Jak policzyć, czy asystent głosowy się opłaca, krok po kroku

Wartość jednego nieodebranego połączenia

Zanim policzysz cokolwiek, potrzebujesz jednej liczby: ile telefonów przepada. Jeśli jeszcze jej nie masz, zacznij od liczenia nieodebranych połączeń; tu zakładamy, że ją znasz.

Ile jest warte jedno takie połączenie, zależy od tego, co się za nim kryje. W gabinecie to zwykle wizyta, która poszła do konkurencji, w sklepie czy warsztacie zamówienie albo naprawa. Część dzwoniących spróbuje jeszcze raz za godzinę, część nie wróci wcale. Gotowego wskaźnika, ile procent odpada na dobre, nie ma, bo zależy to od branży i od tego, jak łatwo o zastępstwo w okolicy. Dlatego licz ostrożnie: weź tylko te połączenia, które z dużym prawdopodobieństwem kończyły się sprzedażą albo usługą. Lepiej wyjść z rachunku zbyt skromnie niż zbyt hojnie.

Zanim zaczniesz liczyć, rozdziel połączenia na kategorie. Telefon w sprawie zapisu na wizytę wart jest więcej niż pytanie o godziny otwarcia, choć agent obsłuży jedno i drugie. Jeśli masz dane z centrali, rozbij je choćby na trzy grupy, na przykład zapisy, zmiany terminów i pytania informacyjne, i dopiero wtedy przypisuj wartość.

Czas pracownika przy telefonie też kosztuje

Druga strona rachunku to czas ludzi, którzy dziś odbierają telefon zamiast robić coś innego. Weź stawkę godzinową brutto dla pracodawcy, nie pensję na rękę. Koszt zatrudnienia to więcej niż wypłata, dochodzą składki ZUS i inne narzuty, więc realna stawka godzinowa bywa wyraźnie wyższa, niż pokazuje umowa.

Policz, ile minut zajmuje typowa rozmowa, którą mógłby przejąć agent, i pomnóż przez liczbę takich rozmów dziennie. Dolicz czas powrotu do przerwanej pracy: po rozmowie trzeba jeszcze wrócić do tego, co się robiło, a w warsztacie czy przychodni ten koszt bywa wyższy niż sama rozmowa. Rejestratorka, która odbiera telefon, nie obsługuje w tym czasie pacjenta przy okienku, a mechanik odrywa się od auta, żeby odpowiedzieć na pytanie o wolny termin.

Jeśli telefon odbiera właściciel firmy, policz jego czas tak samo uczciwie jak czas pracownika. Godzina właściciela zajęta przy telefonie to godzina, której zabrakło gdzie indziej, nawet jeśli nikt jej nie fakturuje.

Od liczby połączeń do wyniku miesięcznego

Te same kroki zrobisz na kartce i w arkuszu, ważna jest tylko kolejność.

1. Policz, ile połączeń dziennie mógłby przejąć agent, na podstawie danych o nieodebranych i o rozmowach prostych i powtarzalnych.
2. Pomnóż tę liczbę przez wartość jednego połączenia dla twojej firmy.
3. Osobno policz, ile czasu pracowników dziennie zwalnia agent, i pomnóż przez stawkę godzinową pracodawcy.
4. Zsumuj obie kwoty i pomnóż przez liczbę dni roboczych w miesiącu.
5. Odejmij miesięczny koszt agenta: abonament, minuty i telefonię.
6. To, co zostanie, to miesięczny wynik. Jeśli jest ujemny, sprawdź, czy w ogóle masz wystarczająco dużo połączeń, żeby agent się zwrócił.

Salon kosmetyczny: rachunek na wymyślonych liczbach

Do recepcji salonu kosmetycznego dzwoni dziennie około 40 osób, z czego 10 w sprawie umawiania i przekładania wizyt, a 6 połączeń w godzinach szczytu nikt nie odbiera. Liczby są wymyślone, pokazują tylko tok rachunku.

Prawie cały wynik robią odzyskane wizyty, a oszczędność czasu recepcji to przy nich drobiazg. Wynik wygląda dobrze, ale trzyma się na założeniu, że agent rzeczywiście odbiera te 6 połączeń, a nie tylko ich część. Policz też wariant z niższym odsetkiem trafień i zobacz, czy rachunek nadal się spina.

Pułapki, które zawyżają wynik

• zakładanie, że agent przejmie sto procent połączeń, a nie tylko te proste i powtarzalne
• liczenie samej pensji, bez pełnego kosztu zatrudnienia
• pomijanie kosztu uruchomienia w pierwszym miesiącu, liczenie tylko abonamentu
• branie średniej wartości połączenia zamiast ostrożnego szacunku
• niedoliczanie sezonowości, gdy większość ruchu przypada na kilka tygodni w roku

Pierwsza pułapka szkodzi najbardziej: sto procent połączeń to fikcja, bo agent nie przejmie rozmów, w których klient negocjuje albo dopytuje o wyjątek.

Kiedy wynik wychodzi na minus

Czasem rachunek wychodzi na minus. Lepiej zobaczyć to na kartce niż na pierwszej fakturze. Najczęściej dzieje się tak przy małej liczbie połączeń dziennie albo przy sprawach na tyle nietypowych, że trudno je opisać w scenariuszu rozmowy. Jeśli nie wiesz, do której grupy należysz, przejdź test, czy voicebot ma sens.

Nie naciągaj liczb, żeby wyszło na plus. Masz dwa wyjścia: poczekać, aż firma urośnie, albo zawęzić agenta do jednej, najbardziej powtarzalnej sprawy, na przykład potwierdzania wizyt, a resztę połączeń zostawić ludziom. Węższy zakres kosztuje mniej przy starcie, więc rachunek łatwiej się spina nawet przy niewielkiej liczbie połączeń. Policz go jeszcze raz za pół roku.

Po wyliczeniu: pilotaż i powrót do rachunku

Dodatni wynik nie znaczy, że trzeba od razu zamawiać cały zakres. Rozsądniej zacząć od pilotażu na części ruchu, na przykład tylko po godzinach albo na jednej linii, i sprawdzić, czy rzeczywiste liczby zgadzają się z założeniami. Pilotaż ma tę zaletę, że zastępuje założenia własnymi danymi: rzeczywistym odsetkiem odzyskanych połączeń i rzeczywistym kosztem minut.

Gdy pilotaż ruszy, wróć do tego samego rachunku i dobierz do niego wskaźniki skuteczności agenta. Szybki szacunek na własnych danych zrobisz też w kalkulatorze Infinity Tech.