Pilotaż asystenta głosowego, czyli jak sprawdzić agenta na żywym ruchu bez ryzyka dla całej firmy

Pilotaż to co innego niż testy sprzed startu

Testy sprzed startu pokazują, czy agent działa poprawnie w kontrolowanych warunkach. Pilotaż odpowiada na inne pytanie: czy agent daje radę w codziennym ruchu, z klientami, którzy się śpieszą, mówią chaotycznie i nie mają czasu na jego pomyłki. To dwa różne etapy, a nie jeden podzielony na pół.

Firma, która od razu przełącza cały ruch telefoniczny na agenta, ryzykuje więcej, niż musi. Jeśli coś nie zadziała, ucierpią wszyscy dzwoniący. Pilotaż daje szansę złapać problemy, zanim urosną do skali całej firmy.

Pilotaż sprawdza też zespół. Ktoś musi czytać zgłoszenia, ktoś reagować na przekazane rozmowy, ktoś poprawiać instrukcję, a to, jak zespół współpracuje z asystentem głosowym, widać dopiero na żywym ruchu.

Jak wybrać fragment ruchu na pilotaż

Są dwa sensowne podejścia. Pierwsze to ograniczenie w czasie: agent odbiera tylko po godzinach pracy albo w porze, w której i tak nikt nie podnosi słuchawki, na przykład wieczorem albo w weekend. Ryzyko jest tu minimalne, bo bez agenta te połączenia i tak by przepadły.

Drugie to ograniczenie do jednej linii albo jednego typu spraw, na przykład tylko zapytań o status zamówienia, a reszta ruchu idzie po staremu. Ten wariant lepiej pokazuje, jak agent radzi sobie w godzinach szczytu, kiedy presja jest największa.

Wybór zależy od tego, czego się obawiasz. Jeśli boisz się, że agent zepsuje wrażenie u stałych klientów, zacznij od godzin, w których dzwonią rzadziej. Jeśli chcesz sprawdzić, czy agent udźwignie szczyt, testuj właśnie w szczycie, ale na mniejszym wycinku ruchu.

Harmonogram trzydziestu dni

1. Tydzień 1: uruchomienie na wybranym fragmencie ruchu, codzienny przegląd nagrań, szybkie poprawki instrukcji na podstawie pierwszych rozmów.
2. Tydzień 2: rzadsze poprawki, bo pierwsze błędy powinny już zniknąć, uważna obserwacja sytuacji, w których agent przekazuje rozmowę do człowieka.
3. Tydzień 3: porównanie liczb z pierwszym tygodniem, sprawdzenie, czy poprawki działają, czy tylko przenoszą problem gdzie indziej.
4. Tydzień 4: podsumowanie wskaźników, rozmowa z zespołem o wrażeniach, decyzja o dalszych krokach na podstawie liczb, nie samych opinii.

Ten podział możesz rozciągnąć. W firmie z niewielkim ruchem telefonicznym, na przykład w jednoosobowym studiu tatuażu, zebranie sensownej próby rozmów potrwa dłużej niż w firmie, która odbiera setki telefonów dziennie.

Co mierzyć co tydzień

Cztery liczby dają jasny obraz tego, co się dzieje. Zestawiaj je tydzień do tygodnia, nie dopiero na koniec pilotażu.

Żeby porównać wyniki z tym, co było przed pilotażem, potrzebujesz liczb sprzed jego startu. Zbierz je wcześniej, bo później nikt ich z pamięci nie odtworzy. Jeśli nikt ich dotąd nie liczył, przez tydzień czy dwa notuj nieodebrane połączenia ręcznie. Same liczby nie wystarczą jednak bez kontekstu. Co tydzień przejrzyj kilka losowych transkrypcji rozmów, także tych, których nikt nie zgłosił jako problem, bo w ten sposób wychodzą błędy, o których zespół jeszcze nie wie.

Kryteria decyzji po pilotażu

Przed startem pilotażu spisz, jakie wartości wskaźników skuteczności oznaczają zielone światło na pełne uruchomienie, jakie wymagają kolejnej rundy poprawek, a jakie są sygnałem, żeby się wycofać. Bez tego łatwo o decyzję podjętą na emocjach, w jedną albo drugą stronę. Podejmuj ją razem z ludźmi, którzy czytali nagrania i obsługiwali przekazane rozmowy, a nie na podstawie jednego wykresu.

Zielone światło to zwykle spadek liczby nieodebranych połączeń, stabilna liczba przekazań do człowieka bez gwałtownych skoków i brak powtarzających się skarg klientów na sposób prowadzenia rozmowy. Jeśli te trzy warunki są spełnione, sensowne jest rozszerzenie zakresu, najpierw na kolejny fragment ruchu, a nie od razu na cały.

Sygnał do poprawek to sytuacja, w której liczby są w porządku, ale konkretne kategorie rozmów wciąż zawodzą, na przykład agent regularnie źle rozumie adresy albo nazwiska. Taki wynik oznacza kolejną rundę testów na dokładnie tej kategorii. Bywa i tak, że po miesiącu voicebot po prostu się nie sprawdza. Wtedy lepiej to przyznać, niż ciągnąć projekt z uporem.

Pomyłki, przez które pilotaż niczego nie rozstrzyga

Pilotaż bez kryteriów sukcesu kończy się dyskusją na wrażenia.

Po miesiącu każdy pamięta inną rozmowę, nikt nie ma liczb i decyzja rozmywa się w sporach. Kolejna pomyłka to zbyt krótki okres, choćby tydzień, w którym trafia się akurat wyjątkowo trudny klient albo awaria integracji. Miesiąc daje więcej danych i mniej przypadkowości niż kilka dni. Do tego dochodzi termin. W branży sezonowej, jak wulkanizacje jesienią i wiosną, pilotaż wypadający w szczycie sprawdza agenta pod największą presją, zanim zdążysz poprawić podstawy. Zacznij poza sezonem, a szczyt zostaw na drugą rundę, już na wycinku ruchu.