Asystent głosowy dla hotelu, który odbiera, kiedy recepcja melduje gości

Kiedy telefon w hotelu dzwoni, a nikt nie może odebrać

Recepcja ma dwa szczyty i oba wypadają przy ladzie. Przed południem goście się wymeldowują: rozliczają minibar, proszą o fakturę na firmę. Po południu przyjeżdżają następni, czasem cały autokar naraz. Telefon dzwoni właśnie wtedy.

A dzwonią ludzie, którzy chcą zapłacić. Pytają o wolny pokój na majówkę, o cenę dwóch nocy w ferie, o psa i o parking. Kto się nie dodzwoni, nie zawsze próbuje drugi raz. Część otwiera portal i rezerwuje tam, u ciebie z prowizją albo w hotelu obok.

Jest jeszcze noc. Gość z Niemiec dzwoni o 23:00, bo dopiero skończył pracę. Ktoś inny stoi w korku pod Poznaniem i chce uprzedzić, że będzie po północy. W małym hotelu nocnego portiera często nie ma, a telefon przełączony na komórkę kierownika wystarcza na kilka nocy, nie na cały sezon.

Rezerwacja bezpośrednia zamiast prowizji dla portalu

Rezerwacja z portalu kosztuje hotel prowizję, rezerwacja przyjęta przez telefon nie. To najprostszy argument za voicebotem w hotelu i jedyny, który da się policzyć w jedno popołudnie.

Przykład z wymyślonymi liczbami. Pokój kosztuje 450 zł za noc, gość bierze dwie noce, razem 900 zł. Przy prowizji 15 procent portal zabiera z tego 135 zł. Jeśli w miesiącu 30 osób nie dodzwoni się na recepcję i zarezerwuje ten sam pokój przez portal, oddajesz 4 050 zł. A jeśli wybiorą hotel obok, tracisz po 900 zł za każdą taką rezerwację.

Twoje liczby będą inne, więc najpierw policz nieodebrane połączenia, a dopiero potem prowizje.

Zanim agent zacznie podawać ceny, przeczytaj umowy z portalami. To od nich zależy, czy przez telefon wolno ci zejść poniżej ceny z portalu. Część hoteli w ogóle nie rusza ceny i dokłada coś do rezerwacji bezpośredniej, na przykład bezpłatny parking albo późne wymeldowanie. Agent powie o tym każdemu dzwoniącemu, także w piątek o 22:00.

Od wolnego pokoju po klucz w skrytce

• sprawdza wolne pokoje i ceny na konkretne daty, a potem przyjmuje rezerwację albo zakłada ją wstępnie, do potwierdzenia przez recepcję
• wysyła SMS albo e-mail z linkiem do przedpłaty, pod którym gość zapłaci kartą albo BLIK-iem
• odpowiada na pytania o śniadania, parking, zwierzęta, godziny zameldowania, windę i dojazd
• zapisuje w rezerwacji późny przyjazd i mówi, jak odebrać klucz po zamknięciu recepcji
• rozmawia po angielsku albo niemiecku, jeśli włączysz obsługę w językach obcych i sprawdzisz ją na testach
• zbiera zapytania o grupy, konferencje i wesela (daty, liczba osób, sala, noclegi) i przekazuje je do działu sprzedaży
• przyjmuje zgłoszenia rzeczy zostawionych w pokoju i przekazuje je do housekeepingu

W nocy agent działa jak recepcja po godzinach: załatwia, co się da, a resztę zostawia jako notatkę dla porannej zmiany. Hotel ze strefą SPA i wellness może przy okazji zapisywać gości na zabiegi.

Jak brzmi telefon od gościa, który przyjedzie z psem po północy

Agent ani razu nie poprosił o numer karty. Płatność idzie przez link, a pokój jest zablokowany w systemie na czas przedpłaty, więc portal nie sprzeda go nikomu innemu. W powitaniu mieszczą się dwa obowiązki. Od 2 sierpnia 2026 r. gość musi usłyszeć, że rozmawia z asystentem AI (art. 50 AI Act), a zdanie o nagrywaniu należy mu się z RODO, bo nagranie z jego nazwiskiem to dane osobowe. Oba zdania muszą zmieścić się w pierwszych sekundach rozmowy, zanim gość straci cierpliwość.

Integracja z systemem hotelowym i pokój sprzedany dwa razy

Najgorsze, co voicebot może zrobić hotelowi, to sprzedać pokój, który pięć minut wcześniej poszedł przez portal. Dlatego agent musi rezerwować tam, skąd channel manager rozsyła dostępność do portali: w systemie hotelowym (PMS) albo w silniku rezerwacji ze strony.

Najprościej, gdy agent korzysta z tego samego silnika co twoja strona internetowa. Ceny, pakiety i warunki anulacji są wtedy w jednym miejscu, a rezerwacja z telefonu wpada do systemu jak każda inna. Czy to możliwe, zależy od dostawcy. U jednych API jest w standardzie albo za dopłatą, inni nie wpuszczają zewnętrznych aplikacji wcale. O to pytaj na samym początku, zanim zaczniecie wybierać głos.

Link do przedpłaty tworzy bramka płatności, a wysyła go bramka SMS. Agent uruchamia obie w trakcie rozmowy jak zwykłe narzędzia agenta, a gość dostaje powiadomienie po rozmowie, zanim odłoży słuchawkę.

Cztery rzeczy, które zostają przy recepcji

Recepcja zostaje recepcją. Voicebot zdejmuje z niej rozmowy, które się powtarzają, a te, w których trzeba coś ocenić, przekazuje dalej.

• Numeru karty ani kodu BLIK głosem nie przyjmuje. Płatność idzie tylko przez link i agent mówi to wprost, co przy okazji utrudnia życie oszustom podszywającym się pod hotele.
• Nie mówi, czy dana osoba mieszka w hotelu i w którym pokoju. Może przyjąć wiadomość albo przełączyć do recepcji, która zapyta gościa, czy chce rozmawiać.
• Cen dla grup i firm nie negocjuje. Zbiera szczegóły zapytania i przekazuje je handlowcowi z terminem oddzwonienia.
• Reklamacji pobytu nie przyjmuje i rekompensat nie obiecuje. Niezadowolony gość rozmawia z kierownikiem.

Druga zasada waży w hotelu więcej niż pozostałe. Pytanie „w którym pokoju śpi mój mąż?” brzmi niewinnie, ale recepcja ma swoje powody, żeby na nie nie odpowiadać, i agent musi mieć dokładnie te same.

Pierwszy miesiąc w hotelu i rachunek za start

Dobry start to noc i godziny meldunków. Na agenta idą tylko połączenia, których recepcja nie odbiera, a przez pierwszy miesiąc ktoś z hotelu co tydzień przegląda nagrania. Patrzysz, ile rezerwacji wpadło przez telefon, ile zapytań grupowych trafiło do sprzedaży, ile rozmów trzeba było przełączyć i ile osób rozłączyło się w połowie.

W Infinity Tech zapłacisz za start agenta od 5 000 zł netto, a potem 249-799 zł netto miesięcznie za utrzymanie i osobno za minuty rozmów. Integracja z systemem hotelowym może podnieść koszt startu, bo trzeba spiąć kilka programów. Aktualne stawki są w cenniku Infinity Tech, a z czego składa się koszt voicebota, piszemy osobno.