie pasuje.

Telefon lepiej trafia też do tych, którym SMS-y sprawiają kłopot, czyli często do starszych pacjentów przychodni. Nie trzeba niczego czytać ani klikać, wystarczy odebrać i odpowiedzieć głosem, a agent powtórzy termin, gdy ktoś nie dosłyszał. Dlatego przy przypomnieniach o wizytach w placówce z wieloma seniorami częściej sprawdza się rozmowa.

Minus jest jeden, ale poważny: pora. Telefon o 20:00 w środku kolacji rodzi więcej złości niż korzyści, nawet jeśli treść jest neutralna. Okno dzwonienia trzeba ustawić rozsądnie, najlepiej w godzinach, w których i tak działa recepcja albo biuro.

SMS wystarcza, gdy nikt nie musi odpowiadać

Tam, gdzie informacja jest prosta i nie wymaga decyzji, SMS jest tańszy i mniej natrętny. Powiadomienie o gotowej paczce do odbioru, przypomnienie o terminie płatności czy potwierdzenie rezerwacji stolika nie muszą angażować rozmowy. Klient przeczyta, kiedy będzie mu wygodnie, i nikt nie przerywa mu spotkania telefonem.

SMS lepiej znosi też skalę. Wysłanie tysiąca wiadomości kosztuje niewiele i zajmuje chwilę, a telefoniczne obdzwonienie tysiąca osób, nawet automatyczne, pochłania czas i generuje ruch na liniach. Przy jednostronnych powiadomieniach o odbiorze albo przypomnieniach o płatnościach SMS bywa po prostu wystarczający.

Koszt jednego SMS-a i jednej minuty rozmowy

SMS kosztuje zwykle od kilku do kilkunastu groszy netto za wiadomość, zależnie od bramki i pakietu, więc przy setkach przypomnień miesięcznie rachunek zostaje niski. Telefon od asystenta głosowego liczy się w minutach rozmowy, a do tego dochodzi opłata za samego agenta: uruchomienie i utrzymanie.

Wyobraź sobie gabinet, który wysyła 200 SMS-ów miesięcznie (liczby są wymyślone). Wydaje na to niewiele. Jeśli połowę przypomnień zamieni na telefon od agenta, bo pacjenci nie odpisują na SMS-y, minuty rozmów zaczną ważyć w rachunku znacznie bardziej.

Czy to się opłaca, rozstrzyga jedno: ile pustych terminów udaje się dzięki telefonowi uniknąć.

Kolejność kanałów: SMS pierwszy, telefon jako druga próba

Rozsądna kolejność wygląda tak: najpierw SMS z prośbą o potwierdzenie, a gdy nikt nie odpowie w ciągu doby, telefon od asystenta głosowego. Koszt spada, bo część ludzi odpisze już na SMS-a, a telefon zostaje dla tych, którzy nie zareagowali, albo dla terminów szczególnie ważnych. Przy wizytach o wysokim ryzyku niestawienia się, jak pierwsza konsultacja u specjalisty, można odwrócić kolejność: telefon idzie od razu, a SMS po rozmowie zostawia godzinę i adres na piśmie, żeby nic nie trzeba było zapamiętywać ze słuchu.

Ja zacząłbym od samego SMS-a, jeśli na recepcji siedzi jedna osoba i ma czas oddzwonić do tych, którzy nie odpiszą.

Po miesiącu czy dwóch widać, ile terminów mimo to przepada, i dopiero wtedy dokładaj telefon od agenta. Uruchomienie obu kanałów naraz, bez punktu odniesienia, nie pozwoli ocenić, co właściwie zadziałało.

Cena pustego terminu i zwyczaje twoich klientów

Zacznij od tego, ile kosztuje cię pusty termin albo wizyta, na którą pacjent się nie stawił. Gdy strata jest wysoka, telefon się broni nawet przy wyższej cenie niż SMS. Przy zwykłym powiadomieniu, na które nikt nie musi odpowiadać, wystarczy SMS.

Potem spójrz na klientów. Starsi pacjenci przychodni często wolą rozmowę, a klienci sklepu internetowego chętniej przeczytają SMS-a i wcale nie chcą, żeby ktoś do nich dzwonił. Sprawdź to na własnej bazie: kto u ciebie faktycznie odbiera telefon, a kto zostawia wiadomości bez odpowiedzi.

Godziny wysyłki ustaw tak ostrożnie jak godziny dzwonienia: SMS o 6:00 w niedzielę też potrafi zepsuć wrażenie, zanim ktokolwiek przeczyta, o jaki termin chodzi.