Przygotowanie asystenta głosowego na sezon: lista przed szczytem

Najpierw własny kalendarz szczytów

Wulkanizacja żyje jesienią, gdy w prognozie pojawia się pierwszy przymrozek, i wiosną, gdy robi się cieplej. Gabinety lekarskie mają swój szczyt w sezonie przeziębień i grypy. Biura podróży budzą się już zimą, gdy ludzie kupują letnie wakacje z wyprzedzeniem, a kwiaciarnie przeżywają kilka gwałtownych dni w roku: Dzień Kobiet, Dzień Matki, Wszystkich Świętych.

Część tych szczytów da się przewidzieć z dokładnością co do tygodnia, inne zależą od pogody i przychodzą z zaledwie kilkudniowym wyprzedzeniem. Zanim ruszysz agenta, spisz własny kalendarz sezonowości na podstawie ostatnich lat, nawet jeśli to tylko notatki z pamięci właściciela.

Limity minut i połączeń: dlaczego trzeba je podnieść z wyprzedzeniem

Abonament u dostawcy voicebota często zakłada określoną liczbę minut rozmów w miesiącu. W spokojnym miesiącu agent mieści się w limicie bez problemu, a w szczycie ten sam limit może się wyczerpać w połowie miesiąca, jeśli nikt go wcześniej nie podniósł.

Podniesienie limitu u części dostawców wymaga kontaktu i zmiany pakietu albo umowy, więc nie zostawiaj tego na dzień, w którym telefon zaczyna dzwonić bez przerwy. Zapytaj dostawcę już przy podpisywaniu umowy, czy limit da się podnosić tylko na te kilka tygodni w roku, zamiast płacić za wyższy pakiet cały czas (z czego składają się koszty telefonii przy voicebocie, piszemy osobno).

Baza wiedzy na sezon: co dopisać

• sezonowe godziny pracy, jeśli w szczycie firma otwiera wcześniej albo pracuje w dodatkowe dni
• tymczasowe zasady zapisów, na przykład krótszy czas na wizytę albo limit liczby osób przyjmowanych dziennie
• nową usługę sezonową, jeśli firma coś dokłada tylko na ten okres, na przykład dodatkowe stanowisko do wymiany opon
• informację o liście rezerwowej i o tym, że w szczycie terminy mogą być odległe

Te zmiany wprowadź z wyprzedzeniem, a nie w pierwszym dniu szczytu, kiedy agent i tak już odbiera więcej telefonów niż zwykle, i dopisz je do tej samej bazy wiedzy, z której agent korzysta na co dzień.

Testy przed szczytem

Kilkanaście rozmów testowych z pytaniami typowymi dla sezonu pokazuje, czy agent rzeczywiście korzysta z nowych informacji w bazie wiedzy, czy tylko formalnie tam są, a agent i tak odpowiada po staremu. Dobry test obejmuje też scenariusz, w którym wszystkie terminy są zajęte, żeby sprawdzić, czy agent poprawnie proponuje listę rezerwową zamiast po prostu mówić „nie mamy wolnych miejsc”. Do zwykłego testowania asystenta głosowego dołóż na sezon osobny zestaw takich pytań.

Komunikat sezonowy w powitaniu

Jedno zdanie o obłożonych terminach w powitaniu oszczędza pytania, na które i tak wiadomo, jaka będzie odpowiedź.

Gdy terminy się kończą: lista rezerwowa

W spokojnym miesiącu lista rezerwowa bywa formalnością, bo wolnych terminów jest pod dostatkiem. W sezonie to ona zapełnia luki po odwołanych wizytach: zamiast odsyłać klienta z niczym, agent zapisuje go na listę rezerwową i odzywa się, gdy tylko ktoś odwoła wcześniejszy termin. Powinien przy tym powiedzieć wprost, że wpis na listę nie gwarantuje terminu, bo wszystko zależy od tego, czy ktoś w ogóle odwoła wizytę.

Kiedy zaczynać przygotowania

Najgorszy moment na wprowadzanie zmian to już rozpoczęty szczyt.

Agent potrzebuje kilku dni spokoju na testy i poprawki, a zespół czasu, żeby oswoić się z nowymi zasadami, zanim ruch ruszy na dobre. Zacznij przygotowania kilka tygodni przed spodziewanym szczytem, według własnego kalendarza sezonowości z pierwszej sekcji.

Po sezonie zrób krótkie podsumowanie: co się sprawdziło, gdzie limit i tak był za niski, jakie pytania wracały najczęściej. Te notatki są cenniejsze rok później niż jakakolwiek instrukcja spisana z pamięci tuż przed kolejnym szczytem.

Co mierzyć w trakcie sezonu, a nie dopiero po nim

Czekanie do końca sezonu z pierwszym spojrzeniem na wyniki to błąd, bo wtedy jest już za późno na poprawki. W szczycie licz co kilka dni te same wskaźniki z pomiaru skuteczności, które poza sezonem wystarczy liczyć raz w tygodniu: ile rozmów agent załatwił sam, ile trafiło do człowieka i ile osób się rozłączyło, zanim usłyszało odpowiedź.

Gwałtowny skok odsetka porzuceń w środku szczytu może znaczyć, że skończył się limit minut albo liczba równoległych rozmów i klienci zamiast dodzwonić się do agenta trafiają na sygnał zajętości. Wtedy wróć do dostawcy od razu, nie czekaj do końca miesiąca.

Miej w zanadrzu prosty plan awaryjny na wypadek, gdyby agent padł na przykład w sobotę w środku sezonu opon. Jedna kartka z numerem telefonu do dostawcy i nazwiskiem osoby, która umie ręcznie przełączyć połączenia na zwykłą linię, oszczędza sporo nerwów, gdy faktycznie coś się psuje.

Cofnij tymczasowe zmiany, gdy szczyt minie

Tymczasowe zmiany miały sens tylko w szczycie: podniesiony limit minut, informacja o obłożonych terminach w powitaniu, dodatkowe stanowisko wpisane do bazy wiedzy. Agent, który poza sezonem dalej ostrzega przed brakiem miejsc, brzmi co najmniej dziwnie, a w najgorszym razie zniechęca klientów, którzy w spokojnym miesiącu bez trudu znaleźliby wolny termin. Sprawdź przy okazji w umowie, czy da się wrócić do niższego pakietu, bo zapisy o zmianie pakietu bywają różne.