Sprzedaż telefoniczna przez voicebota, czyli gdzie AI może sprzedawać, a gdzie lepiej nie

Co art. 398 PKE oznacza dla sprzedaży przez telefon

Prawo komunikacji elektronicznej obowiązuje od 10 listopada 2024 r. Jego art. 398 obejmuje zarówno zwykły telefon, jak i automatyczne systemy wywołujące, a zgodę na marketing bezpośredni musi wyrazić abonent albo użytkownik końcowy, zanim zadzwonisz. Voicebot, który sam wybiera numery i przedstawia ofertę, podlega temu zakazowi. Kary nakłada Prezes UKE.

Zgoda ma być uprzednia, czyli zebrana przed telefonem, a nie wyciągnięta w jego trakcie. Przepis mówi o abonencie i użytkowniku końcowym, więc dotyczy także telefonów do firm. Granica między obsługą a marketingiem biegnie przez treść rozmowy: przypomnienie o wizycie albo o płatności to obsługa, propozycja zakupu już nie. Kto chce udokumentować zgodę na telemarketing z AI, zapisuje, kto się zgodził, kiedy i na jaki kanał.

Poza samą zgodą są jeszcze dwa wymogi. Agent od pierwszego zdania mówi, że jest systemem AI, bo tego wymaga art. 50 AI Act. A jeśli firma dzwoni do konsumenta, żeby zawrzeć umowę, ustawa o prawach konsumenta każe na początku rozmowy podać, kto dzwoni i że cel telefonu jest handlowy, a potem potwierdzić treść oferty na trwałym nośniku, czyli takim, do którego klient może wrócić po rozmowie, na przykład e-mailem. Samo „tak” w rozmowie umowy nie zamyka.

Dosprzedaż, gdy klient sam dzwoni

Najmniej ryzykowna sprzedaż z AI odbywa się przy połączeniu przychodzącym. Nikt nie dostaje telefonu, którego nie chciał: klient sam zadzwonił, a agent przy okazji jego sprawy proponuje coś, co się z nią wiąże.

W warsztacie samochodowym klient umawia przegląd, a agent pyta, czy przy okazji sprawdzić klimatyzację. W hotelu gość rezerwuje dwie noce i słyszy, że może od razu dopisać śniadanie albo miejsce w garażu. W pizzerii z dowozem po zamówieniu na wieczór pada propozycja napoju albo deseru z karty, a u operatora internetu przy zmianie pakietu ktoś słyszy o routerze z mocniejszym Wi-Fi.

Warunek jest jeden: propozycja wynika ze sprawy klienta i pada raz. Klient dzwoni po coś konkretnego i ma czas na jedno dodatkowe zdanie. Dosprzedaż przy połączeniu przychodzącym jest też prostsza technicznie niż połączenia wychodzące: agent nie dobiera tempa dzwonienia i nie musi rozpoznawać poczty głosowej.

Wymiana opon na zimowe i oferta przechowania letnich

Propozycja padła raz, z ceną, i po odmowie agent do niej nie wrócił. Tak ma wyglądać dosprzedaż z AI. Agent, który po „nie” dorzuca „a może jednak, bo w tym tygodniu mamy rabat”, więcej zepsuje, niż sprzeda.

Zasady uczciwej rozmowy sprzedażowej

• Agent nie udaje człowieka, także gdy klient zapyta wprost, czy rozmawia z maszyną.
• Cenę podaje razem z warunkami: czasem trwania umowy, opłatą za aktywację i kosztem po okresie promocji.
• Nie wymyśla presji. „Oferta tylko do dziś” pada wyłącznie wtedy, gdy to prawda.
• Po odmowie nie naciska i nie wraca do tematu w tej samej rozmowie.
• Prośbę „proszę do mnie nie dzwonić” zapisuje od razu jako sprzeciw, sprawdzany przed każdą kampanią.
• Po zgodzie na zakup wysyła potwierdzenie z pełną treścią oferty i informacją o prawie odstąpienia od umowy.

Nigdy nie prosi o numer karty, kod BLIK ani hasło do bankowości. Płatność idzie przez link albo przy odbiorze. To chroni klienta i firmę, bo oszuści podszywający się pod sprzedawców pytają właśnie o te dane.

Kiedy głos AI szkodzi marce

Najłatwiej AI psuje markę przy zimnej sprzedaży. Ludzie nasłuchali się o oszustwach „na wnuczka” i „na pracownika banku”, więc nieznany numer i obcy głos od razu budzą podejrzliwość. Syntetyczny głos, który nie reaguje na „nie jestem zainteresowany”, brzmi jak spam, nawet jeśli firma ma zgody w porządku.

Szkodzi też przy produktach premium, gdzie klient płaci między innymi za relację z człowiekiem, i przy telefonie do kogoś, kto wczoraj złożył reklamację. Kredyty i ubezpieczenia, w których źle zrozumiana oferta ma skutki na lata, oraz rozmowy z seniorami o długich umowach też odpadają: AI do sprzedaży w tych miejscach nie stawiaj wcale. Osobno porównujemy ryzyka połączeń przychodzących i wychodzących.

Czego potrzeba, zanim agent zadzwoni z ofertą

• rejestr zgód z informacją, kto, kiedy, na jaki kanał i w jakiej sprawie się zgodził
• lista sprzeciwów sprawdzana przed każdym połączeniem
• cennik i warunki w bazie wiedzy, z datą ostatniej aktualizacji
• widełki, w których agent może się poruszać, i zakaz rabatów spoza nich
• nagrania i transkrypcje z ustalonym czasem przechowywania
• osoba, która co tydzień czyta kilkadziesiąt rozmów i poprawia instrukcję

Bez tych rzeczy nie uruchamiaj żadnej kampanii, nawet testowej.

Jak liczyć wynik, żeby się nie oszukiwać

Sprzedaż z agenta łatwo policzyć i łatwo przecenić. Od liczby zamówień odejmij odstąpienia od umowy, bo konsument kupujący na odległość ma zwykle 14 dni na zmianę zdania, i rezygnacje w pierwszym miesiącu. Obok postaw liczbę sprzeciwów i skarg. Jeśli sprzedaż rośnie, a sprzeciwy rosną szybciej, kampania wypala bazę klientów, której drugi raz nie zbudujesz.

Porównaj też grupę, do której agent dzwonił, z podobną grupą bez telefonów. Różnica jest jego wynikiem, reszta zdarzyłaby się bez niego.