Asystent głosowy w firmie od fotowoltaiki i pomp ciepła, od leada do awarii zimą

Dwa rodzaje telefonów i dwa różne szczyty

Zapytania o instalację przychodzą falami: po kampanii reklamowej, po zmianach w programach dopłat, po jesiennych rachunkach za ogrzewanie, po głośnym artykule o cenach prądu. Kto pierwszy oddzwoni do takiej osoby, ten zwykle jedzie na wizję lokalną. Drugi instalator słyszy „już mamy kogoś”.

Serwis ma inny rytm. Falownik pokazuje błąd albo aplikacja od tygodnia wskazuje zero produkcji, więc klient dzwoni w sobotę. Z pompami ciepła jest gorzej. Przychodzi pierwszy mróz w październiku czy listopadzie i nagle kilka domów stoi bez ogrzewania, a w każdym ktoś chce rozmawiać z technikiem teraz, nie w poniedziałek.

Mała firma instalacyjna ma zwykle jedno biuro do obu rzeczy. W szczycie sezonu grzewczego zapytania od nowych klientów przepadają, bo cały zespół odbiera telefony od tych, którym stoi pompa.

Dach, rachunek i ogrzewanie: pytania przed wizją lokalną

Wizja lokalna to kilka godzin technika razem z dojazdem. Nie ma sensu jechać do domu, który stoi w cieniu lasu i ma dach od północy, skoro da się to ustalić przez telefon.

• Rodzaj dachu, pokrycie i strona świata, a do tego cień od drzew albo sąsiedniego budynku.
• Roczne zużycie prądu, najlepiej z rachunku, i plany na pompę ciepła albo samochód elektryczny.
• Przy pompie ciepła metraż domu, rok budowy, ocieplenie i to, czy są grzejniki, czy podłogówka.
• Czym dom jest ogrzewany dziś. Przy starym kotle na węgiel klient często ma w tle termin wymiany z uchwały antysmogowej swojego województwa.
• Gmina i adres, żeby od razu wiedzieć, czy firma tam jeździ.
• Czy klient liczy na dotację. Agent tego nie ocenia, ale technik musi wiedzieć, jakie dokumenty mogą się przydać.

Na koniec agent prosi SMS-em o zdjęcia rachunku za prąd, rozdzielnicy, dachu z dwóch stron, a przy pompie ciepła także miejsca na jednostkę zewnętrzną. Technik, który dostał je wcześniej, przyjeżdża ze wstępnie dobraną mocą instalacji. Pytania i moment przekazania gorącego tematu handlowcowi układa się tak jak przy każdej kwalifikacji leadów.

Dotacje, net-billing i pytania, na które agent nie odpowiada

Tak samo z opłacalnością. Pytania o zwrot z inwestycji w net-billingu albo o to, czy dokładać magazyn energii, wymagają policzenia na danych klienta. Agent zapisuje je w notatce dla doradcy i nie odpowiada ogólnikiem w rodzaju „zwraca się w kilka lat”, bo takie zdanie klient zapamięta jako obietnicę.

Czasem pada pytanie, czy agent mógłby chociaż mówić, że dotacja „raczej będzie”, bo to sprzedaje. Nie, i nie ma tu czego negocjować.

Jeden klient z odrzuconym wnioskiem i nagraniem, na którym automat obiecał dopłatę, kosztuje firmę więcej niż kilka straconych leadów.

Styczeń, pompa ciepła stoi, w domu starsza osoba

Agent nie diagnozuje. Kod błędu i sytuacja w domu to informacje dla technika, który zdecyduje, czy da się pomóc zdalnie. Pytanie o osoby starsze i małe dzieci ustala kolejność wyjazdów, bo zimą serwis nie dojedzie do wszystkich w tej samej godzinie. Tak działa pierwsza linia wsparcia technicznego.

Telefony wychodzące i zgoda na kontakt

Branża ma za sobą lata telefonów „w sprawie fotowoltaiki” do ludzi, którzy o nic nie prosili. Voicebot nie może tego powtarzać. Od 10 listopada 2024 r. obowiązuje Prawo komunikacji elektronicznej, a jego art. 398 zakazuje używania automatycznych systemów wywołujących do marketingu bezpośredniego bez uprzedniej zgody abonenta. Kary nakłada Prezes UKE.

Bez kłopotu można oddzwonić do leada, który zostawił zapytanie i zgodził się na kontakt telefoniczny, przypomnieć o umówionej wizji lokalnej, potwierdzić termin przeglądu klientowi z umową serwisową albo dać znać, że technik jest w drodze. Telefon z ofertą magazynu energii do klientów sprzed trzech lat to już marketing i bez zgody odpada. W każdej z tych rozmów agent od pierwszego zdania mówi, że jest AI, bo art. 50 AI Act, w mocy od 2 sierpnia 2026 r., nie rozróżnia połączeń przychodzących i wychodzących.

Lista instalacji, kalendarz techników i pierwszy krok

Agent serwisowy potrzebuje listy instalacji: adres, model pompy albo falownika, data montażu, rodzaj umowy serwisowej. Bez niej każde zgłoszenie zaczyna się od pytania „a co ma Pan zamontowane?”, na które klient zwykle nie zna odpowiedzi. Agent od sprzedaży potrzebuje kalendarza techników od wizji lokalnych i CRM, do którego zapisze notatkę.

Wraca też pytanie „kiedy wymienią mi licznik?”. Licznik dwukierunkowy po zgłoszeniu mikroinstalacji montuje operator sieci dystrybucyjnej, nie instalator. Agent powie, kiedy firma wysłała zgłoszenie, ale terminu operatora nie poda, bo go nie zna.

Na start wybierz jedną rzecz. Jesienią, przed sezonem grzewczym, niech to będzie serwis, bo tam telefony są najbardziej nerwowe; wiosną zapytania o instalacje. Do szczytu agenta trzeba przygotować na sezon z wyprzedzeniem. Małe projekty u Infinity Tech trwają 2-4 tygodnie (szczegóły oferty: agent głosowy AI), więc agent zamówiony pod koniec września ma szansę ruszyć jeszcze w październiku. Koszt zależy od zakresu, a składniki rachunku wylicza zestawienie kosztów asystenta głosowego.