Asystent głosowy dla SPA, który sprawdzi voucher i znajdzie termin dla dwojga

Telefony do SPA: zwykły tydzień i fale przed świętami

Zwykły tydzień w SPA to masaż na sobotę i pytanie, czy sauny są dziś czynne do 22:00. Drugi rytm dyktuje kalendarz. Przed Bożym Narodzeniem, Walentynkami i Dniem Matki dzwonią ludzie, którzy kupują vouchery na prezent, a w styczniu i lutym ci, którzy je dostali i chcą termin, najlepiej w sobotę.

Do tego długie weekendy, majówka i ferie zimowe. Obsługa, która mogłaby odebrać, stoi wtedy przy recepcji z gośćmi w szlafrokach albo prowadzi seans w saunie.

Terapeutka w trakcie masażu nie odbierze w ogóle. I dobrze, bo klient zapłacił za ciszę.

Rozmowy są przy tym długie. Klient nie wie, czym masaż lomi lomi różni się od masażu gorącymi kamieniami, pyta o pakiety, o parking, o to, czy może przyjść z piętnastoletnim synem. Grudniowa fala wymaga przygotowania na sezon z wyprzedzeniem, nie w tygodniu, w którym telefon zaczyna dzwonić bez przerwy.

Voucher od sprawdzenia numeru do realizacji na miejscu

Jeśli SPA sprzedaje prezenty, vouchery szybko stają się osobnym rozdziałem rozmów. Agent z dostępem do rejestru voucherów:

• sprawdza voucher po numerze i podaje, co obejmuje i do kiedy jest ważny
• rezerwuje termin z adnotacją o płatności voucherem, który klient okazuje na miejscu
• mówi, czy do droższego zabiegu można dopłacić, jeśli regulamin na to pozwala
• przyjmuje prośbę o przedłużenie ważności i przekazuje ją kierownikowi, niczego nie obiecując
• po rozmowie wysyła SMS z terminem, adresem i listą rzeczy do zabrania

Agent nie „zużywa” vouchera przez telefon. Rezerwuje termin, a voucher realizuje recepcja przy wizycie, więc ktoś, kto zna tylko numer z cudzego prezentu, nie wykorzysta go za plecami obdarowanego. Ważność i zasady zwrotu określa twój regulamin. Gdy regulamin milczy, agent zapisuje pytanie zamiast wymyślać odpowiedź.

Pakiet dla dwojga to dwa grafiki i jeden gabinet

Najtrudniejsza rezerwacja w SPA brzmi niewinnie: „masaż dla dwojga w sobotę”. Wolne muszą być jednocześnie dwie osoby wykonujące masaż i gabinet dla par, a jeśli pakiet obejmuje saunę albo jacuzzi na wyłączność, to także ta strefa. Człowiek w recepcji przewija w tym celu trzy zakładki w programie rezerwacyjnym, a klient czeka na linii. Agent sprawdza wszystko naraz, pod warunkiem że system rezerwacji zapisuje gabinety i urządzenia jako osobne zasoby.

Gdy sobota jest pełna, agent nie kończy na „brak terminów”. Proponuje niedzielę albo piątek po 17:00, a jeśli SPA na to pozwala, dwa zwykłe gabinety o tej samej godzinie. Czy taki zamiennik jest w porządku, decydujesz ty i wpisujesz to agentowi w instrukcji. Lepiej go zaproponować, niż odesłać parę z niczym, byle klient usłyszał wprost, że będą w osobnych pomieszczeniach. Podobnie działają wszystkie rezerwacje miejsc, w których liczy się kilka zasobów naraz, od sali po sprzęt.

Voucher spod choinki i pytanie o nadciśnienie przy saunie

Przy pytaniach o zdrowie agent nie improwizuje. Nie mówi „śmiało” ani „lepiej nie”, tylko odsyła do regulaminu i lekarza, tak samo przy ciąży czy gorączce. Decyzja nie należy do automatu ani do recepcji.

Strefa saun i pytania, które padają codziennie

Strefa saun rodzi pytania, na które odpowiedź za każdym razem jest ta sama, więc to dobry materiał dla agenta. Czy sauny są tekstylne i co to w praktyce znaczy. O której są seanse z saunamistrzem i czy trzeba się na nie zapisać. Od ilu lat dzieci mogą wejść i w które dni strefa jest tylko dla dorosłych. Co jest w cenie biletu i ile kosztuje przekroczenie czasu.

Te pytania idą do bazy wiedzy i nie wymagają grafiku, więc agent odpowiada na nie od pierwszego dnia, nawet bez integracji. Wystarczy spisać regulamin i cennik jako pytania z odpowiedziami, czyli zbudować bazę wiedzy dla agenta.

Pilnuj tylko aktualizacji. Jeśli w grudniu zmieniasz godziny seansów, a agent podaje stare, ktoś przyjedzie na zamkniętą saunę.

SPA w hotelu: goście, recepcja i języki

W hotelu SPA dzieli telefon z recepcją, a recepcja ma swoje sprawy: meldunki, rachunki, taksówki. Agent może przejąć rozmowy o zabiegach, ale musi odróżnić gościa hotelowego od osoby z zewnątrz, jeśli goście mają pierwszeństwo w szczycie, inne ceny albo sauny w cenie pobytu.

Najprościej, gdy agent pyta o nazwisko i numer rezerwacji i sprawdza je w systemie hotelowym. Bez tej integracji zapisuje zabieg wstępnie, a status gościa potwierdza recepcja. Dopisanie zabiegu do rachunku za pokój to operacja na pieniądzach, więc wymaga pewnej identyfikacji rozmówcy, bo samo nazwisko nie wystarczy.

No i języki. Goście z Niemiec czy Czech dzwonią w swoim języku albo po angielsku, a agent może przejść na ich język w trakcie rozmowy, jeśli ma to ustawione. Ograniczenia takiej obsługi w językach obcych trzeba znać przed startem. Dostępność pokoi i późne przyjazdy to już sprawy hotelu, nie SPA.