Asystent głosowy dla wulkanizacji, który odbiera telefon w środku sezonu opon

Dwa szczyty w roku, a przy kluczu udarowym nie słychać dzwonka

Wulkanizacja żyje w rytmie pogody. Przez większość roku telefon dzwoni spokojnie: przebita opona, wyważenie, pytanie o cenę kompletu. Potem przychodzi październik z listopadem, a wiosną marzec z kwietniem. Wystarczy, że w prognozie pojawi się przymrozek, i w poniedziałek rano wszyscy chcą zmienić opony w tym samym tygodniu.

Jesienią dochodzi Wszystkich Świętych: rodziny ruszają na groby i chcą jechać już na zimowych. Końcówka października bywa najcięższa.

A w zakładzie nikt nie ma wolnej ręki. Jeden zdejmuje koła, drugi stoi przy montażownicy, trzeci wyważa. Przy kluczu udarowym dzwonka nie słychać, a nawet jak słychać, nikt nie odbierze w rękawicach umazanych pastą montażową. Klient, który trzeci raz trafia w pustkę, jedzie do zakładu po drugiej stronie ulicy. Agent może odbierać wszystko albo tylko nadmiar połączeń, czyli te telefony, których nie zdążycie podnieść.

O co pytają klienci i co agent musi dopytać

Najłatwiej o bałagan przy pierwszym wierszu. Kompletne koła zmienia się szybko, a zdjęcie opon z felg, założenie drugiego kompletu i wyważenie trwają wyraźnie dłużej. Agent, który o to nie zapyta, wpisze przekładkę w okienko na przełożenie. I o 10:00 masz dwa auta na jednym stanowisku.

Rozmiar opony, czyli ciąg cyfr, którego nikt nie pamięta

Zapis 205/55 R16 91V wygląda prosto, dopóki nie trzeba go przekazać przez telefon. Klient pamięta zwykle tylko średnicę felgi. Szerokość i profil musi odczytać z boku opony, a indeks nośności i prędkości często pomija, bo nie wie, co znaczą.

Agent mówi, gdzie szukać napisu, a u stałego klienta najpierw zagląda do karty przechowalni. Potem powtarza rozmiar znak po znaku, zanim cokolwiek zarezerwuje. Po drodze musi zamienić „dwieście pięć na pięćdziesiąt pięć, er szesnaście” na zapis, który zrozumie system magazynowy, a to zadanie dla normalizacji tekstu. Cyfry wypowiadane w hałasie zakładu są z kolei sprawdzianem dla rozpoznawania mowy po polsku.

Pytanie „ile lat mają moje opony” też ma odpowiedź na boku opony: czterocyfrowy kod z tygodniem i rokiem produkcji. Agent może powiedzieć, jak go przeczytać. Oceny, czy opona nadaje się jeszcze do jazdy, nie daje. To robota wulkanizatora, który weźmie ją do ręki.

Zimówki w magazynie i klient, który w piątek jedzie w góry

Rozmiar agent wziął z karty, więc klient nie musiał schodzić do garażu z latarką. Od razu też dał znać zakładowi, że koła trzeba przywieźć z magazynu dzień wcześniej. W sezonie takie drobiazgi decydują, czy o 8:00 wszystko jest na miejscu. Klient, któremu zabrakło terminu, trafił na listę rezerwową i nie usłyszał komunikatu „brak miejsc”.

Przechowalnia opon: klienci, którzy mają po co wrócić

Przechowalnia to lista ludzi, którzy prawie na pewno przyjadą. Wiesz nawet kiedy. Zamiast czekać, aż wszyscy zadzwonią w tym samym tygodniu, agent może pod koniec września obdzwonić klientów przechowalni i zaproponować termin z wyprzedzeniem. Część szczytu rozkłada się wtedy na kilka tygodni, a ty wiesz, ile kompletów przywieźć z magazynu na każdy dzień.

Uważaj tylko na granicę. Telefon w sprawie wymiany kół, które klient trzyma u ciebie, jest bliżej obsługi niż marketingu. Propozycja kupna nowych opon, bo stare mają już swoje lata, to oferta handlowa, a więc telemarketing. Z nią automat może zadzwonić tylko do klienta, który wcześniej wyraził na to zgodę, bo tak stanowi art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej. Taką zgodę najprościej zebrać na kwicie przechowalni, byle jako wyraźnie wydzielone oświadczenie, a nie zdanie w drobnym druku, bo do tej zgody stosuje się zasady RODO.

Przy okazji: jeśli przy przyjęciu kół zapisujesz głębokość bieżnika, agent przeczyta tę notatkę klientowi, który pyta, w jakim stanie zostawił opony.

Uruchom w sierpniu, nie w połowie października

Agent potrzebuje kilku tygodni na rozmowach testowych, a ty spokoju, żeby poprawiać jego instrukcję, więc połowa października to najgorszy moment na start. Lepiej ruszyć w sierpniu albo na początku września, po przejściu listy przygotowań na sezon.

Przed startem ustal, ile masz stanowisk, ile trwa u ciebie każda usługa i ile miejsca zostawiasz dla klientów z ulicy. Jedno stanowisko zostaw bez zapisów. Przebita opona nie poczeka tydzień na wolny termin, a stały klient, który przyjechał bez dzwonienia, nie powinien odbić się od bramy.

Potem mierz cztery rzeczy: ile połączeń zostawało bez odpowiedzi przed startem i po nim, ile wizyt zapisał agent, ile osób nie dojechało na umówioną godzinę i ile rozmów oddał ludziom. A koszt licz na cały sezon, nie na miesiąc. Abonament płacisz przez rok, a najwięcej pracy agent zrobi w czterech miesiącach, więc zapytaj dostawcę, czy limit minut da się podnieść tylko na szczyt, i zestaw to z tym, ile kosztuje asystent głosowy w skali roku.