Asystent głosowy dla zakładu produkcyjnego, który wie, z kim połączyć

Co ląduje na głównym numerze zakładu

Numer ze stopki strony zakładu zbiera wszystko. Klient pyta o zamówienie, kupiec z nowej firmy chce wyceny, dostawca stali przesuwa termin, kierowca szuka właściwej bramy, a kandydat pyta, czy jest praca na produkcji. Po godzinach biura ten sam numer bywa przełączony na portiernię, gdzie ochroniarz zapisuje sprawy na kartce.

Sekretariat spędza dzień na przełączaniu rozmów. Część trafia do złej osoby, część do nikogo, bo handlowiec jest na hali, a technolog na odprawie. Klient z Niemiec trafia na kogoś, kto nie mówi po niemiecku, i po chwili się rozłącza. Voicebot w zakładzie zaczyna zwykle od kierowania połączeń: pyta, w jakiej sprawie ktoś dzwoni, i łączy z właściwą osobą albo zbiera dane, gdy nikt nie odbiera. Bez menu tonowego i bez „wciśnij trzy”.

Zapytanie ofertowe: agent zbiera dane, technolog liczy

Ceny w odpowiedzi na zapytanie ofertowe B2B prawie nigdy nie da się podać od ręki, bo bez rysunku, materiału i ilości nikt jej nie policzy, a czasem potrzebne są jeszcze normy i atesty. Agent ceny nie poda, ale zbierze dane do wyceny:

• czego dotyczy zapytanie i do czego detal ma służyć
• materiał, wymiary albo numer rysunku, jeśli klient już go ma
• ilość w pierwszej partii i przewidywane zapotrzebowanie roczne
• oczekiwany termin i miejsce dostawy
• adres e-mail, na który handlowiec poprosi o rysunki w PDF albo STEP

Opiekun dostaje kartę zapytania z kompletem danych, a nie karteczkę „dzwonił pan w sprawie blach”.

Status zamówienia produkcyjnego prosto z ERP

Klient, który zamówił cztery tysiące wsporników, chce wiedzieć jedno: czy wyjadą w czwartek. Jeśli ERP albo system planowania produkcji ma status zlecenia i planowaną datę wysyłki, agent poda je po numerze zamówienia klienta. Technicznie to jedno zapytanie do systemu przez narzędzie agenta.

Ważniejsze jest to, które statusy agent w ogóle wypowiada. „W produkcji, planowana wysyłka 14 października” to informacja dla klienta. „Czeka na naprawę prasy” to informacja wewnętrzna, która przez telefon zabrzmi jak problem, nawet jeśli nim nie jest.

Agent powinien podawać tylko datę i status z krótkiej, uzgodnionej listy, a każde opóźnienie zgłaszać opiekunowi, który sam zadzwoni do klienta. Złe wiadomości w B2B przekazuje człowiek.

Serwis maszyn u klienta i dyżur po godzinach

Zakład, który produkuje maszyny albo całe linie produkcyjne, ma klientów, u których coś czasem stanie. Taki telefon przychodzi w nocy z trzeciej zmiany i jest pilny, bo każda godzina postoju kosztuje. Voicebot nie naprawi maszyny, ale w krótkiej rozmowie zbierze to, o co serwisant i tak zapyta:

• typ maszyny i numer seryjny z tabliczki znamionowej
• kod błędu z panelu i to, co działo się tuż przed zatrzymaniem
• czy maszyna jest zatrzymana i zabezpieczona oraz czy ktoś ucierpiał
• telefon do osoby, która stoi przy maszynie

Jeśli ktoś jest ranny, agent każe najpierw dzwonić pod 112, a zgłoszenie serwisowe przyjmuje potem. W każdym innym przypadku łączy z dyżurnym serwisantem i przekazuje mu dane, zanim ten odbierze. Na tym polega przekazanie rozmowy z kontekstem.

Prasa PH-400 stoi na nocnej zmianie, na panelu kod 214

Serwisant odbiera telefon z gotowym opisem i nie zaczyna od „a jaka to maszyna?”. Przy stojącej prasie każde pominięte pytanie skraca postój.

Dostawcy, kierowcy i handlowcy dzwoniący do zakupów

Dział zakupów dostaje telefony ważne i telefony natrętne. Dostawca potwierdza przesunięty termin dostawy granulatu, kierowca pyta o godzinę rozładunku, przedstawiciel chce umówić prezentację nowych narzędzi, a chwilę później ktoś proponuje „tańszy prąd dla firm”.

Agent może je rozdzielić. Sprawy dostaw zapisuje i przekazuje kupcowi, który prowadzi danego dostawcę. Kierowców kieruje do awizacji dostaw. Oferty handlowe przyjmuje uprzejmie i prosi o przesłanie ich mailem, a kupiec przegląda je raz w tygodniu, zamiast odbierać każdą z osobna.

Zakłady eksportujące mają dostawców i klientów, którzy dzwonią po niemiecku albo po angielsku. Przy takich rozmowach przydaje się obsługa w językach obcych: agent głosowy AI rozpozna język i odpowie w nim, o ile te języki skonfigurowano. W testach trzeba sprawdzić, jak radzi sobie z polskimi nazwami własnymi i numerami części wypowiadanymi po niemiecku.

Najpierw centrala i dyżur, ERP dopiero potem

Ja zacząłbym od centrali i dyżuru serwisowego. Agent na głównym numerze, który pyta o sprawę i łączy, nie wymaga głębokiej integracji, a zdejmuje z sekretariatu najwięcej przełączania. Status z ERP i zapytania ofertowe dochodzą w drugim kroku, gdy wiadomo już, jak klienci rozmawiają z agentem.

Taki etapowy plan wdrożenia asystenta mieści się w Infinity Tech zwykle w 1-3 miesiącach. Za uruchomienie firma liczy od 5 000 zł netto, za utrzymanie od 249 do 799 zł netto miesięcznie, a minuty rozmów osobno.