Asystent głosowy u dostawcy energii i ciepła: od awarii po fakturę rozliczeniową

Klient nie odróżnia sprzedawcy od dystrybutora

Klient ma jeden rachunek za prąd i dzwoni pod numer, który na nim widzi. Nie wie, że awarię usuwa operator systemu dystrybucyjnego, a fakturę wystawia sprzedawca, często zupełnie inna spółka. W ciepłownictwie jest podobnie. Mieszkaniec bloku dzwoni do ciepłowni z zimnym kaloryferem, choć instalacja w budynku należy do spółdzielni albo wspólnoty.

Agent ma więc najpierw ustalić, czyja to sprawa, i nie odsyłać człowieka z kwitkiem. Jeśli sprawa należy do dystrybutora albo administratora budynku, agent mówi, dokąd zadzwonić, i wysyła numer SMS-em. To skromne zadanie, ale bez niego klient dzwoni kolejno pod trzy numery i z każdym telefonem jest bardziej zły.

Telefonów przybywa kilka dni po wysyłce faktur rozliczeniowych, przy każdej zmianie cen, w czasie burz i wichur, a w ciepłowni w pierwsze chłodne tygodnie jesieni.

Zerwana linia albo zapach gazu: tu agent nie rozmawia

Przy zagrożeniu agent nie pyta o numer klienta i nie zakłada zgłoszenia. Ma krótką listę sytuacji, w których mówi jedno, dwa zdania i przełącza albo kończy.

• Przy zerwanej linii na ziemi albo iskrzącym złączu każe nie podchodzić i dzwonić pod 112 albo do pogotowia energetycznego pod 991.
• Przy zapachu gazu, jeśli sprzedajesz także gaz, każe wyjść z budynku bez włączania czegokolwiek i dopiero na zewnątrz dzwonić pod 112 albo 992.
• Przy braku prądu w całej okolicy podaje numer 991 albo odczytuje komunikat o awarii, jeśli dystrybutor udostępnia takie dane.
• Przy parze buchającej ze studzienki albo gorącej wodzie na jezdni od razu łączy z dyspozytorem ciepłowni.

Listę słów, które uruchamiają tę ścieżkę, ustal z dyspozytorami, a nie z działem marketingu, i wpisz ją do zasad przekazywania rozmowy człowiekowi.

Odczyty i faktury prognozowane, czyli codzienna robota

Najwięcej zwykłych telefonów dotyczy pieniędzy. Klient przez pół roku płacił faktury prognozowane, po odczycie przyszło rozliczenie z niedopłatą i nie rozumie, skąd się wzięła. Albo odwrotnie: ma nadpłatę i pyta, kiedy ją odzyska. Agent w takich sprawach:

• przyjmuje odczyt licznika podyktowany przez klienta (to test dla rozpoznawania mowy po polsku) i powtarza go cyfra po cyfrze, zanim zapisze
• tłumaczy, z czego składa się konkretna faktura: okres, zużycie z odczytu, prognoza na kolejne miesiące, niedopłata albo nadpłata
• przekazuje prośbę o korektę prognozy na podstawie odczytu, jeśli twoje zasady to dopuszczają
• zapisuje wniosek o rozłożenie niedopłaty na raty dla działu rozliczeń, niczego nie obiecując
• mówi, czy pod adresem klienta zaplanowano wymianę licznika

Ostatnia pozycja ma jeszcze jedno zastosowanie: oszuści podszywają się pod „pracowników zakładu energetycznego” i zapowiadają wizytę w domu, a klient, który może zadzwonić na znany numer i zapytać, czy wizyta jest prawdziwa, jest dla nich trudniejszym celem.

Dopłata na fakturze i pytanie o taryfę nocną

Faktury agent nie otworzył, dopóki nie dostał numeru klienta i kodu pocztowego, a skąd wyższe zużycie, nawet nie zgadywał. Nie powiedział też, czy taryfa dwustrefowa się opłaca. Taka ocena wymaga znajomości nawyków klienta, a pomyłka wraca potem jako reklamacja z nagraniem w załączniku.

