Zgłoszenia awarii i usterek przyjmowane przez asystenta głosowego o każdej porze

Zgłoszenie awarii od pierwszego pytania do numeru sprawy

1. Wita, mówi, że jest asystentem AI, i pyta, co się dzieje.
2. Zanim zapyta o cokolwiek innego, sprawdza zagrożenie: gaz, dym, ogień, woda na instalacji elektrycznej, a przy stojącej windzie to, czy ktoś jest w środku i jak się czuje. Przy realnym zagrożeniu kieruje na 112 i nie ciągnie rozmowy.
3. Ustala kategorię (woda, prąd, ogrzewanie, winda, domofon, internet) i adres z numerem lokalu, a adres powtarza do potwierdzenia.
4. Sprawdza, czy ta awaria nie jest już zgłoszona. Jeśli jest, mówi, co wiadomo, i dopisuje dzwoniącego do istniejącego zgłoszenia.
5. Ocenia pilność według reguł firmy, a nie według własnego uznania.
6. Nadaje numer zgłoszenia, wysyła go SMS-em i powiadamia dyżurnego albo serwis.

Gdy usterkę da się usunąć przez telefon, na przykład restartem routera, zgłoszenie może poczekać, a sprawę przejmuje pierwsza linia wsparcia technicznego.

Pilne czy może poczekać do rana

Pilność ocenia się według tabeli, którą firma pisze przed startem, a agent ją tylko stosuje.

Listę słów, po których agent przestaje dopytywać i alarmuje, powinien pisać ktoś, kto zna budynki i instalacje, bo informatyk tu nie wystarczy. Lepiej, żeby agent raz na jakiś czas obudził dyżurnego bez potrzeby, niż żeby uznał prawdziwe zalanie za zwykłą usterkę.

Kto dostaje telefony o awarii w środku nocy

Wszyscy, u których awaria nie wybiera godzin, a dyżurny nie może siedzieć przy telefonie.

Zarządcy nieruchomości i wspólnoty dostają zgłoszenia o zalaniu, windzie i domofonie, zawsze z numerem lokalu. Operatorzy internetu przy awarii w okolicy odpowiadają wszystkim abonentom z osiedla tym samym komunikatem, a pojedyncze usterki kierują do technika. Wodociągi przyjmują zgłoszenia o pękniętej rurze pod jezdnią i o braku wody w domu, a serwisy fotowoltaiki i pomp ciepła mają własną sezonowość: pompa ciepła, która przestaje grzać w styczniu, to sprawa na dziś. Nocne telefony do pogotowia technicznego to głównie adres i szybkie przekazanie sprawy.

Niedzielny wieczór i winda stojąca między piętrami

Kolejność pytań ma znaczenie: o samopoczucie agent zapytał, zanim poprosił o adres. Godziny przyjazdu ekipy nie obiecał, bo jej nie zna. Obiecał za to telefon od dyżurnego w konkretnym czasie, a tego firma musi potem dotrzymać.

Co firma musi mieć gotowe, zanim agent odbierze pierwszy telefon

• listę adresów i lokali, żeby agent mógł sprawdzić, czy zgłoszenie dotyczy obsługiwanego budynku
• grafik dyżurów z numerami telefonów i zastępstwami na wypadek, gdy dyżurny nie odbiera
• miejsce, do którego trafiają zgłoszenia: system zgłoszeń, a na początek choćby wspólną skrzynkę e-mail
• sposób wpisywania awarii zbiorczych, tak żeby agent wiedział o nich kilka minut po pierwszym telefonie
• bramkę SMS do potwierdzeń dla mieszkańców i powiadomień dla ekip

Jeśli w sobotę o 22:00 nikt nie odbiera telefonu od systemu, żaden voicebot tego nie naprawi. Zapisanie zgłoszenia i wysłanie powiadomień to zwykła praca narzędzi agenta, a kłopot zaczyna się po drugiej stronie, przy telefonie dyżurnego.

Co tydzień: po ilu minutach dyżurny dowiaduje się o awarii

Zacznij od czasu: ile minut mija od telefonu do powiadomienia dyżurnego. Potem sprawdź pomyłki w ocenie pilności. Groźniejsze są pilne sprawy uznane za zwykłe, więc czytaj je w pierwszej kolejności.

Trzeci wskaźnik to kompletność zgłoszeń. Załóżmy, że na 140 zgłoszeń w miesiącu 9 nie miało numeru lokalu (liczby wymyślone). To znak, że agent za rzadko dopytuje o mieszkanie w blokach, a poprawka w instrukcji to jedno zdanie. Takie wnioski wyciąga się z regularnego przeglądu transkrypcji.