Co to jest warm transfer przy asystencie głosowym

Co trafia do konsultanta razem z rozmową

W zależności od integracji warm transfer może przekazać dane klienta rozpoznane po numerze telefonu, krótką notatkę o temacie rozmowy albo nawet fragment transkrypcji z ostatnich zdań. Konsultant widzi to na ekranie w chwili, w której odbiera połączenie, więc zaczyna od sedna sprawy zamiast od pytań, na które klient już odpowiedział. Może otworzyć rozmowę słowami „Dzień dobry, chodzi o uszkodzoną przesyłkę, tak?” i klient od razu słyszy, że ktoś już zna jego sprawę.

Jak takie przekazanie wygląda od strony technicznej, opisujemy przy przekazywaniu rozmowy.

Klient nie powtarza sprawy drugi raz

W tym przykładzie konsultant dostaje dwie rzeczy: numer zamówienia i opis szkody. Na start więcej nie potrzebuje.

Kiedy warm transfer się nie udaje

Największa trudność to moment, gdy żaden konsultant nie odbiera od razu. Agent musi wtedy zdecydować, czy trzymać klienta na linii, czy zaproponować oddzwonienie, i w obu przypadkach powinien wyjaśnić, co się dzieje, zamiast zostawiać ciszę. Krótkie „łączę z konsultantem, może to chwilę potrwać” jest lepsze niż milczące oczekiwanie.

Druga trudność to systemy, w których nie da się technicznie przekazać notatki razem z połączeniem, tylko samo audio. Wtedy agent na głos podsumowuje sprawę konsultantowi, zanim przełączy rozmowę, i to wciąż lepsze niż przekazanie bez żadnego wstępu.