Asystenci GłosowiDemo na żywo

Słownikmenu tonowe

Co to jest IVR i czym różni się od voicebota

IVR (interactive voice response, menu tonowe) to starszy typ systemu telefonicznego, który odtwarza nagrane komunikaty i prosi dzwoniącego o wybór opcji klawiszami telefonu, na przykład „naciśnij jeden, aby połączyć się z rejestracją”. W przeciwieństwie do voicebota klasyczne IVR nie rozumie mowy: reaguje wyłącznie na sygnały DTMF, czyli tony wysyłane przy wciśnięciu klawisza.

Aktualizacja: 1 min czytaniaRedakcja: Asystenci Głosowi

Jak wygląda rozmowa z IVR

Klient słyszy z góry nagraną listę opcji i musi wysłuchać jej do końca, zanim znajdzie tę właściwą, albo znać skrót klawiszowy z pamięci. „W sprawie rejestracji naciśnij jeden. W sprawie recept naciśnij dwa. Aby porozmawiać z konsultantem, naciśnij zero”. Im więcej działów w firmie, tym dłuższe menu i tym łatwiej trafić w złą gałąź. System nie zadaje pytań otwartych i nie rozumie zdań w rodzaju „mam pytanie o receptę, ale też chcę zmienić termin”. Klient musi rozbić swoją sprawę na osobne kroki, dopasowane do struktury menu, którą ktoś zaprojektował wcześniej, nie wiedząc, z czym konkretnie ten klient zadzwoni.

Menu zakłada z góry, o co klient zapyta.

Asystent AI

Dzień dobry, tu automatyczna infolinia sklepu. W sprawie zamówień naciśnij jeden. W sprawie reklamacji naciśnij dwa. Aby powtórzyć menu, naciśnij gwiazdkę.

Dzwoniący

(wciska jeden)

Asystent AI

Podaj numer zamówienia i zakończ krzyżykiem.

Menu w stylu typowego IVR, opcje wymyślone.

Voicebot zapytałby w tym miejscu „w czym mogę pomóc”, sam rozpoznałby status zamówienia i nie kazałby zapamiętywać cyfr.

Klawiatura telefonu wciąż się jednak przydaje: przy długim numerze konta czy PESEL-u mowa bywa zawodna. Jeśli wybierasz między menu, voicebotem i konsultantem, zajrzyj do porównania IVR, voicebota i konsultanta.

Najczęstsze pytania

Czy IVR i voicebot to to samo?

Nie. Klasyczne IVR odtwarza nagrane komunikaty i reaguje wyłącznie na wciśnięte klawisze. Voicebot słucha zwykłej mowy, rozumie sens wypowiedzi i odpowiada zdaniami dopasowanymi do konkretnego pytania, korzystając przy tym z modelu językowego.

Przeczytaj też

SłownikVoicebotProgram, który przez telefon rozmawia z klientami głosem zamiast klawiszami. Jedna z częstszych polskich nazw tej technologii.SłownikDTMFTony wysyłane po wciśnięciu klawisza telefonu. Voicebot sięga po nie tam, gdzie dyktowanie głosem bywa zawodne.PorównaniaIVR, voicebot czy konsultant: trzy sposoby na odebranie telefonu w firmieMenu tonowe, asystent głosowy czy żywy konsultant: tabela porównawcza, koszty i moment, w którym warto połączyć wszystkie trzy.ZastosowaniaKierowanie połączeń: „W jakiej sprawie Pan dzwoni?” zamiast „wciśnij 3”Zamiast menu tonowego jedno pytanie o sprawę. Reguły kierowania i przełączenie do działu razem z notatką dla konsultanta.Zastosowania„Gdzie jest moje zamówienie?”, czyli status zamówienia podawany przez asystenta AI„Gdzie jest moje zamówienie”: rozpoznanie klienta po numerze zamówienia lub telefonu, dane z systemu i typowe powikłania.SłownikAgent AIProgram, który sam planuje kroki i korzysta z narzędzi, by zrealizować zadanie. Voicebot to agent AI działający głosem przez telefon.

Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce

Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.

Porozmawiaj z demoWdrożenie u siebie: Infinity Tech