Asystent głosowy dla wodociągów: kto nie ma wody, od razu wie, gdzie stoi beczkowóz

Kiedy w wodociągach telefon dzwoni najczęściej

Awaria magistrali w styczniową noc wygląda zawsze podobnie. Mróz, pęknięta rura pod jezdnią, woda na asfalcie, zamknięte zasuwy na kilku ulicach. Od szóstej ludzie odkręcają kran przed wyjściem do pracy i zaraz potem dzwonią. Dyspozytor pogotowia wodociągowego ma w tym czasie na głowie ekipę z koparką i objazd dla autobusów, a telefon nie milknie.

Drugi rodzaj szczytu da się zaplanować: wyłączenie wody na czas wymiany zasuwy albo włączenia nowego osiedla do sieci. Komunikat wisi na stronie i na klatkach schodowych, a część mieszkańców i tak dowiaduje się o nim, stojąc z pustym czajnikiem.

Latem dochodzą pytania o podlewanie ogrodów i spadki ciśnienia na końcówkach sieci. Po każdym cyklu odczytów dzwonią ludzie zdziwieni rachunkiem.

Komunikat o przerwie w dostawie, który słyszy każdy dzwoniący

Wszystko w voicebocie dla wodociągów zaczyna się od jednego porównania: adres dzwoniącego z listą awarii i planowanych wyłączeń. Jeśli ulica na niej jest, mieszkaniec słyszy, co się stało i do której godziny potrwa naprawa. Zaraz potem dowiaduje się, gdzie podstawiono beczkowóz. Jeśli ulicy na liście nie ma, agent przyjmuje nowe zgłoszenie awarii ze szczegółami potrzebnymi ekipie i przekazuje je dyspozytorowi.

Komunikat musi aktualizować człowiek, najlepiej dyspozytor, z telefonu i w minutę. To ważniejsza decyzja niż wybór głosu. Jeśli komunikat mówi „do 14:00”, a jest 15:30, mieszkańcy przestają wierzyć automatowi i zaczynają dzwonić do sekretariatu prezesa.

Te same komunikaty dla mieszkańców agent może rozesłać sam: do mieszkańców ulicy objętej wyłączeniem, do szkoły, przychodni i zarządców wspólnot. Informacja o wyłączeniu wody nie jest marketingiem, więc zakaz z art. 398 PKE jej nie dotyczy. Numery telefonów i podstawę ich użycia trzeba za to mieć uporządkowane zgodnie z RODO. Przy krótkim, jednorazowym komunikacie sprawdź też, czy nie wystarczy SMS: argumenty za każdą opcją zebraliśmy w zestawieniu rozmowa czy SMS.

Córka dzwoni w sprawie mamy, która została bez wody

Dwie sprawy z tej rozmowy trzeba rozstrzygnąć z zarządem przed startem, a nie w trakcie awarii: czy przedsiębiorstwo w ogóle dowozi wodę osobom, które nie mogą wyjść z domu, i co dokładnie agent mówi o wodzie po naprawie. Agent w żadnej z nich nie improwizuje. Zaczął od słów „asystent AI”, bo od 2 sierpnia 2026 r. wymaga tego art. 50 AI Act, a obowiązek informowania o AI da się spełnić jednym zdaniem, także wobec zdenerwowanego mieszkańca.

Pić czy nie pić: jakość wody i granice agenta

Pytania o jakość wody są najtrudniejsze, bo dzwoniący oczekuje jednego słowa: tak albo nie. Przydatność wody do spożycia stwierdza właściwy państwowy inspektor sanitarny, a przedsiębiorstwo przekazuje mieszkańcom jego komunikaty. Agent może je tylko przeczytać, słowo w słowo i z datą. Jeśli komunikatu nie ma, mówi, że go nie ma, i nie dodaje nic od siebie.

Podobnie z twardością wody czy zawartością żelaza. Agent odczytuje wyniki badań, które publikujesz, albo wysyła do nich link. Na pytanie, czy wodę z kranu można dać niemowlęciu, odpowiada, że to decyzja do omówienia z lekarzem, i mówi, gdzie są wyniki.

Osobna ścieżka dotyczy sygnałów alarmowych. Gdy mieszkaniec mówi o dziwnym zapachu albo kolorze wody, agent nie uspokaja. Przekazuje zgłoszenie dyżurnemu z adresem i opisem. Gdy słyszy o kilku osobach z objawami zatrucia, podaje też numer 112.

Wodomierze, podliczniki i przyłącza

Poza awariami telefony do wodociągów są spokojne i bardzo do siebie podobne, a agent ma dla każdego stałą ścieżkę:

• przyjmuje odczyt wodomierza podyktowany przez mieszkańca i pyta o numer wodomierza, gdy pod adresem jest ich kilka
• umawia wymianę wodomierza po upływie ważności legalizacji albo montaż nakładki do odczytu radiowego
• przyjmuje zgłoszenie podlicznika do podlewania ogrodu i umawia plombowanie według zasad obowiązujących w gminie
• tłumaczy, jak złożyć wniosek o warunki przyłączenia do sieci wodociągowej i kanalizacyjnej, i podaje etap wniosku już złożonego
• wyjaśnia pozycje na fakturze: woda, ścieki, opłata abonamentowa, okres rozliczeniowy
• przyjmuje zgłoszenie cofki albo zapchanej kanalizacji i dopytuje, czy problem dotyczy jednego budynku, czy całej ulicy

Cen agent nie wymyśla i nie broni. Taryfy za wodę i ścieki zatwierdza regulator, czyli Wody Polskie, a zasady dostarczania wody opisuje regulamin uchwalony przez radę gminy. Na pytanie „dlaczego tak drogo” agent mówi, kto zatwierdza taryfę i gdzie ją znaleźć. Dyskusję o polityce cenowej zostawia zarządowi.

Co przygotować przed startem i jak ocenić agenta

Minimum to lista awarii i wyłączeń z przypisanymi ulicami, prowadzona na bieżąco przez dyspozytora, oraz baza odpowiedzi o wodomierzach, podlicznikach, przyłączach i fakturach. Z tym agent może ruszyć po kilku tygodniach. Podłączenie systemu rozliczeniowego, żeby agent widział saldo i historię odczytów konkretnego odbiorcy, to drugi etap. Trzeba wtedy sprawdzać, kto dzwoni, bo dane odbiorcy to dane osobowe.

Do oceny wystarczą dwie liczby: ile rozmów w czasie awarii skończyło się na komunikacie i ile nowych zgłoszeń trafiło do dyspozytora. Ważniejsze od nich jest pytanie, czy agent nie pomylił sprawy pilnej z niepilną. Każdą taką pomyłkę przesłuchaj na nagraniu i przeanalizuj transkrypcję zdanie po zdaniu.

Wodociągi to zwykle spółka gminna, więc to, jak brzmi agent, mieszkańcy zapiszą na konto samorządu. W czasie awarii dzwonią też seniorzy, dlatego agent powinien mówić wolno i w każdej chwili oddawać rozmowę człowiekowi, jak każdy asystent głosowy dla seniorów.