Co to jest agent AI i jak wiąże się z voicebotem

Chatbot dopasowuje, agent decyduje

Dawny chatbot czytał pytanie i dopasowywał je do jednej z gotowych odpowiedzi.

Agent AI, oparty na modelu językowym, potrafi więcej: rozbija problem na kroki, sam decyduje, kiedy sięgnąć po narzędzie, na przykład sprawdzić grafik, a kiedy odpowiedzieć z tego, co już wie. To odróżnia go od skryptu.

W firmie taki agent rzadko działa bez żadnych granic. Dostaje instrukcję, która mówi, czego mu nie wolno, na przykład obiecywać rabatów albo udzielać porad medycznych, i zestaw narzędzi, z których może korzystać. Dobra instrukcja opisuje też, kiedy oddać rozmowę człowiekowi, na przykład przy reklamacji albo prośbie o wyjątek. Bez tych granic agent może obiecać coś, czego firma nie zamierzała obiecać, albo podać fakty, których nikt mu nie dał (to tak zwane halucynacje), a klient uwierzy w każdy z nich.

Voicebot jako agent AI w rozmowie telefonicznej

Agent sam uznał, że musi zajrzeć do kalendarza, i nie pytał klienta o zgodę na ten krok.

Czy każdy voicebot jest agentem AI

Nie każdy. Najprostsze systemy głosowe wciąż działają na sztywnym drzewie pytań i odpowiedzi, bliżej im do rozbudowanego IVR niż do agenta.

Agentem AI można go nazwać dopiero wtedy, gdy model językowy dostaje narzędzia i może sam zdecydować, co sprawdzić i w jakiej kolejności. Jak taki agent wypada na tle sztywnego scenariusza, pokazuje porównanie scenariusza z modelem językowym.

Przy wyborze dostawcy zapytaj wprost, czy system sam decyduje, kiedy sięgnąć po dane z kalendarza albo CRM, czy trzyma się z góry zaplanowanej ścieżki rozmowy. Odpowiedź powie ci więcej o produkcie niż nazwa w folderze reklamowym.