„Czy macie na stanie?” Asystent głosowy sprawdza dostępność towaru w kilku sklepach

Dlaczego pytanie o towar zjada czas sprzedawcy

Klient dzwoni i pyta o klej do płytek, oponę w konkretnym rozmiarze albo lek. Sprzedawca przeprasza kolejkę, idzie na zaplecze, szuka, wraca, a ludzie przy kasie patrzą na zegarek. Czasem się okazuje, że w systemie są trzy sztuki, a na półce żadnej. Czasem, że towar jest, tylko w drugim sklepie, po drugiej stronie miasta. Takie rozmowy są krótkie, tyle że przychodzą w najgorszych momentach: w sobotę przed południem i w październiku, gdy wszyscy naraz szukają opon zimowych.

Agent głosowy AI nie idzie na zaplecze. Pyta system i odpowiada w kilka sekund, obojętnie, ile osób stoi przy kasie.

Od „czy macie” do numeru rezerwacji

1. Ustala, o jaki produkt chodzi. Klient nie zna kodu, mówi „ten biały klej elastyczny w worku po 25 kilo”, więc agent dopytuje o to, co odróżnia warianty: rozmiar, kolor, pojemność, producenta.
2. Pyta, w którym sklepie klient chce odebrać towar, albo proponuje najbliższy, jeśli zna miejscowość.
3. Sprawdza stan w systemie magazynowym, kasowym albo w platformie sklepu internetowego.
4. Odpowiada ostrożnie: „jest kilka sztuk” albo „została ostatnia”, a nie „mamy na pewno”.
5. Jeśli towaru brak, podaje sklep, w którym jest, albo termin dostawy, jeśli system go zna.
6. Proponuje rezerwację, mówi, do kiedy towar będzie odłożony, i wysyła SMS z numerem rezerwacji.

Najtrudniejszy jest pierwszy krok. W farbach, oponach czy częściach samochodowych jedna litera w oznaczeniu zmienia produkt, a „płyta karton-gips” nie brzmi jak nazwa z kartoteki. Agent potrzebuje słownika nazw, którymi mówią klienci, i tu wraca temat rozpoznawania mowy po polsku.

Stan w systemie a stan na półce

System mówi „3 sztuki”. Jedna leży uszkodzona, druga jest odłożona dla innego klienta, trzecia stoi nie tam, gdzie powinna. Klient jedzie przez pół miasta i słyszy, że nie ma. Wini wtedy firmę, nie system, i ma rację.

• próg bezpieczeństwa, czyli przy jednej albo dwóch sztukach agent mówi „ostatnie sztuki” i zachęca do rezerwacji
• rezerwacja, która od razu blokuje towar w systemie, żeby nie sprzedać go drugi raz przy kasie
• informacja, z której godziny jest stan, jeśli system aktualizuje się raz na noc
• przy droższym towarze potwierdzenie rezerwacji przez sprzedawcę, który najpierw zajrzy na półkę

Ostatni punkt robi największą różnicę. Klient woli dostać drugi SMS po kwadransie niż przyjechać na darmo.

Sześćdziesiąt worków cementu i dwa oddziały

Zamiast „nie ma” klient słyszy, gdzie towar jest. Transportu agent nie obiecuje, bo o nim decyduje człowiek.

Branże, w których ludzie pytają o stan półki

Pytanie „czy macie” pada wszędzie, gdzie ktoś chce przyjechać po konkretną rzecz i nie chce jechać na darmo. Widać to w sieciach handlowych z kilkoma sklepami w regionie, w hurtowniach, w których stali klienci pytają o całe palety, w składach budowlanych z kilkoma oddziałami i w wulkanizacjach jesienią i wiosną.

W aptekach z jednym zastrzeżeniem. Agent mówi, czy lek jest, ale nie doradza zamiennika ani dawkowania, a lepiej, żeby nie zbierał przez telefon kodu e-recepty. To zostaje przy farmaceucie.

W handlu dochodzą niedziele niehandlowe i święta. Agent, który w sobotę wieczorem obiecuje odbiór „jutro od rana”, choć jutro sklep jest zamknięty, robi więcej szkody niż pożytku. Kalendarz otwarcia z wyjątkami musi być w jego danych.

Skąd agent bierze stany i co liczyć po starcie

Podstawą jest dostęp do stanów: przez API systemu magazynowego albo kasowego (to jedno z narzędzi agenta), a w skromniejszej wersji przez plik eksportowany co godzinę. Do tego lista sklepów z adresami i godzinami, zasady rezerwacji i bramka SMS.

Licz, ile rozmów kończy się rezerwacją, ile rezerwacji klienci naprawdę odbierają, ile razy ktoś przyjechał, a towaru nie było, i ile pytań o dostępność przestało trafiać do sprzedawców. Trzecia liczba mówi najwięcej. Jeśli rośnie, sprawdź stany w systemie, bo agent tylko je czyta.