Taryfy G11 i G12: agent czyta dokument, radę zostawia doradcy

O taryfy ludzie pytają często: w jakich godzinach obowiązuje tańsza strefa w G12, czym G12 różni się od G11, skąd na fakturze opłata dystrybucyjna, skoro kupuje się prąd, co to jest opłata mocowa. Na takie pytania agent odpowiada z dokumentu. Godziny stref mogą się zresztą różnić między dystrybutorami i grupami taryfowymi, więc agent musi czytać taryfę właściwą dla adresu klienta.

Na inne pytania nie odpowiada wcale, na przykład czy przejść na dwie strefy albo po ilu latach zwróci się fotowoltaika. To już porady. Odpowiedź zależy od zużycia, nawyków i cen, które się zmieniają. Agent wysyła link do taryfy i umawia rozmowę z doradcą, jeśli go masz. Pytania o mikroinstalacje też oddaje ludziom: to temat dla kogoś od fotowoltaiki i pomp ciepła.

Jest jeszcze kwestia aktualności. Gdy URE zatwierdzi nową taryfę, stary dokument musi zniknąć z bazy wiedzy agenta tego samego dnia. Agent czytający zeszłoroczne stawki jest gorszy niż żaden. Dopowiadanie liczb od siebie to osobny kłopot, więc od pierwszego dnia potrzebna jest kontrola odpowiedzi agenta.

W ciepłowni kalendarz wygląda inaczej

Ciepłownia ma dwa szczyty w roku. Jesienią, przy pierwszych przymrozkach, mieszkańcy pytają, kiedy ruszy ogrzewanie. Odpowiedź często ich zaskakuje: o starcie sezonu grzewczego w budynku zwykle decyduje zarządca, który zgłasza to ciepłowni. Latem dzwonią w sprawie przerw w dostawie ciepłej wody na czas remontów sieci.

Agent podaje, czy dla adresu zaplanowano przerwę i do kiedy potrwa, a przede wszystkim odróżnia awarię sieci od usterki w budynku. Żeby to ustalić, pyta, czy sąsiedzi mają ten sam kłopot i czy z kranu leci ciepła woda. Jeden zimny kaloryfer w mieszkaniu to zwykle sprawa administratora, bo winne bywa zapowietrzenie albo zakręcony zawór. Cały blok bez ciepła może oznaczać awarię węzła albo sieci i wtedy agent łączy z dyspozytorem. Czyj jest węzeł cieplny, zależy od miasta, więc tę wiedzę trzeba agentowi wpisać budynek po budynku.

Ciepłownia powinna zacząć od jesiennych pytań o start ogrzewania. Przychodzą naraz, a odpowiedzi na nie powtarzają się co roku.

Przyłącza, dane i pierwszy etap

Wnioski o przyłączenie to rozmowy długie, ale powtarzalne. Agent tłumaczy, jak złożyć wniosek o określenie warunków przyłączenia i jakie dokumenty do niego dołączyć. Komuś, kto wniosek już złożył, podaje etap sprawy. Nie ocenia, czy przyłączenie jest możliwe, bo to wynika z analizy sieci, a nie z rozmowy.

Do pracy agent potrzebuje danych z systemu rozliczeniowego, listy planowanych wyłączeń i awarii, aktualnych taryf i rejestru wniosków. U dużych spółek takie integracje ciągną się miesiącami. Mniejszy sprzedawca albo miejska ciepłownia może zacząć od informacji ogólnych i przyjmowania odczytów, a faktury podłączyć później. Dane odbiorców to dane osobowe, często z historią zaległości, więc umowę powierzenia i miejsce przechowywania nagrań ustal przed startem; pomoże w tym lista kontrolna RODO.