Telemarketing z asystentem głosowym AI: kiedy potrzebujesz zgody z art. 398 PKE

Art. 398 PKE: czego dokładnie zakazuje

Od 10 listopada 2024 r. zasady telemarketingu wyznacza Prawo komunikacji elektronicznej, które zastąpiło dawne Prawo telekomunikacyjne. Według art. 398 PKE uprzednia zgoda abonenta lub użytkownika końcowego jest warunkiem marketingu bezpośredniego, prowadzonego automatycznym systemem wywołującym albo zwykłym telefonem. Kary za naruszenia nakłada Prezes UKE.

Dla firmy z voicebotem wynikają z tego cztery rzeczy. Agent, który sam wybiera numery i przedstawia ofertę, jest typowym automatycznym systemem wywołującym. Przepis obejmuje też zwykły telefon, więc zgoda jest potrzebna niezależnie od tego, czy dzwoni człowiek, czy AI. Musi być uprzednia. Wreszcie chroniony jest abonent i użytkownik końcowy, a tym bywa także firma, więc zimne telefony z ofertą do biur rachunkowych czy warsztatów podlegają tej samej zasadzie.

AI dokłada do tego jeszcze jeden obowiązek z AI Act: od 2 sierpnia 2026 r. agent musi na początku rozmowy powiedzieć, że jest systemem AI. Zgoda z PKE i informacja z AI Act to dwa osobne wymogi, jeden nie zastępuje drugiego.

Marketing czy obsługa, czyli gdzie biegnie granica

O tym, czy telefon wymaga zgody, decyduje treść rozmowy, a nie to, kto dzwoni. Przypomnienie o wizycie czy płatności to obsługa. Oferta sprzedażowa to marketing. Najwięcej kłopotów sprawiają telefony z pogranicza, więc rozpisujemy je w tabeli.

Gdy nadal nie masz pewności, zadaj sobie jedno pytanie: czy ta rozmowa miałaby sens, gdyby nie było w niej nic do sprzedania? Jeśli tak, to obsługa. Jeśli jedynym powodem telefonu jest oferta, to marketing, nawet gdy nazywasz go przypomnieniem albo ankietą. Najłatwiej wpaść przy telefonach po porzuconym koszyku w sklepie internetowym.

Zgoda zebrana tak, żeby się obroniła

Zgoda ma być uprzednia, czyli zebrana przed telefonem. Wynika z tego zasada, o której łatwo zapomnieć: nie dzwoń, żeby zapytać o zgodę na dzwonienie. Taki telefon sam jest wykonany bez zgody, a jego celem jest przyszła sprzedaż.

Zgodę najprościej zebrać tam, gdzie klient i tak zostawia dane: w formularzu na stronie, z którego potem oddzwaniasz do leadów, przy zakładaniu konta, na kwicie z przechowalni opon, przy rejestracji w gabinecie. Pole jest osobne, nie jest zaznaczone z góry i nie chowa się w regulaminie. Wycofanie ma być tak samo proste jak wyrażenie zgody. Przykładowa treść: „Zgadzam się na telefony od Ciepło-Serwis w sprawie ofert przeglądów i serwisu, także od automatycznego asystenta AI. Zgodę mogę wycofać w każdej chwili, także w trakcie rozmowy.”

Dobrym miejscem jest też rozmowa przychodząca. Klient, który sam dzwoni w sprawie przeglądu, może na koniec usłyszeć pytanie, czy chce w przyszłości telefonów z ofertami. Taka zgoda poprzedza przyszłe kampanie, ale trzeba ją umieć wykazać, więc zapisz ją razem z transkrypcją tego fragmentu. Agent przyjmuje „nie” bez dyskusji.

Bazy kupione od pośredników omijaj z daleka. Zgoda wyrażona innej firmie nie jest zgodą na twój telefon, chyba że klient wiedział, że zadzwonisz właśnie ty.

Dokumentacja zgody i sprzeciwu

Przy skardze albo kontroli to ty musisz wykazać, że zgoda była. Zdanie „klient przecież się zgadzał” nic nie da. Dla każdego numeru zapisz:

• numer telefonu i osobę, której zgoda dotyczy
• datę i godzinę wyrażenia zgody
• skąd zgoda pochodzi, na przykład z formularza na stronie albo z rozmowy telefonicznej
• dokładną treść zgody w wersji, którą klient widział albo usłyszał
• dowód, czyli zapis z formularza, nagranie albo transkrypcję fragmentu rozmowy
• datę wycofania zgody albo sprzeciwu, jeśli padł

Przed każdą kampanią lista numerów przechodzi przez listę wycofań.

Najgorzej wypada drugi telefon do kogoś, kto tydzień wcześniej powiedział agentowi „proszę więcej nie dzwonić”. Takie zdanie ma od razu trafiać do systemu jako sprzeciw, a nie ginąć w transkrypcji, na przykład przez integrację z CRM.

Jak brzmi uczciwy telefon z ofertą od AI

Nawet ze zgodą w ręku telefon może zirytować. Agent przedstawia się jako AI, podaje nazwę firmy i mówi, że dzwoni z ofertą, zanim zacznie ją opowiadać. Przy sprzedaży konsumentom tożsamości firmy i handlowego celu rozmowy wymaga na starcie także ustawa o prawach konsumenta. Najważniejsze dzieje się jednak wtedy, gdy klient mówi „nie”.

Agent nie dokłada „jeszcze tylko jednego zdania” o rabacie. Każda taka próba po odmowie kosztuje więcej, niż może przynieść.

Samą rozmowę sprzedażową rozpisujemy przy sprzedaży telefonicznej, a pory dzwonienia, tempo kampanii i prezentację numeru ustawia się w połączeniach wychodzących.

Kary, skargi i ryzyko dla marki

Wysokości kar nie podajemy, bo zależą od okoliczności; aktualne zasady sprawdzisz w ustawie albo u prawnika. Numer telefonu to zwykle także dana osobowa, więc przy kampanii bez podstawy prawnej w grę wchodzi jeszcze RODO i Prezes UODO.

Większym ryzykiem niż kara bywa jednak reputacja. Nagranie natrętnego automatu trafia do lokalnej grupy na Facebooku szybciej, niż zdążysz przeprosić, a w komentarzach nikt nie pyta, czy zgoda była. Dlatego zaczynałbym od kampanii do klientów, którzy znają firmę i sami wyrazili zgodę. Zimne listy odpadają z automatu, bo nie ma do nich zgody. Ryzyka obu kierunków rozmów zestawia porównanie połączenia przychodzące czy wychodzące.

Potknięcia, po których przychodzi skarga

• Telefon „z pytaniem o zgodę” do osób, które jej nie dały.
• Oferta doklejona na końcu przypomnienia o wizycie albo o racie.
• Zgoda zebrana na e-mail i SMS, a wykorzystana do telefonów.
• Pole zgody zaznaczone domyślnie albo zaszyte w regulaminie.
• Sprzeciw wypowiedziany agentowi, który nie trafił do systemu i nie blokuje kolejnych telefonów.
• Przekonanie, że telefony z ofertą do firm nie wymagają zgody.
• Ankieta, która po dwóch pytaniach zamienia się w sprzedaż.

Przed pierwszym telefonem listę numerów, treść zgód i listę wycofań niech sprawdzi ktoś, kto kampanii nie projektował: autor własnych błędów zwykle nie widzi.