Asystent głosowy dla sklepu internetowego, który wie, gdzie jest paczka

O co dzwonią klienci sklepu internetowego

Sklep internetowy jest po to, żeby klient nie musiał z nikim rozmawiać. A jednak dzwoni. Zwykle wtedy, gdy coś poszło inaczej, niż zapowiadał mail: paczka trzeci dzień wisi w tym samym statusie, płatność nie przeszła, w kartonie zabrakło ładowarki, kurier zostawił awizo, choć ktoś cały dzień siedział w domu.

Tematy się powtarzają. Gdzie jest zamówienie i kiedy dojdzie. Czemu nie przyszło potwierdzenie wysyłki. Jak oddać towar i kiedy wrócą pieniądze. Co zrobić z paczką, która przyszła zgnieciona.

Szczyty da się przewidzieć: poniedziałek rano po weekendowych zamówieniach, dzień po newsletterze z kodem rabatowym, tydzień po Black Friday i ostatnie dni przed Bożym Narodzeniem, kiedy wszyscy pytają, czy paczka zdąży przed Wigilią. W małym sklepie odbiera wtedy właściciel, który w tym samym czasie pakuje zamówienia.

Co voicebot w e-sklepie załatwia sam

• podaje status zamówienia po jego numerze albo po numerze telefonu, z którego klient zamawiał
• sprawdza u przewoźnika, gdzie jest przesyłka, i mówi, w którym paczkomacie albo punkcie czeka
• wysyła SMS z nowym linkiem do płatności, gdy przelew albo BLIK nie doszedł do skutku
• tłumaczy, jak zwrócić towar: dokąd odesłać, czy dołączyć formularz, jak zapakować i kiedy sklep oddaje pieniądze według regulaminu
• przyjmuje zgłoszenie reklamacji i wysyła link do przesłania zdjęć
• po dodatkowym potwierdzeniu tożsamości zmienia paczkomat albo adres, dopóki zamówienie nie zostało spakowane

Najczęstszy przypadek, czyli status zamówienia przez telefon, komplikuje się wtedy, gdy sklep pokazuje inny status niż przewoźnik. Agent musi wiedzieć, któremu z nich wierzyć.

Kalosze zamówione w piątek i BLIK, który nie przeszedł

Dwie rzeczy w tej rozmowie ustawia się raz i pilnuje zawsze. Agent nie obiecuje dnia doręczenia, bo nie kontroluje go ani on, ani sklep. I nie przyjmuje kodu BLIK, numeru karty ani hasła do banku, nawet jeśli klient sam chce je podyktować. O takie dane proszą oszuści podszywający się pod sklepy, więc twój voicebot ma mówić wprost, że ich nie zbiera.

Zwroty i reklamacje: agent przyjmuje, człowiek decyduje

Konsument kupujący na odległość ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy, a szczegóły, wyjątki i sposób zwrotu opisuje regulamin sklepu. Voicebot nie interpretuje przepisów i nie ocenia, czy konkretny zwrot jest możliwy. Czyta to, co zapisano w regulaminie: adres do odesłania, formularz, termin i sposób zwrotu pieniędzy.

Z reklamacją jest podobnie. Agent zapisuje numer zamówienia i opis wady, pyta, kiedy klient ją zauważył, a potem wysyła SMS z linkiem do zdjęć. Zgłoszenie ląduje w systemie z datą i numerem, tak samo jak to z formularza na stronie. O uznaniu decyduje człowiek po obejrzeniu towaru, a agent mówi to klientowi wprost.

W instrukcji agenta wpisz jeden zakaz: żadnych obietnic zwrotu pieniędzy ani wymiany.

Klient, który usłyszał od automatu „oczywiście, oddamy pieniądze”, przy odmowie będzie miał pretensje do sklepu. Trudno mu się dziwić. W scenariuszu reklamacji i zwrotów agent nie używa więc zdań w rodzaju „uznajemy” czy „zwrócimy”: te należą do człowieka.

Telefon przed wysyłką za pobraniem

Zamówienia za pobraniem mają swoją zmorę: paczki, których nikt nie odbiera. Sklep zwykle płaci za przesyłkę w obie strony, a towar wraca po kilku dniach i trzeba go od nowa przyjąć na magazyn. Dlatego część sklepów dzwoni przed nadaniem i pyta, czy zamówienie jest aktualne.

Ten telefon może wykonać voicebot. Rozmowa jest krótka: kwota do zapłaty przy odbiorze i miejsce dostawy. Jeśli klient się rozmyślił, agent anuluje zamówienie przed pakowaniem, zamiast czekać, aż paczka wróci.

Jest tu jedna granica prawna. Potwierdzenie złożonego zamówienia to obsługa klienta, a nie marketing. Jeśli jednak agent dorzuci „może jeszcze skarpetki do kompletu?”, rozmowa staje się ofertą handlową, a telefoniczny marketing bezpośredni wymaga według art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej uprzedniej zgody.

Integracja z platformą sklepu i przewoźnikami

Bez dostępu do zamówień agent głosowy AI jest gadającym regulaminem. Popularne w Polsce platformy, jak Shoper, IdoSell, WooCommerce czy PrestaShop, mają API do zamówień, ale to, co przez nie widać, zależy od konfiguracji sklepu. Jeśli zamówienia z Allegro i ze sklepu spływają do jednego systemu obsługi sprzedaży, zwykle lepiej podpiąć agenta tam niż do każdej platformy osobno. Druga integracja to przewoźnicy. Panel sklepu często kończy się na statusie „wysłane”, a klient chce wiedzieć, czy paczka leży już w paczkomacie. Potrzebny jest więc dostęp do danych przewoźnika po numerze przesyłki.

Zostaje jeszcze identyfikacja rozmówcy. Numer telefonu z zamówienia wystarczy, żeby podać status. Do zmiany adresu to za mało, bo numer da się podrobić, więc agent prosi jeszcze o numer zamówienia i adres e-mail. Zwrot pieniędzy na inne konto niż to, z którego przyszła płatność, zawsze idzie do człowieka.

Tydzień notatek przed startem i liczby po nim

Najpierw tydzień notowania, o co ludzie dzwonią. Wystarczy kartka przy telefonie.

Zobaczysz dwie, trzy sprawy, które wracają najczęściej, i od nich zaczniesz budować agenta. Rachunek na wymyślonych liczbach: sklep odbiera 60 telefonów dziennie, z czego 35 dotyczy statusu i płatności. Jeśli voicebot zamknie 30 z nich, po dwie minuty każdy, właściciel odzyskuje godzinę dziennie, którą dziś spędza na czytaniu numerów przesyłek.

Po starcie patrz na odsetek rozmów zamkniętych bez człowieka, liczbę przełączeń i powody, dla których klienci prosili o konsultanta (jak liczyć te wskaźniki, pokazujemy w poradniku jak mierzyć skuteczność).

Sklep z kilkoma telefonami dziennie nie potrzebuje voicebota, tylko lepszych maili o wysyłce. Agent ma sens, gdy telefon odciąga ludzi od pakowania.