Nadmiar połączeń, czyli asystent głosowy odbiera, gdy wszyscy konsultanci rozmawiają

Jak centrala przelewa połączenia do agenta

Typowy układ jest prosty: ludzie pierwsi, agent drugi. Telefon dzwoni najpierw u konsultantów. Gdy wszyscy rozmawiają albo klient czeka w kolejce dłużej niż ustaloną liczbę sekund, centrala przekazuje połączenie asystentowi głosowemu.

Jest też wariant odwrotny. Agent odbiera każdy telefon, pyta o sprawę i sam decyduje, co załatwić, a co przełączyć do człowieka. Przy bardzo dużym ruchu działa lepiej, ale zmienia pracę całego zespołu, więc zaczynanie od niego to zły pomysł.

Potrzebujesz centrali, która umie przelewać połączenia według reguł, i agenta podłączonego przez SIP. Zwykle wystarcza zmiana konfiguracji, bez nowego sprzętu.

Reguły, które ustawiasz, zanim centrala zacznie przelewać rozmowy

• po ilu sekundach czekania połączenie trafia do agenta
• przy ilu osobach w kolejce agent przejmuje kolejne połączenia od razu
• które linie zawsze idą do człowieka, na przykład linia dla stałych klientów biznesowych
• co agent robi, gdy klient prosi o konsultanta: zapisuje oddzwonienie czy odsyła z powrotem do kolejki
• w jakich godzinach reguły obowiązują, bo o 8:00 mogą być inne niż o 14:00

Najłatwiej pomylić się w punkcie czwartym. Moim zdaniem klient, który mówi „chcę z człowiekiem”, powinien dostać wybór: wrócić do kolejki albo umówić telefon zwrotny. Wciskanie mu dalszej rozmowy z agentem kończy się tym, że rozłącza się zły i dzwoni jeszcze raz, prosto do kolejki, którą miałeś odciążyć.

Szczyty godzinowe i sezonowe

Nadmiar połączeń ma swoje godziny i swoje tygodnie. Szczyt dzienny wraca o tej samej porze, szczyt sezonowy raz w roku, a awaria na osiedlu robi szczyt z niczego.

Zanim ustawisz reguły, sprawdź w centrali rozkład połączeń w ciągu dnia i tygodnia. Zobaczysz, o której klienci rozłączają się, zanim ktoś odbierze. Takie dane zbierzesz bez drogich narzędzi, tak jak przy liczeniu nieodebranych połączeń.

Szczyty sezonowe mają jedną zaletę: da się je przewidzieć, więc przygotowanie na sezon można rozpisać z wyprzedzeniem. Podnosisz u dostawcy limit równoczesnych rozmów, dopisujesz do bazy wiedzy sezonowe odpowiedzi i testujesz agenta, zanim zadzwoni pierwsza setka klientów.

Awaria internetu na jednej ulicy i telefon, który nie milknie

U operatora internetu awaria oznacza, że wiele osób dzwoni naraz z tym samym pytaniem. Agent odpowiada każdemu bez czekania w kolejce, a konsultanci dostają listę konkretnych próśb o kontakt zamiast kolejki, w której wszyscy pytają o to samo.

Szczyt trwa krótko, a etat cały rok

W przychodniach POZ szczyt wypada o 8:00, gdy dzwonią wszyscy, którzy chcą wizytę na dziś. Biura rachunkowe męczą się przed terminami ZUS i VAT, a najmocniej w sezonie PIT. W wulkanizacjach telefony przychodzą razem z sezonem zmiany opon, kiedy wszyscy chcą termin na ten sam tydzień, a sklepy internetowe słyszą je po dużej promocji i przed świętami, gdy klienci pytają o paczki.

Szczyt trwa tam krótko, a etat konsultanta trzeba opłacać przez cały rok. Jeśli ruch faktycznie tak wygląda, agent przejmujący nadmiar ma więcej sensu niż dodatkowa osoba, która poza szczytem nie miałaby co robić.

Cztery liczby, które pokażą, czy agent odciąża linię

Zmierz stan sprzed startu i po uruchomieniu agenta, w porównywalnych tygodniach. Zestawienie listopada z lipcem w wulkanizacji nic ci nie powie.

• odsetek połączeń porzuconych, czyli takich, w których klient rozłączył się przed odebraniem
• średni czas czekania na konsultanta
• ile spraw agent zamknął sam, a ile zapisał do oddzwonienia
• czy oddzwonienia odbyły się w obiecanym czasie

Dla ilustracji weźmy liczby zmyślone: w szczycie przychodzi 200 połączeń na godzinę, a trzech konsultantów odbiera 90. Zostaje 110 rozmów, na które nikt nie ma czasu. Jeśli agent połowę z nich załatwi od ręki, a resztę zapisze do oddzwonienia, nikt nie trafia na sygnał zajętości, a konsultanci wiedzą, do kogo i w jakiej sprawie oddzwonić. Czy to się opłaca, policzysz w kalkulatorze ROI, a po starcie zestawisz z rzeczywistością, stosując zasady pomiaru skuteczności.