Kierowanie połączeń: „W jakiej sprawie Pan dzwoni?” zamiast „wciśnij 3”

Co jest nie tak z menu „wciśnij 1, wciśnij 2”

Menu tonowe układa połączenia według struktury firmy, a nie według tego, z czym ktoś dzwoni. Opcje mają nazwy działów: rozliczenia, obsługa klienta, sprawy techniczne. Klient z fakturą, na której źle policzono rabat, nie wie, czy to rozliczenia, czy handlowiec. Wciska cokolwiek. Albo zero.

Konsultant, który odbiera źle skierowaną rozmowę, przełącza dalej, a klient w drugim dziale zaczyna od początku. Po dwóch takich odbiciach jest zły, zanim ktokolwiek zajął się jego sprawą.

Menu oparte na sygnałach DTMF ma jednak jedną zaletę: jest przewidywalne i nie zależy od tego, jak system rozpozna mowę. Niech zostanie obok rozmowy jako druga opcja.

Od pytania o sprawę do połączenia z konsultantem

1. Agent wita, mówi, że jest asystentem AI, i pyta, w jakiej sprawie ktoś dzwoni.
2. Dopasowuje odpowiedź do jednego z tematów z listy przygotowanej przez firmę. W małej firmie to kilka tematów, w dużej kilkadziesiąt.
3. Gdy odpowiedź pasuje do dwóch działów, zadaje jedno pytanie doprecyzowujące zamiast zgadywać.
4. Jeśli dział tego wymaga, zbiera identyfikator: numer klienta, numer zamówienia albo NIP.
5. Sprawdza, czy dział pracuje i czy ktoś jest wolny. Jeśli tak, przełącza i przekazuje konsultantowi dwa zdania o sprawie.
6. Gdy nikt nie odbiera, proponuje oczekiwanie albo oddzwonienie i zapisuje zgłoszenie z opisem.

Przełączenie z notatką nazywa się warm transfer. Da się je zrobić na dwa sposoby: agent czyta notatkę konsultantowi, zanim połączy klienta, albo notatka pojawia się na ekranie konsultanta, jeśli centrala i CRM na to pozwalają. Od strony technicznej to kwestia przekazywania rozmowy, więc zapytaj dostawcę centrali, co jego system obsługuje.

Reguły kierowania, które trzeba spisać przed startem

Ustalenie, kto naprawdę zajmuje się czym, pochłania więcej pracy niż technologia. W wielu firmach dopiero przy tej okazji wychodzi, że część spraw nie ma właściciela, bo „zawsze odbierała to pani Jola”.

• mapa tematów i działów razem z wyjątkami, na przykład reklamacje klientów hurtowych idą do opiekuna, a nie do działu reklamacji
• godziny pracy każdego działu i kolejność na wypadek, gdy nikt nie odbiera: dział, zastępca, zgłoszenie
• zasady dla próśb o konkretną osobę po nazwisku, bez podawania prywatnych numerów komórkowych
• sprawy pilne, które omijają kolejkę, i sytuacje, w których agent podaje numer 112
• stali klienci rozpoznawani po numerze telefonu dzięki integracji z CRM i kierowani od razu do swojego opiekuna

Mapę tematów pisz na podstawie prawdziwych rozmów i zgłoszeń z ostatnich tygodni. Schemat organizacyjny powie ci mniej.

Gdzie jedno pytanie zastępuje całe menu

Im więcej działów i im mniej oczywiste ich nazwy, tym więcej daje rozmowa zamiast cyfr.

Centrala szpitala łączy z oddziałami, poradniami i izbą przyjęć, ale nigdy nie informuje o stanie pacjenta. W urzędzie gminy mieszkaniec nie wie, który wydział odpowiada za zepsutą latarnię, wie tylko, że latarnia na jego ulicy od tygodnia nie świeci. Sieć medyczna kieruje do właściwej placówki i specjalisty, często po sprawdzeniu pakietu od pracodawcy. W zakładzie produkcyjnym dostawcy trafiają do działu zakupów, klienci do handlowców, a awarie maszyn u klientów do serwisu. Na uczelni kandydat w lipcu szuka komisji rekrutacyjnej, a student dziekanatu swojego wydziału.

Rabat na fakturze: rozmowa, która omija księgowość

W menu tonowym klient wybrałby „faktury”, czyli księgowość. Księgowość odesłałaby go do handlowca, bo o rabacie decyduje opiekun. Tu jedno pytanie doprecyzowujące oszczędziło to odbicie. A Pani Kruk zaczyna rozmowę od konkretu, nie od „w czym mogę pomóc”.

Ile rozmów odbija się od złego działu

Najważniejsza liczba to odsetek rozmów, które konsultant musiał przełączyć dalej. Każde takie przełączenie zwykle znaczy, że pomylił się agent albo mapa tematów. Obok patrz na tematy, których agent nie rozpoznał, i na osoby, które rozłączyły się w kolejce już po przełączeniu.

Przykład liczbowy, całkowicie zmyślony: z 600 przełączonych rozmów w tygodniu 48 trafia do złego działu. Odsłuchaj dwadzieścia z nich. Często winne są pojedyncze, źle opisane tematy, a poprawka zajmuje chwilę. Takie porządki to codzienna robota przy analityce rozmów.