Asystent głosowy dla hurtowni, który przyjmie zamówienie, gdy handlowiec jest w trasie

Czemu stały klient hurtowni woli zadzwonić niż kliknąć

Hurtownia może mieć platformę B2B, a część stałych klientów i tak woli zadzwonić. Właścicielka sklepu spożywczego zamawia wieczorem, po zamknięciu, bo dopiero wtedy ma czas przejść się między półkami. Mechanik dzwoni do hurtowni motoryzacyjnej z telefonem przy uchu i klockami hamulcowymi w drugiej ręce.

Łączy ich jedno: wiedzą, czego chcą, i nie lubią czekać. Mówią skrótami („to co zawsze, tylko więcej cukru”), podają indeksy z pamięci i zakładają, że po drugiej stronie ktoś zna ich historię.

Zwykle zna ją handlowiec, który akurat jest w trasie.

Najwięcej telefonów jest w poniedziałek rano, w dzień przed ostatnią dostawą tygodnia, przed świętami w hurtowniach spożywczych i jesienią w instalacyjnych, kiedy rusza sezon grzewczy. A wieczorem telefonu w biurze nikt nie odbiera, więc zamówienie z 21:00 czeka do rana albo przepada.

Zamówienie przez telefon, pozycja po pozycji

Tak przebiega zamówienie telefoniczne, gdy zamiast handlowca odbiera agent:

1. Agent rozpoznaje klienta po numerze telefonu i wita go nazwą firmy z kartoteki.
2. Przyjmuje pozycje po nazwie albo indeksie i dopytuje o jednostkę: sztuki, zgrzewki, kartony czy palety.
3. Sprawdza stan każdej pozycji, a przy braku proponuje zamiennik, ale nie wstawia go bez zgody.
4. Na hasło „to co ostatnio” czyta poprzednie zamówienie i pyta, co zmienić.
5. Na koniec powtarza całość z ilościami i podaje dzień dostawy wynikający z trasy.
6. Zapisuje zamówienie w systemie i wysyła potwierdzenie SMS-em albo mailem.

Najwięcej pomyłek bierze się z jednostek. Klient mówi „dwa mleka”, myśli o dwóch zgrzewkach, a system zapisałby dwie sztuki. Dlatego agent zawsze czyta całe zamówienie na koniec, nawet gdy klient się spieszy. Drugi kłopot to wymowa: ilości, indeksy i kwoty voicebot musi wypowiedzieć tak, żeby klient zrozumiał je bez zgadywania, a tym zajmuje się normalizacja tekstu.

Stała klientka zamawia „to co ostatnio”, tylko więcej cukru

Przy cukrze i oleju padło pytanie o ilość, a mąki agent nie podmienił na własną rękę. Klient, który dostał towar, którego nie zamawiał, dzwoni drugi raz, tym razem zły. Zwróć też uwagę na pierwsze zdanie: stała klientka i tak słyszy, że rozmawia z AI. To najprostszy sposób, żeby spełnić art. 50 AI Act, obowiązujący od 2 sierpnia 2026 r.

Stany magazynowe i ceny z cennika klienta

Voicebot podaje stan z systemu magazynowego, tylko że w hurtowni sam stan to za mało. Klient pyta, czy towar będzie na czwartek, więc liczy się też to, co zarezerwowały inne zamówienia i co przyjedzie z najbliższą dostawą od producenta. Jeśli program to rozróżnia, agent powie „dla Pani zostaje dwanaście sztuk”. Jeśli nie, musi mówić ostrożniej.

Z cenami jest prościej. Stały klient ma zwykle swoją grupę cenową albo rabaty, więc agent czyta cenę z jego cennika i na tym koniec. Prośba o lepszą cenę przy większej ilości trafia do handlowca jako notatka z nazwą klienta, towarem i ilością.

To zdrowy podział ról: agent zbiera zamówienia, a handlowiec ma czas na rozmowy, w których da się coś ugrać.

Faktury, należności i limit kupiecki

Druga fala telefonów dotyczy dokumentów. Czy przyszła faktura, jaki ma numer, kiedy mija termin płatności, czy księgowość widzi wpłatę. Jeśli hurtownia wystawia faktury w KSeF, klienci pytają też o numer KSeF albo o to, czemu faktury nie ma w mailu. Agent odczyta te dane z systemu, ale tylko osobie, którą zweryfikował, bo numer telefonu łatwo podrobić, a rozsądna identyfikacja rozmówcy wymaga czegoś więcej niż samego numeru.

Inaczej wygląda limit kupiecki. Gdy zamówienie go przekracza albo klient ma przeterminowane faktury, agent nie odmawia i nie recytuje polityki firmy. Przyjmuje zamówienie jako wstrzymane i przekazuje je do działu rozliczeń, który oddzwania.

Telefon z przypomnieniem o terminie płatności to już inny scenariusz, bo dzwoni sam agent. W B2B ton ma być spokojny, bo po drugiej stronie jest klient, który w przyszłym tygodniu znowu ma u ciebie kupić.

Trasy dostaw i godzina graniczna

W hurtowni dostawa rzadko jest „jutro”. Jest „w czwartek, bo w czwartki auto jedzie na Biłgoraj”. Agent musi znać plan tras, dni dostaw dla każdego klienta i godzinę graniczną, do której zamówienie łapie się na najbliższy kurs. Pytanie „gdzie jest kierowca” to osobna historia. Jeśli auta mają GPS albo kierowcy odhaczają punkty w aplikacji, voicebot poda przybliżoną godzinę. Jeśli nie, powie, że auto jest dziś w trasie, i przekaże pytanie dyspozytorowi. Zgadywanie kończy się tym, że klientka czeka na zapleczu, a auto przyjeżdża dwie godziny później.

Dane i integracje, bez których się nie zacznie

Zamówienia przez telefon mają sens tylko wtedy, gdy agent widzi program handlowo-magazynowy. Potrzebuje kartoteki klientów z numerami telefonów, indeksów towarów razem z nazwami, jakich używają klienci, stanów, cenników i planu tras. Te zwyczajowe nazwy są ważniejsze, niż się wydaje: w systemie stoi „mąka pszenna typ 450 1 kg”, a klient mówi „tortowa”.

W popularnych w Polsce programach, takich jak Subiekt, Comarch ERP czy enova365, dostęp z zewnątrz wygląda różnie: bywa API, bywa dodatkowy moduł albo pośrednik do dokupienia. Zapytaj o to dostawcę programu na samym początku, bo od tej odpowiedzi zależy harmonogram całego projektu.

Weźmy hurtownię, która przyjmuje 80 zamówień telefonicznych dziennie, każde po 4 minuty (liczby są wymyślone). To ponad 5 godzin rozmów, które dziś dzielą między siebie dwie osoby z biura. Projekt z integracją z ERP to w Infinity Tech zwykle od miesiąca do trzech, a nie dwa tygodnie. Co wchodzi w jego cenę, rozpisuje poradnik ile kosztuje asystent głosowy.