Asystent głosowy dla sieci handlowej, czyli kto odbiera, gdy przy kasie stoi kolejka

Telefon w sklepie dzwoni przy kasie

W wielu sieciach numer sklepu prowadzi do aparatu przy kasie albo w biurze kierownika. Kasjerka ma przed sobą kolejkę, kierownik rozładowuje dostawę na zapleczu. Telefon dzwoni i milknie.

Pytania są krótkie i przewidywalne. Do której dziś otwarte. Czy w niedzielę jest handel. Czy jest kosiarka z gazetki i czy można ją odłożyć do jutra. Czy sklep przyjmie reklamację czajnika kupionego w innym punkcie sieci. Każde z nich to minuta rozmowy, tyle że minuta zabrana klientowi, który stoi przy kasie z pełnym koszykiem.

Telefonów przybywa przed świętami i niedzielami handlowymi, w sobotę przed południem i w pierwszych dniach nowej gazetki. W sieci kilkunastu sklepów dzwoni to wszystko naraz, a jeden agent głosowy AI odbiera pod każdym numerem jednocześnie.

Godziny w święta i niedziele handlowe

Kalendarz handlu w Polsce co roku wraca w telefonach i łatwo się w nim pomylić. Niedziele handlowe i niehandlowe, sklepy zamknięte w święta, krótsze godziny w Wielką Sobotę, a do tego galeria, która ma inne godziny niż sklep osiedlowy tej samej sieci.

Agent potrzebuje jednej tabeli: godzin każdego sklepu z wyjątkami na konkretne daty. Niedziele handlowe na cały rok są znane z góry, więc wpisuje się je raz. Gorzej z decyzjami lokalnymi, jak inwentaryzacja albo remont jednego punktu. Ktoś w centrali musi dopisać je do tabeli, zanim zadzwoni pierwszy klient.

Tu voicebot bywa lepszy od człowieka.

Kasjerka z Lipowej nie musi pamiętać, do której w Sylwestra otwarty jest sklep w galerii, a agent za każdym razem czyta to z tabeli tak samo. Pod warunkiem że ktoś tę tabelę aktualizuje, a pilnowanie takich danych to część utrzymania agenta po starcie.

Czy towar jest w sklepie, do którego klient jedzie

Drugi temat to sprawdzanie dostępności. Klient nie pyta, czy sieć ma produkt, tylko czy ma go sklep, do którego zamierza pojechać. Agent potrzebuje więc stanów w podziale na sklepy, a nie stanu magazynu centralnego.

Stan w systemie i stan na półce to nie zawsze to samo. Towar bywa uszkodzony, schowany na zapleczu albo leży w cudzym wózku. Uczciwa odpowiedź agenta brzmi więc mniej więcej tak: „według stanu z dzisiejszego ranka są dwie sztuki; jeśli chce Pan mieć pewność, zarezerwuję jedną, a sklep potwierdzi to SMS-em”. Jak często odświeżać stany, zależy od systemu. Jeśli kasy i magazyn synchronizują się raz na dobę, agent ma to powiedzieć, zamiast udawać, że widzi półkę.

Kosiarka z gazetki i niehandlowa niedziela

Pytanie o model padło przed sprawdzeniem stanu. W sieciach z gazetkami to częsta pułapka, bo klient mówi „ta z gazetki”, a w gazetce są dwie. Rezerwację potwierdza sklep, nie agent, i to ważne: klient nie jedzie przez pół miasta po kosiarkę, która istniała tylko w systemie.

Rezerwacja do odbioru i kto ją potwierdza

Najprostszy układ wygląda tak. Voicebot zapisuje rezerwację w systemie albo wysyła ją do sklepu jako zadanie, pracownik odkłada towar i klika „potwierdź”, a klient dostaje SMS. Jeśli nikt nie potwierdzi w ustalonym czasie, powiedzmy w ciągu dwóch godzin, klient dostaje wiadomość, że rezerwacja się nie udała.

Agent nie zamawia przesunięcia towaru między sklepami i nie obiecuje ceny z gazetki po końcu promocji. Dopisek „do wyczerpania zapasów” ma powtarzać, a nie przemilczać. Sama rezerwacja to jedno wywołanie narzędzia agenta.

Sprawy, które zostają w sklepie

Część rozmów agent od razu przełącza albo przekazuje dalej:

• reklamacje towaru, bo wadę ocenia pracownik; agent najwyżej przyjmie zgłoszenie i powie, z czym przyjść do sklepu
• skargi na obsługę, które powinien usłyszeć kierownik, a nie program
• zgubione rzeczy, na przykład portfel zostawiony przy kasie, bo tu liczy się czas i rozmowa od razu idzie do sklepu
• zamówienia firmowe i większe ilości, którymi zajmuje się dział sprzedaży dla firm
• pytania o pracę, które lepiej skierować do działu kadr

Kiedy przekazać rozmowę człowiekowi, ustal przed startem, razem z kierownikami sklepów.

Pilotaż na dwóch sklepach, zanim ruszy cała sieć

Nie zaczynaj od wszystkich punktów naraz. Dwa sklepy o różnym profilu, na przykład jeden w galerii i jeden osiedlowy, wystarczą na miesięczny pilotaż, po którym widać, o co ludzie pytają i gdzie agent się myli.

Mierz cztery rzeczy: ile rozmów agent zamknął sam, ile przełączył do sklepów, ile rezerwacji klienci odebrali i ile razy ktoś poprosił o człowieka.

Jeden agent obsługuje wszystkie numery, więc koszt rośnie głównie z liczbą minut, nie z liczbą sklepów. W Infinity Tech na uruchomienie trzeba przeznaczyć od 5 000 zł netto, a utrzymanie mieści się w widełkach 249-799 zł netto miesięcznie; do tego rachunek za minuty. Im więcej różnych systemów kasowych i magazynowych w sklepach, tym dłużej trwa projekt: większe zajmują w Infinity Tech 1-3 miesiące. Aktualne stawki są w cenniku Infinity Tech.