Asystent głosowy przyjmuje zamówienia telefoniczne, od pozycji po powtórkę na koniec

Dwa rodzaje zamówień przez telefon

Pierwszy to stały klient firmowy. Sklep osiedlowy zamawia w hurtowni we wtorek na czwartkową trasę i mówi „to co zawsze, tylko wody dwie zgrzewki więcej”. Warsztat dzwoni po klocki hamulcowe do konkretnego auta. Tu liczy się pamięć: co klient brał ostatnio, jakie ma ceny, na jaką trasę jest zapisany.

Drugi to klient z ulicy. W pizzerii z dowozem w piątek o 19:00 dzwoni ktoś, kto chce dwie duże, jedną pół na pół, bez cebuli, z dodatkowym serem, na adres, którego kurier nigdy nie może znaleźć. Tu liczy się tempo i dokładność. Pomyłka wraca po czterdziestu minutach jako zimna pizza i zła opinia.

Kolejność pytań przy przyjmowaniu zamówienia

1. Rozpoznaje klienta po numerze telefonu albo pyta o nazwę firmy i sprawdza, czy osoba po drugiej stronie może zamawiać na jej konto.
2. Zbiera pozycje jedna po drugiej i od razu dopasowuje je do kartoteki, na przykład „woda niegazowana 1,5 litra, zgrzewka po sześć”.
3. Przy każdej pozycji upewnia się co do jednostki: sztuki, zgrzewki, kartony, kilogramy.
4. Sprawdza dostępność i od razu mówi, czego brakuje. Zamiennik proponuje, ale nie wstawia go bez zgody.
5. Powtarza zamówienie i czeka na wyraźne „tak”.
6. Zapisuje zamówienie w systemie i wysyła potwierdzenie SMS-em albo e-mailem.

Ja zacząłbym od szkiców: zamówienie od agenta czeka w systemie na zatwierdzenie jednym kliknięciem pracownika. Po kilku tygodniach widać, ile jest poprawek, i przy stałych klientach można tę bramkę zdjąć.

Powtórzenie na koniec: dwanaście czy dwadzieścia

W telefonie „piętnaście” i „pięćdziesiąt” brzmią podobnie, a „dwanaście” łatwo wziąć za „dwadzieścia”, zwłaszcza gdy klient dzwoni z hałaśliwego sklepu albo z kuchni.

Pomyłka w jednym słowie zwykłego zdania rzadko coś psuje. Przy liczbach każda kosztuje od razu.

Dobre powtórzenie ma swój porządek. Agent czyta pozycje grupami i zawsze z jednostką: „mleko 2 procent, 12 zgrzewek; masło w kostce, 40 sztuk”. Przy długim zamówieniu co kilka pozycji pyta, czy dotąd się zgadza. A ilość, która odbiega od zwykłych zamówień klienta, dopytuje osobno: „50 kartonów, czyli dwa razy więcej niż zwykle, zgadza się?”. Ten trik łapie pomyłki, zanim zrobi się z nich paleta towaru, której nikt nie chciał. Sama zamiana liczb, jednostek i kwot na mowę to zadanie normalizacji tekstu.

Sklep w Izbicy zamawia na czwartkową trasę

Zamiast czternastu pozycji z zeszłego tygodnia agent czyta tylko zmiany. Pełna lista idzie na piśmie. Przy nowym kliencie powtórzyłby wszystko.

Stali klienci, uprawnienia i zaległe faktury

W hurtowni rzadko dzwoni właściciel sklepu. Częściej ekspedientka albo kierownik zmiany. Agent musi wiedzieć, kto z danego klienta może składać zamówienia, a kto tylko pytać o dostawę. O zaległej fakturze mówi osobie upoważnionej, a nie każdemu, kto zadzwoni z numeru sklepu.

Gdy klient przekroczył limit kredytu kupieckiego, agent nie odmawia sam. Przyjmuje zamówienie jako wstrzymane i przekazuje opiekunowi, który zna historię tego klienta lepiej niż jakikolwiek system. Uprawnienia i historię zamówień agent czyta z integracji z CRM, o ile hurtownia ma taki system.

Miejsca, w których zamówienia się sypią

• hałas w tle, czyli kuchnia, chłodnia albo ruchliwa ulica, a w nim liczby i nazwy produktów
• nazwy potoczne zamiast katalogowych, na przykład „te małe jogurty dla dzieci”, których w kartotece jest sześć rodzajów
• uwagi w stylu „bez orzechów, bo dziecko ma alergię”, które agent zapisuje, ale nie może obiecać, że potrawa ich nie zawiera
• płatność, bo numeru karty ani kodu BLIK agent głosem nie przyjmuje, tylko wysyła link do płatności albo zapisuje zapłatę przy odbiorze
• zmiany po czasie, gdy klient dzwoni drugi raz, a zamówienie jest już na kompletacji; w cateringu dietetycznym ustala się na to godzinę graniczną

W kwiaciarni dochodzi treść bileciku, którą agent musi odczytać słowo w słowo, zanim trafi na kartkę przy wieńcu. Pomyłka w imieniu boli tam bardziej niż w zgrzewce wody.

Ile godzin handlowca zabiera dyktowanie zamówień

Załóżmy, na wymyślonych liczbach, że hurtownia przyjmuje 40 zamówień telefonicznych dziennie, a każde zajmuje handlowcowi około 4 minut. To 160 minut, prawie trzy godziny, które handlowiec mógłby poświęcić klientom potrzebującym prawdziwej rozmowy. Mierz też, ile zamówień poprawia pracownik i ile jest reklamacji typu „nie to zamawiałem”. Jeśli rosną, agent jest za mało dokładny. Własne liczby podstawisz w kalkulatorze opłacalności.