Voicebot do połączeń przychodzących czy wychodzących

Kto dzwoni pierwszy

Agent przychodzący odbiera telefon, gdy klient sam zadzwoni do firmy. Agent wychodzący sam wybiera numer i dzwoni do klienta, na przykład z przypomnieniem o wizycie albo prośbą o potwierdzenie zamówienia. To, kto zaczyna rozmowę, decyduje o tym, jakie przepisy obowiązują i jak łatwo o wpadkę wizerunkową.

Przychodzące: naturalny punkt startu

Od połączeń przychodzących najłatwiej zacząć w większości firm. Klient dzwoni sam, bo czegoś potrzebuje, więc zgoda na rozmowę jest już dana samym wybraniem numeru. Agent umawia wizyty, podaje status zamówienia i kieruje sprawy do właściwej osoby, czyli robi to, co dziś recepcja albo infolinia, tylko bez kolejki na linii i bez przerw w pracy. O 18:30 recepcja już nie odbiera, a ktoś dzwoni: agent odbiera za nią i sprawa nie czeka do rana.

Ta sama technologia obsłuży też automatyczną infolinię i kierowanie połączeń do właściwego działu. Ryzyko wizerunkowe jest tu najniższe, bo klient wie, po co dzwoni, i zaskoczyć go może co najwyżej to, że odbiera program, a nie człowiek.

Wychodzące: przypomnienia i potwierdzenia

Dzwonienie do klientów przydaje się tam, gdzie firma musi dotrzeć do nich z konkretną informacją: przypomnienie o wizycie, prośba o potwierdzenie zamówienia, powiadomienie o gotowej paczce czy krótka ankieta satysfakcji po wizycie. Znika przy tym ręczne obdzwanianie listy klientów, które dziś zabiera komuś część dnia.

Tu trzeba uważać na przepisy. Prawo komunikacji elektronicznej (PKE) w art. 398 zakazuje używania automatycznych systemów wywołujących do marketingu bezpośredniego bez wcześniejszej zgody odbiorcy. Przypomnienie o wizycie albo o płatności zwykle nie jest marketingiem, ale telefon z ofertą sprzedażową już tak, i wymaga zgody zebranej wcześniej (o zasadach telemarketingu AI piszemy osobno).

Najpierw przychodzące, wychodzące po oswojeniu klientów

Najbezpieczniej zacząć od agenta przychodzącego, żeby oswoić klientów i zespół z tym, że telefon czasem odbiera program. Agenta wychodzącego dołóż dopiero potem, do jasno określonych celów, na przykład samych przypomnień o już umówionych wizytach, bez elementu sprzedażowego.

Dzięki tej kolejności ryzyko wizerunkowe maleje, bo pierwszy kontakt klienta z agentem następuje w sytuacji, którą sam zainicjował. Gdy potem ten sam głos zadzwoni z przypomnieniem, brzmi znajomo, więc telefon nie wygląda na nieoczekiwany kontakt od nieznanej firmy.

Jedno zastrzeżenie: przypomnienie trafia czasem do kogoś, kto dostał numer po dawnym kliencie. Agent musi najpierw sprawdzić, z kim rozmawia.

Minuty rozmów rosną z liczbą kontaktów

Koszt samego agenta, czyli uruchomienia i utrzymania, jest podobny niezależnie od kierunku połączeń, bo to ta sama technologia rozpoznawania mowy, modelu językowego i syntezy głosu. Różnica pojawia się w liczbie minut rozmów: agent wychodzący, który sam obdzwania bazę klientów, generuje ich więcej w krótkim czasie niż agent czekający na telefon.

Przykład z wymyślonymi liczbami: firma, która wysyła 100 przypomnień telefonicznych dziennie, płaci za sto krótkich rozmów, nawet jeśli tego dnia nikt nie zadzwoni na infolinię. Przy agencie przychodzącym o rachunku decydują klienci, którzy zadzwonią, a przy wychodzącym firma wybiera, ilu osobom przypomina, więc budżet planuje się od liczby kontaktów. Punkt wyjścia do takiego rachunku dają koszty uruchomienia i utrzymania.

Pierwszy krok zależy od tego, na czym tracisz czas

Sprawdź, gdzie dziś tracisz najwięcej czasu: na nieodebranych telefonach czy na ręcznym obdzwanianiu klientów z przypomnieniami. Od tego zależy kierunek.

Jeśli planujesz połączenia wychodzące, skonsultuj zakres z kimś, kto zna Prawo komunikacji elektronicznej, zanim ruszysz z pierwszą kampanią. Granica między przypomnieniem a ofertą bywa cienka: wystarczy, że do przypomnienia o wizycie ktoś dopisze zdanie o promocji. Tu nie warto oszczędzać na poradzie prawnej: kary nakłada Prezes UKE.