Najczęstsze pytania
Co to jest voicebot?
Voicebot, czyli asystent głosowy AI, to program, który rozmawia z dzwoniącym przez telefon: rozumie mowę, odpowiada głosem i wykonuje konkretne zadania, na przykład umawia wizytę albo sprawdza status zamówienia. Pod spodem pracują trzy elementy, czyli rozpoznawanie mowy, model językowy i synteza mowy, a rozmowa idzie przez telefonię albo przeglądarkę. Odpowiedź powstaje na bieżąco, na podstawie tego, co dzwoniący właśnie powiedział.
Czym różni się voicebot od zwykłej infolinii z menu tonowym (IVR)?
IVR każe wybierać cyfry na klawiaturze („naciśnij 1, żeby zapytać o wizytę”), a voicebot słucha, co mówisz, i sam decyduje, dokąd skierować rozmowę. Dzwoniący nie musi znać struktury menu, wystarczy, że powie własnymi słowami, o co mu chodzi. Jeśli wybierasz między IVR, voicebotem a konsultantem, zacznij od pytania, w ilu różnych sprawach dzwonią twoi klienci: przy kilku powtarzalnych menu tonowe może wystarczyć.
Czy voicebot rozumie polski język naturalnie, czy trzeba mówić do niego jak do automatu?
Obecne systemy rozumieją potoczną polszczyznę, także odmianę przez przypadki, ale w mowie spontanicznej mylą się częściej niż przy czytanej. Gorzej radzą sobie z bardzo silną gwarą, rzadkimi nazwiskami albo słabym zasięgiem z komórki w terenie, dlatego dobry agent ma zaplanowane dopytanie, gdy czegoś nie dosłyszy. Mówienie do niego jak do automatu nic nie daje. Mów normalnie.
Czy voicebot zastąpi całą obsługę klienta w firmie?
Nie, bo sprawy klientów bywają nietypowe albo wymagają decyzji. Voicebot dobrze przejmuje rozmowy powtarzalne: umawianie, status sprawy, godziny otwarcia, a trudniejsze albo emocjonalne od razu przekazuje człowiekowi. Próba zautomatyzowania wszystkiego kończy się klientami, którzy krążą między pytaniami bez odpowiedzi, więc granicę przekazania rozmowy człowiekowi wyznacz na początku, a nie po pierwszych skargach.
Skąd voicebot wie, kiedy przełączyć rozmowę do człowieka?
Ma zestaw reguł ustalonych jeszcze przy uruchomieniu: konkretne słowa i sytuacje, po których od razu przełącza. Do takich sygnałów należą prośba klienta, słowa alarmowe (choćby „zatrucie” albo „zalało”), spór o pieniądze i kolejne nieudane próby zrozumienia. Lepiej, żeby agent przełączył za wcześnie, niż żeby próbował załatwić coś, czego nie ogarnia.
Czy klienci w ogóle chcą rozmawiać z voicebotem?
Zależy, jak szybko dostają to, po co dzwonią. Jeśli agent od razu umówi wizytę albo poda status zamówienia, wiele osób nie ma nic przeciwko, bo chodzi im o załatwioną sprawę. Irytacja zaczyna się dopiero wtedy, gdy voicebot udaje człowieka albo kręci w kółko.