Asystent głosowy w biurze podróży zna status rezerwacji, a zmiany oddaje ludziom

Z czym klienci dzwonią przed wyjazdem i w jego trakcie

Przed zakupem pytania są szerokie: co jest w lutym w ciepłe kraje, z którego lotniska, ile kosztuje dziecko, czy hotel ma brodzik. Zimą dochodzi first minute na lato, a w czerwcu i lipcu last minute, które zmienia się z godziny na godzinę.

Po zakupie pytania są wąskie i powtarzalne. Czy wpłata doszła, ile zostało do dopłaty, kiedy będą dokumenty, o której wylot, ile kilogramów bagażu. Na kilka dni przed wylotem to samo pytanie zadaje mnóstwo osób z jednego turnusu, zwykle wtedy, kiedy konsultantki siedzą z kimś przy biurku.

Latem dzwonią też rodzice dzieci z kolonii i obozów: czy autokar dojechał, jak złapać wychowawcę, czy dziecko może mieć telefon, kiedy powrót.

A klient, który jest już na miejscu i ma kłopot z hotelem, potrzebuje kogoś od razu, nie jutro o dziesiątej.

Klientka trzy dni przed wylotem czeka na dokumenty

Agent nie pytał o PESEL ani o numer paszportu.

Do sprawdzenia statusu wystarczył numer rezerwacji i nazwisko, a dokumenty pójdą wyłącznie na adres z umowy. Prośba o wysłanie ich na nowy adres trafia do konsultantki. Ile pytań zadać, żeby zidentyfikować rozmówcę i nie zniechęcić klienta, zależy od tego, co agent może potem zrobić.

Zmiany w rezerwacji robi konsultantka

Dopisanie dziecka, zmiana terminu, inny pokój, przeniesienie wyjazdu na inną osobę, rezygnacja. Każda z tych spraw zmienia umowę o udział w imprezie turystycznej, a często także cenę. Jeśli sprzedajesz oferty kilku organizatorów, zmianę i tak trzeba uzgodnić z organizatorem, więc agent nie ma tu czego załatwiać sam.

Ma za to dobrze przygotować sprawę. Zapisuje numer rezerwacji, czego dotyczy zmiana, do kiedy klient potrzebuje odpowiedzi i jak woli kontakt. Konsultantka oddzwania z kompletem informacji i nie zaczyna od „w czym mogę pomóc”. Przy rezygnacji agent w ogóle nie rusza tematu zwrotu pieniędzy: zapowiada telefon konsultantki, która przedstawi warunki.

Do tej samej grupy zaliczam zmianę adresu e-mail albo numeru telefonu w rezerwacji. Wygląda na drobiazg, ale to furtka dla kogoś, kto chce przechwycić dokumenty podróży. Tej granicy nie przesuwaj, nawet jeśli system technicznie pozwala agentowi coś zmienić. Kiedy dokładnie agent ma oddać słuchawkę, ustal przed startem, korzystając z zasad przekazywania rozmowy człowiekowi.

Status, dopłata i dokumenty załatwia agent

• podaje oferty z aktualnej bazy: kierunek, termin, lotnisko wylotu, wyżywienie, cena od osoby
• po numerze rezerwacji i nazwisku podaje status: czy wpłata dotarła, ile zostało do dopłaty i do kiedy
• mówi, kiedy będą dokumenty podróży, i wysyła je na adres e-mail z umowy
• dzwoni z przypomnieniem o terminie dopłaty
• czyta rodzicom komunikat od kierownika kolonii, na przykład o godzinie przyjazdu autokaru, a z pytaniami o konkretne dziecko odsyła do wychowawcy
• podaje klientom, którzy już są na wyjeździe, awaryjny numer telefonu organizatora

Z last minute trzeba uważać. Oferty znikają w ciągu godzin, więc agent, który czyta cennik z pliku sprzed dwóch dni, zacznie proponować wycieczki, których już nie ma. Albo ma dostęp do tego samego systemu, w którym konsultantki sprawdzają dostępność, albo mówi wprost, że cenę i miejsca potwierdzi człowiek. Sprawdzanie statusu rezerwacji działa jak status zamówienia w sklepie: numer, nazwisko i odpowiedź z systemu.

Pytania o dokumenty i szczepienia agent odsyła do źródeł

Pytania o dokumenty wracają przy każdym turnusie. Agent odpowie na te, które przygotujesz dla danego kierunku, na przykład że obywatelowi Polski na wyjazd do kraju Unii Europejskiej wystarczy ważny dowód osobisty, a dziecko potrzebuje własnego dokumentu. Przy kierunkach spoza Unii mówi to, co jest w materiałach biura, i odsyła do informacji dla podróżujących, które MSZ publikuje na gov.pl. Wymagania wjazdowe się zmieniają, a agent nie może ich zgadywać ani powtarzać z pamięci tego, co obowiązywało w zeszłym roku.

Szczepienia i zdrowie to osobna sprawa. Na pytanie, czy przed wyjazdem do Tanzanii trzeba się szczepić, agent odsyła do lekarza albo poradni medycyny podróży i sam niczego nie podpowiada. Tak samo z pytaniem, czy można lecieć w ciąży. To decyzja lekarza i przewoźnika, nie biura.

Dane klientów i połączenia wychodzące

Rezerwacja w biurze podróży to sporo danych osobowych: daty urodzenia, numery dokumentów, adresy, czasem informacja o niepełnosprawności, kiedy klient zamawia asystę na lotnisku. Ta ostatnia to dana o zdrowiu, czyli szczególna kategoria z art. 9 RODO. Agent może przyjąć prośbę o asystę, ale nie dopytuje o szczegóły i niczego z rezerwacji nie czyta na głos.

Technicznie agent potrzebuje dostępu do systemu rezerwacyjnego biura i, przez integrację z CRM, do kartoteki klientów, żeby rozpoznać stałego klienta po numerze i zostawić notatkę dla konsultantki. Zapytaj dostawcę systemu rezerwacyjnego, czy wpuści do niego zewnętrzną aplikację i na jakich warunkach. Od tej odpowiedzi zależy, czy agent będzie sprawdzał status sam, czy tylko przyjmował pytania.

Zostają telefony wychodzące. Przypomnienie o dopłacie dotyczy zawartej umowy, więc nie jest marketingiem. Telefon do dawnych klientów z ofertą last minute już nim jest, a art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej wymaga na taki kontakt uprzedniej zgody. Kary nakłada Prezes UKE, więc zanim agent zadzwoni z ofertą, sprawdź zasady telemarketingu AI. W obu przypadkach pierwsze zdanie rozmowy mówi, że dzwoni asystent AI, bo art. 50 AI Act dotyczy też połączeń wychodzących.