Jak policzyć nieodebrane połączenia, zanim zamówisz voicebota

Biling operatora pokazuje mniej, niż myślisz

Pierwszy odruch to zajrzeć do bilingu od operatora. Problem w tym, że standardowy wykaz połączeń zwykle pokazuje rozmowy, które się odbyły, a nie próby, których nikt nie odebrał. Czy operator przygotuje osobny raport nieodebranych połączeń, zależy od operatora i rodzaju usługi, więc nie zakładaj tego z góry.

Jeśli firma korzysta z numeru stacjonarnego albo telefonii internetowej, zapytaj dostawcę wprost, czy generuje taki raport i za jaki okres wstecz. Miesiąc danych mówi więcej niż tydzień, bo jeden dziwny tydzień nie zafałszuje wyniku. Ten sam biling przyda się zresztą przy kosztach telefonii, bo widać na nim, za co płacisz.

Bilingu nie czytaj w oderwaniu od tego, ile w ogóle macie linii i numerów. Firma z trzema liniami, z których dwie stoją wolne, ma inny problem niż ta, w której wszystkie trzy dzwonią bez przerwy.

Jeśli firma ma infolinię na numerze 800 albo innym numerze specjalnym, dostawca takiej usługi prowadzi zwykle własne, dokładniejsze statystyki, bo cały ruch i tak przechodzi przez jego centralę. Zapytaj o nie osobno, niezależnie od zwykłego bilingu.

Centrala albo system PBX liczy to dokładniej

Jeśli w firmie stoi centrala telefoniczna albo korzystacie z wirtualnej centrali, macie zwykle najdokładniejsze źródło danych. Taki system loguje każde połączenie z dokładnym czasem, numerem i informacją, czy zostało odebrane, przekierowane czy zakończone bez odpowiedzi. Do takiej centrali podpina się później agenta, najczęściej przez telefonię SIP, ale do liczenia wystarczy sam raport.

Raportów z centrali często nikt nie otwiera, dopóki ktoś o nie nie poprosi. Poproś osobę, która obsługuje wasz system, o zestawienie nieodebranych połączeń z ostatnich czterech tygodni, rozbite na dni i godziny. Ten podział na godziny okazuje się później najcenniejszy, bo pokazuje, kiedy dokładnie linia się zapycha.

Jeśli centrali nie macie, a telefon idzie prosto na komórki pracowników, ten krok pomijasz i przechodzisz do kolejnego źródła.

Aplikacja w telefonie, gdy dzwonią na komórkę

Mała firma, jednoosobowa działalność albo fachowiec w terenie często ma tylko numer komórkowy. Wtedy dane są w samym telefonie, w rejestrze połączeń, gdzie widać nieodebrane osobno od odebranych. Tyle że ten rejestr jest dziurawy.

Telefon miesza sprawy prywatne ze służbowymi, więc licząc, musisz ręcznie odsiać jedne od drugich. Rejestr pokazuje też wyłącznie to, co zostało w pamięci telefonu, więc przed czyszczeniem historii zrób zrzut ekranu albo eksport.

Jeśli na tę samą komórkę dzwonią klienci z kilku źródeł, na przykład z wizytówki w mapach i z ogłoszenia, zaznacz to osobno, bo inaczej wynik zlewa się w jedną liczbę bez znaczenia.

Na Androidzie i iPhonie da się przefiltrować listę połączeń tak, żeby pokazywała tylko nieodebrane, co trochę przyspiesza liczenie. Nadal jednak liczysz ręcznie, bo żaden telefon sam nie policzy, ile z tych połączeń było w sprawach firmowych.

Tydzień ręcznego notowania krok po kroku

Gdy żadne z powyższych źródeł nie daje pełnego obrazu, zostaje najprostsza metoda: kartka przy telefonie i tydzień uważnego liczenia.

1. Weź kartkę albo arkusz i podziel dzień na godziny, na przykład od 8:00 do 18:00 w odstępach godzinnych.
2. Przez pięć albo siedem dni zaznaczaj każde nieodebrane połączenie w odpowiedniej godzinie.
3. Dopisz jedno słowo o powodzie, jeśli go znasz: zajęte stanowisko, przerwa, koniec dnia pracy.
4. Osobno licz połączenia oddzwonione i te, które zniknęły bez śladu.
5. Po tygodniu zsumuj dane i sprawdź, czy trafiła się jedna albo dwie godziny, w których ginie najwięcej telefonów.

Co zapisywać oprócz samej liczby

Sama liczba niewiele mówi bez kontekstu, więc przy notowaniu dopisuj jeszcze cztery rzeczy.

• dzień tygodnia, bo poniedziałki i piątki zwykle różnią się od środka tygodnia
• porę dnia, żeby zobaczyć, czy problem jest skupiony w jednej godzinie, czy rozłożony równo
• czy dzwoniący oddzwonił później sam, czy sprawa najwyraźniej przepadła
• czy to był nowy numer, czy ktoś, kto już wcześniej próbował się dodzwonić

Gotowa liczba: wartość i skala

Tydzień notowania to dopiero połowa pracy. Teraz trzeba liczbie nadać wartość: ile z tych połączeń realnie oznaczało stratę, a ile i tak by nie doszło do skutku. Robi się to w rachunku opłacalności.

Jeśli liczba wychodzi bardzo niska, kilka nieodebranych połączeń tygodniowo, to sygnał, żeby się zatrzymać i sprawdzić, czy w ogóle macie skalę uzasadniającą agenta. Pomoże w tym test, czy voicebot ma sens.

A jeśli liczba jest wysoka, nie zamykaj arkusza. Zobacz, o której godzinie przepada najwięcej połączeń. Gdy szczyt wypada rano albo po zamknięciu, zacznij od agenta tylko w tych godzinach: to najtańszy test, a wynik porównasz z tym samym tygodniem notowania.

Własny wynik łatwo sfałszować

Klasyczny błąd to policzenie jednego, akurat spokojnego tygodnia i uznanie go za typowy, podczas gdy w firmach sezonowych typowego tygodnia w ogóle nie ma. Wynik fałszuje też pominięcie godzin, w których telefon dzwoni, ale nikogo nie ma w biurze, na przykład wczesnym rankiem albo w porze obiadowej: te połączenia też się liczą, nawet jeśli nikt nie czuje się za nie odpowiedzialny. Trzeci kłopot to połączenia, które ktoś odrzucił świadomie, bo akurat nie mógł rozmawiać: w części raportów wyglądają identycznie jak te, których nikt nie odebrał, więc zapisuj je osobno.

Gorsze od wszystkich jest szacowanie na oko bez żadnego liczenia, bo pamięć podsuwa najgorsze dni, nie przeciętne.

Zdarza się też błąd w drugą stronę: ktoś liczy wszystkie połączenia przychodzące jako potencjalną sprzedaż, razem z pomyłkami, telemarketerami i kurierem pytającym o kod do bramy. Zanim wpiszesz liczbę do rachunku, przejrzyj choć pobieżnie, co to były za połączenia, a nie tylko ile ich było.