Asystent głosowy dla serwisu RTV AGD, który powie, czy sprzęt jest już naprawiony

Po co ludzie dzwonią do serwisu RTV AGD

Klient oddał ekspres do kawy tydzień temu i usłyszał „kilka dni”. Dzwoni, żeby zapytać, czy już. Za dwa dni zadzwoni znowu. Serwisant, który ma na stole rozkręcony telewizor, za każdym razem odkłada śrubokręt, wyciera ręce, szuka zlecenia w programie i mówi to samo: czekamy na część.

Poza statusem ludzie pytają, czy naprawa będzie na gwarancji, ile kosztuje wymiana pompy w pralce (bez diagnozy nikt tego uczciwie nie powie), jak wysłać sprzęt kurierem i kiedy serwisant przyjedzie do zmywarki w zabudowie. Latem dochodzą lodówki i klimatyzatory, które w upał pracują na granicy możliwości.

Sporą część tych rozmów da się obsłużyć z danych, które serwis i tak ma w programie.

Status naprawy po numerze zlecenia

Agent głosowy AI rozpoznaje sprzęt po numerze zlecenia z potwierdzenia przyjęcia albo po numerze telefonu klienta. Czyta status z programu serwisowego i przekłada go na zwykły język. Najczęściej to jeden z kilku etapów:

• przyjęty, czeka na diagnozę
• po diagnozie, czeka na akceptację kosztorysu
• czeka na część od producenta albo dystrybutora
• w naprawie
• gotowy do odbioru albo do wysyłki kurierem

Najtrudniejszy jest status „czeka na część”. Klient chce daty, a serwis często jej nie zna, bo zależy od dostawcy. Agent nie może wtedy wymyślać terminu. Może powiedzieć, kiedy część zamówiono, i zapowiedzieć SMS, gdy dotrze, jeśli program wysyła takie powiadomienia. Uczciwe „zamówiliśmy ją w poniedziałek, daty dostawy jeszcze nie mamy” uspokaja bardziej niż obiecany termin, który potem przepada.

Kto rozstrzyga, czy naprawa jest na gwarancji

To najbardziej drażliwy temat w serwisie. Klient zakłada, że pralka kupiona półtora roku temu musi być na gwarancji. Tymczasem warunki gwarancji ustala jej wystawca, zwykle producent. Niezależnie od niej istnieje odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, a tę sprawę klient załatwia w sklepie, nie w serwisie.

Agent nie ocenia, czy usterka mieści się w gwarancji, i nie komentuje, czy to wina użytkownika. Pyta o datę zakupu, dowód zakupu i kartę gwarancyjną, jeśli jest, i prosi o zdjęcia dokumentów przez link w SMS-ie. Kwalifikację robi serwis po diagnozie, a agent przekazuje ją potem słowami serwisanta. W serwisie autoryzowanym dochodzą procedury producentów, inne dla każdej marki. To dobry powód, żeby agent czytał warunki z bazy wiedzy, a nie z pamięci modelu.

Ekspres po diagnozie: 340 zł za naprawę i pytanie o gwarancję

Agent nie kłóci się o gwarancję. Pokazuje uzasadnienie serwisanta i daje drogę do człowieka. Zgodę na koszt zbiera tak, żeby została na piśmie, czyli przez link w SMS-ie, a nie samo „tak” w rozmowie. Gdyby potem doszło do sporu o te 340 zł, ma to znaczenie.

Kosztorys do akceptacji i telefony wychodzące

Kosztorys zwykle czeka na klienta, a nie na serwis. Sprzęt stoi na półce, bo nikt nie oddzwonił z decyzją. Voicebot może sam zadzwonić po diagnozie, przeczytać kosztorys i przyjąć decyzję, a gdy klient nie odbiera, spróbować następnego dnia.

Taki telefon dotyczy zleconej naprawy, więc nie jest marketingiem. Inaczej z propozycją przedłużonej gwarancji albo nowego sprzętu w miejsce starego. To już oferta, a na marketing przez telefon art. 398 PKE wymaga uprzedniej zgody.

Osobna sprawa to sprzęt, którego nikt nie odbiera. Tu sprawdza się powiadomienie o odbiorze: „ekspres czeka od trzech tygodni”.

Odbiór kurierem i wizyta serwisanta w domu

Małe AGD i elektronika jadą do serwisu kurierem. Agent zamawia odbiór, podaje limit wymiarów paczki i przypomina, żeby spakować sprzęt w karton z wypełnieniem, a do środka włożyć kartkę z numerem zlecenia. Etykietę klient dostaje mailem, a za naprawę płaci później z linku, na przykład BLIK-iem, zanim sprzęt wróci do niego kurierem.

Duże AGD naprawia się u klienta. Wtedy agent umawia wizytę z kalendarza serwisantów i zbiera to, co oszczędza drugi przyjazd: model i numer seryjny (w pralce często przy drzwiczkach), objaw, kod błędu z wyświetlacza i informację, czy urządzenie stoi w zabudowie. Zmywarka wbudowana w szafki to inna robota niż wolnostojąca, a serwisant chce to wiedzieć, zanim wyjedzie.

Program serwisowy, integracja i rachunek

Agent musi czytać z programu, w którym serwis prowadzi zlecenia, i do niego zapisywać: statusy, kosztorysy, akceptacje i wizyty. Programy serwisowe są bardzo różne, od rozbudowanych systemów z API po arkusz i zeszyt. Zanim zaczniesz rozmowy z dostawcą voicebota, sprawdź, czy twój program pozwala cokolwiek odczytać z zewnątrz.

Liczby są wymyślone, rachunek prosty: serwis dostaje 40 telefonów dziennie, w tym 25 pytań „czy już gotowe”. Serwisant traci na każde około trzech minut, bo musi odłożyć narzędzia i znaleźć zlecenie, więc wychodzi ponad godzina dziennie. Po drugiej stronie stoi cennik Infinity Tech: uruchomienie od 5 000 zł netto, utrzymanie 249-799 zł netto miesięcznie i minuty rozmów osobno. Własne liczby podstawisz w kalkulatorze ROI.

Serwisowi jednoosobowemu na początek wystarczy prostsza sekretarka AI, która przyjmuje zgłoszenia i wysyła notatki. Dostęp do zleceń da się dołożyć później, jeśli okaże się, że pytania o status i tak odrywają serwisantów od stołu.