Asystent głosowy dla instalatora i pogotowia technicznego, który przyjmuje nocne awarie

Z mokrą podłogą nikt nie zostawia wiadomości

Do hydraulika czy elektryka dzwoni się wtedy, gdy coś już się stało. Cieknie syfon, woda stoi w brodziku, wybiło korki i nie chcą wrócić, w gniazdku coś strzeliło. Człowiek z mokrą podłogą nie zostawia wiadomości na poczcie głosowej. Dzwoni pod następny numer z wyszukiwarki i umawia tego, kto odbierze pierwszy.

W firmie jednoosobowej telefon odbiera ten sam człowiek, który w tej chwili lutuje rurę albo stoi na drabinie przy rozdzielnicy. Nie odbierze, a jak odbierze brudną ręką, rozmowa trwa pół minuty i kończy się „oddzwonię”. Wieczorem ma na liście kilka nieodebranych połączeń i nie wie, które z nich to zalanie, a które pytanie o montaż baterii.

Pogotowie techniczne, które obsługuje wspólnoty, ma inny kłopot: noc. Zgłoszenia przychodzą i od mieszkańców, i od zarządców nieruchomości, a dyżurny nie odróżni zalanej piwnicy od skrzypiących drzwi, dopóki nie odbierze i nie zapyta.

Od gazu do zaworu: kolejność pytań przy nocnej awarii

Kolejność pytań ma znaczenie. Najpierw bezpieczeństwo, adres dopiero potem.

1. Pyta o zagrożenie. Przy ogniu, dymie, iskrzeniu albo zapachu spalenizny kieruje na 112. Gdy czuć gaz, mówi, żeby wyjść z mieszkania bez używania włączników, a z zewnątrz zadzwonić na 992 albo 112. To nie są sprawy dla hydraulika o 2:00.
2. Pyta, co się dzieje i od kiedy: czy woda leje się ciągle, czy kapie, czy prądu nie ma w jednym pokoju, czy w całym mieszkaniu.
3. Sprawdza, czy klient może sam ograniczyć szkody: zakręcić zawór pod zlewem lub główny zawór wody albo wyłączyć bezpiecznik obwodu, jeśli da się to zrobić bez ryzyka.
4. Zapisuje adres z klatką, piętrem, kodem do domofonu i miejscem do zaparkowania, bo w nocy nie ma kogo zapytać.
5. Podaje koszt dojazdu i stawkę nocną, które ustalił właściciel, i pyta, czy klient je akceptuje.
6. Prosi o zdjęcie usterki SMS-em albo komunikatorem, jeśli klient może je zrobić.

Potem działa reguła ustalona przez właściciela, na przykład: woda leje się mimo zakręconego zaworu, a adres jest w promieniu 20 km od bazy, więc pobudka; kapiący kran czeka do 7:00. Przy pobudce agent dzwoni do właściciela, czyta mu krótką notatkę i dopiero wtedy łączy z klientem albo mówi klientowi, kiedy fachowiec się odezwie. Taki układ, z listą zleceń i priorytetami, to w małej skali dyspozytornia.

1:40 w nocy, pęknięta rurka pod zlewem

Ta rozmowa oszczędziła jedną nocną wizytę, bo agent zapytał o zawór, a klientka sama uznała, że może poczekać. Gdyby woda leciała dalej, agent zadzwoniłby do właściciela od razu. O tym, co jest pilne, decyduje reguła ustalona z góry, a nie nastrój modelu językowego. Klientka poznała też cenę dojazdu, zanim ktokolwiek ruszył z bazy, a już w pierwszym zdaniu usłyszała, że rozmawia z AI.

Koszt dojazdu mówiony, zanim fachowiec wsiądzie do auta

Spory o pieniądze w usługach awaryjnych zaczynają się zwykle od tego, że klient usłyszał kwotę dopiero w drzwiach. Agent podaje stałe stawki przed wysłaniem fachowca: dojazd, dopłatę nocną, dopłatę weekendową i minimalną opłatę za wizytę. Tylko te, które właściciel wpisał, i dokładnie w tej wysokości.

Ceny samej naprawy agent nie podaje. „Wymiana baterii to drobiazg, wyjdzie tanio” brzmi niewinnie, dopóki nie okaże się, że pod baterią zgniły zawory. Najwyżej powie, że naprawę wycenia się na miejscu, przed rozpoczęciem pracy.

Agent nie prowadzi klienta przez rozkręcanie gniazdka. Zakręcić zawór to jedno, a instrukcja z głośnika przy gniazdku to proszenie się o wypadek.

Klienci firm i zarządców pytają czasem o uprawnienia SEP albo o protokół z pomiarów instalacji. Agent potwierdzi, że firma je ma i wystawia, jeśli wpisano to do jego bazy wiedzy.

Start bez centrali: przekierowanie z komórki

Fachowiec nie potrzebuje centrali ani nowego numeru. Wystarczy przekierowanie z komórki, którą zna pół miasta. Zwykle zaczyna się od przekierowania warunkowego: kod **61*numer agenta# przekazuje połączenia, których nie odbierzesz. Tak samo działa **67*numer#, gdy masz zajęte, i **62*numer#, gdy jesteś poza zasięgiem, na przykład w piwnicy. Na noc można przełączyć wszystko kodem **21*numer#. Kody są standardowe u większości operatorów, ale warunki i opłaty za przekierowanie zależą od operatora.

Po każdej rozmowie właściciel dostaje SMS z notatką: kto dzwonił, gdzie, co się stało i czy to pilne. To najprostsza sekretarka AI, a pełną instrukcję ustawienia kodów z testem znajdziesz w poradniku o przekierowaniu połączeń z komórki.

Od poczty głosowej agent różni się tym, że pyta i zostawia notatkę, z którą da się coś zrobić.

Czy jednoosobowej firmie to się opłaca

Rachunek jest prosty, liczby wymyślone: hydraulik dostaje 12 telefonów dziennie, a 4 z nich nie odbiera, bo pracuje. Połowa z tych czterech to drobiazgi, połowa to zlecenia warte kilkaset złotych. Jeśli dziś przepada choć jedno takie zlecenie w tygodniu, w miesiącu ucieka więcej przychodu, niż kosztuje abonament agenta.

Po drugiej stronie jest start: u Infinity Tech od 5 000 zł netto, a potem abonament 249-799 zł netto miesięcznie plus minuty rozmów. W jednoosobowej firmie z integracjami można poczekać. Ważniejsze od podłączenia kalendarza są dobrze ustawione nocne reguły, bo to one decydują, ile razy w miesiącu fachowiec wstanie z łóżka. Kalendarz i program do faktur przydadzą się, gdy w firmie pojawi się druga ekipa; do tego czasu wystarczy skromny start w małej firmie.