Zespół a asystent głosowy: jak ogłosić zmianę bez paniki

Skąd bierze się strach przed voicebotem

Pracownik, który słyszy „wprowadzamy asystenta głosowego”, zwykle w pierwszej kolejności myśli o swoim etacie, a dopiero potem o wygodzie klientów. To naturalna reakcja, bo w mediach regularnie pojawiają się historie o automatyzacji zastępującej ludzi.

Milczenie właściciela na ten temat tylko pogarsza sprawę. Jeśli pracownicy dowiedzą się o agencie z reklamy na stronie firmy albo z rozmowy z klientem, który już z nim rozmawiał, poczują, że coś się przed nimi ukrywa, nawet jeśli intencje były zupełnie inne.

Drugi, rzadziej wymieniany powód niepokoju to obawa przed oceną. Recepcjonistka, która latami sama decydowała, jak poprowadzić trudną rozmowę, może się bać, że teraz jej praca będzie porównywana z agentem, który nigdy się nie zdenerwuje i nie ma gorszego dnia. Ten lęk nazwij wprost, zamiast zbywać go zapewnieniem, że „to tylko narzędzie”.

Ogłoszenie zespołowi: rozmowa zamiast kartki na tablicy

Krótka wiadomość w grupowym czacie firmowym nie wystarczy przy zmianie, która dotyczy codziennej pracy ludzi. Lepiej sprawdza się rozmowa, choćby krótka, w której właściciel albo kierownik mówi, po co agent wchodzi, co konkretnie ma robić i co się nie zmienia.

Ja bym zaplanował to spotkanie jeszcze przed uruchomieniem agenta, na etapie testów, kiedy zespół może coś zmienić.

Pokaż zespołowi, jak agent brzmi, zanim zacznie odbierać prawdziwe telefony. Kilka nagranych rozmów testowych albo demo na żywo robi więcej niż najdłuższy opis na spotkaniu, bo pracownicy słyszą konkret zamiast wyobrażać sobie coś gorszego, niż faktycznie powstało.

Co przejmuje agent, a co zostaje przy ludziach

Nowe zadania recepcji i zespołu

Telefon przestaje dzwonić bez przerwy, ale recepcja nie ma przez to mniej roboty. Ktoś musi przeglądać transkrypcje, poprawiać bazę wiedzy i reagować, gdy agent czegoś nie wie. To praca innego rodzaju niż odbieranie telefonu, ale realna: przedstaw ją właśnie tak, a nie jako karę za to, że „telefon już nie dzwoni tak często”.

Zadanie przejmie najlepiej ktoś, kto wcześniej najwięcej czasu spędzał przy telefonie. Zna typowe pytania klientów lepiej niż ktokolwiek inny w firmie, więc od razu widzi, gdzie agent się myli. Wpisz tej osobie w grafik stałą godzinę tygodniowo na te zadania, zamiast liczyć, że zmieści je między innymi sprawami.

Przejęcie rozmowy od agenta: co słyszy pracownik

Ustal z góry, jak wygląda moment przekazania: czy pracownik słyszy krótkie podsumowanie sprawy, zanim odbierze, czy zaczyna od zera. Wariant z podsumowaniem, zwany warm transfer, oszczędza klientowi tłumaczenia tego samego drugi raz; technicznie to przekazywanie rozmowy z dołączoną notatką. Takie podsumowanie to jedno, dwa zdania: czego dotyczy sprawa i co agent klientowi już obiecał, na przykład „trzeci telefon w sprawie reklamacji, wczoraj obiecano oddzwonienie i nikt nie zadzwonił”.

Pierwsze tygodnie: zbieranie uwag od zespołu

Pracownicy, którzy przejmują rozmowy od agenta, słyszą rzeczy, których nie widać w żadnym raporcie: ton, w jakim klient wspomina o rozmowie z automatem, powtarzające się pytania, na które agent nie miał dobrej odpowiedzi. Zbieraj te uwagi w pierwszych tygodniach systematycznie, na przykład jedną krótką notatką po każdej przejętej rozmowie, zamiast czekać, aż ktoś sam z siebie wspomni o nich przy kawie. Notatka może mieć dwa pola: co klient powiedział i czego agentowi zabrakło. Przy kilku osobach ustal, gdzie te notatki trafiają, żeby nie rozpływały się w pięciu miejscach naraz.

Obietnice, których lepiej zespołowi nie składać

• że nic się nie zmieni, bo prawie zawsze coś się zmienia, choćby to, kto teraz odbiera telefon
• że agent nigdy się nie pomyli, bo kiedyś się pomyli i lepiej, żeby zespół był na to przygotowany
• że stanowiska nie są zagrożone, jeśli firma faktycznie planuje redukcję etatów w związku z agentem
• że wdrożenie zakończy się w konkretnym dniu, skoro poprawki i tak trwają tygodniami po starcie

Trzecią obietnicę łatwo złożyć z grzeczności i najtrudniej się z niej wycofać.

Współpraca ludzi z agentem na co dzień

Dobrze działa układ, w którym recepcja może zgłosić błąd agenta i zobaczyć poprawkę jeszcze w tym samym tygodniu. Kto raz zobaczy, że zgłoszenie coś zmienia, zgłosi następne.

Odwrotnie bywa tam, gdzie zespół od początku czuje się pominięty przy projektowaniu rozmów. Wtedy nikt nie zgłasza uwag, agent zbyt długo powtarza te same błędy, a pierwsze realne poprawki pojawiają się dopiero, gdy klient sam poskarży się kierownikowi. Żeby zespół był w projekcie obecny od pierwszego pomysłu do startu, wpisz go w plan wdrożenia asystenta głosowego.

Po kilku miesiącach: czy podział zadań dalej ma sens

Podział ustalony na starcie rzadko pasuje bez zmian po pół roku pracy agenta. Część zadań, które na początku zostawiono ludziom z ostrożności, po kilku miesiącach spokojnie da się przekazać agentowi, bo widać z transkrypcji, że dobrze sobie z nimi radzi. Inne, przeciwnie, trzeba z powrotem przesunąć do zespołu, jeśli klienci regularnie proszą o człowieka w konkretnym momencie rozmowy, na przykład przy pytaniu o zwrot pieniędzy.

Wracaj do tego podziału przy okazji każdego większego przeglądu, na przykład po sezonie albo raz na pół roku, zamiast traktować pierwsze ustalenia jako coś stałego.