„Gdzie jest moje zamówienie?”, czyli status zamówienia podawany przez asystenta AI

Sprawdzanie statusu: od numeru zamówienia do SMS-a

Agent pracuje na cudzych danych, bo status zamówienia zdradza adres i zawartość paczki. Dlatego kolejność kroków ma znaczenie.

1. Pyta o numer zamówienia albo proponuje wyszukanie po numerze telefonu, z którego ktoś dzwoni.
2. Podyktowany numer powtarza w grupach cyfr, bo pomyłka o jedną cyfrę to cudze zamówienie.
3. Zanim poda szczegóły, sprawdza drugą daną, na przykład kod pocztowy albo nazwisko. Tak ustala, że rozmawia z zamawiającym.
4. Pobiera status przez API z platformy sklepu, systemu magazynowego albo od przewoźnika.
5. Tłumaczy status na zwykłe zdanie i mówi, co będzie dalej.
6. Proponuje jeszcze SMS z linkiem do śledzenia przesyłki, a gdy coś się nie zgadza, zakłada zgłoszenie dla obsługi.

Drugi i trzeci krok wyglądają na formalność, a łatwo się na nich potknąć. Przy słabym połączeniu cyfry potrafią się zlać, a klient dyktujący numer w biegu gubi jedną z nich. Przy identyfikacji rozmówcy lepiej zapytać o jedną daną za dużo niż podać komuś cudze zamówienie.

Statusy z systemu trzeba przetłumaczyć na ludzki język

System sklepu zna statusy w rodzaju „w realizacji” albo „przekazane do doręczenia”. Klient chce wiedzieć, czy paczka przyjdzie przed weekendem. Do instrukcji agenta trafia więc prosta tabela.

Ostatni wiersz jest ważny. Agent nie zgaduje, dlaczego zamówienie wstrzymano, bo powodem może być brak towaru, błąd w adresie albo podejrzenie oszustwa. Mówi tylko, że sprawę przejmie człowiek.

Powikłania, na które agent musi być gotowy

• Zamówienie podzielone na kilka paczek, z których jedna doszła, a druga nie.
• Zamówienie złożone przez kogoś innego, na przykład prezent. Agent nie zdradza adresu ani zawartości osobie, która nie jest zamawiającym.
• Klient dzwoni z innego numeru niż ten w zamówieniu i nie pamięta numeru zamówienia.
• Status stoi od kilku dni, bo paczka utknęła w sortowni. Reklamację u przewoźnika składa wtedy człowiek.
• Zamówienie za pobraniem, przy którym klient zmienia zdanie. Tu pomaga potwierdzanie zamówień jeszcze przed wysyłką.
• Towar robiony na zamówienie, gdzie status oznacza tydzień produkcji, a nie drogę do klienta.

Każde z tych powikłań powinno mieć w instrukcji jedno zdanie: co agent mówi i komu oddaje sprawę. A to, co wolno mu sprawdzić i zmienić w systemie, wynika z konfiguracji narzędzi agenta.

Gdzie o zamówienie pytają najczęściej

Takich telefonów jest najwięcej tam, gdzie między zamówieniem a dostawą mija trochę czasu i po drodze coś zwykle się zmienia.

Sklepy internetowe mają szczyt w grudniu i po każdej dużej promocji, a hurtownie słyszą od stałych klientów, którą trasą jedzie dostawa i czy towar będzie przed otwarciem sklepu. W salonach meblowych dzwonią o termin produkcji i wniesienia, bo sofa na zamówienie to kilka tygodni czekania. Catering dietetyczny dowiaduje się o 7:00, że dieta nie dojechała, i musi to załatwić, zanim klient wyjdzie do pracy. W zakładach produkcyjnych agent podaje status zamówienia produkcyjnego i planowany termin wysyłki.

Pościel doszła, a poduszek nie ma

Agent nie zmienił miejsca doręczenia sam, choć technicznie mógłby dostać taki dostęp. Słusznie: na start daj mu tylko prawo odczytu statusów, a zmiany zostaw ludziom albo samemu klientowi w panelu przewoźnika.

Kiedy agent do statusów nie ma sensu

Jeśli sklep wysyła kilka zamówień dziennie, a klienci dzwonią raz na tydzień, voicebot do statusów to armata na wróble.

Najpierw sprawdź, czy klient dostaje e-mail i SMS z numerem przesyłki zaraz po wysyłce. Czasem sporą część telefonów gasi jeden dobrze napisany e-mail.

Agent ma sens, gdy takich telefonów jest tyle, że zjadają obsłudze godziny, albo gdy klienci dzwonią wieczorem i w weekendy, kiedy nikt nie pracuje. Wtedy dobrze łączy się z odbieraniem telefonów po godzinach.