Rezerwacje miejsc przez asystenta głosowego: stoliki, sale, korty i sprzęt

Czym rezerwacja miejsca różni się od wizyty

Przy wizycie liczy się człowiek i jego grafik. Przy rezerwacji miejsca liczy się zasób i jego pojemność. Stolik czteroosobowy przyjmie dwie osoby, szóstki już nie, a dwa stoliki obok siebie przyjmą ósemkę, o ile nikt wcześniej nie zajął jednego z nich.

Dochodzi czas trwania, którego klient zwykle nie podaje. Stolik na 19:00 w sobotę to blok czasu, na przykład na dwie albo trzy godziny, zależnie od zasad lokalu. Kort wynajmuje się zwykle na pełne godziny, a sala weselna schodzi z kalendarza na cały dzień, razem z dekorowaniem i sprzątaniem.

Agent nie może więc szukać samej wolnej godziny, musi znać reguły każdego zasobu.

Kolejność pytań przy przyjmowaniu rezerwacji

1. Pyta, co klient chce zarezerwować i na kiedy, a jeśli trzeba, na jak długo.
2. Ustala liczbę osób i życzenia, które zmieniają wybór miejsca: ogródek, krzesełko dla dziecka, dojazd wózkiem, stolik z dala od głośników.
3. Sprawdza dostępność według reguł pojemności i trzyma wybrane miejsce przez kilka minut, żeby nikt go w tym czasie nie zajął.
4. Jeśli rezerwacja wymaga zadatku, zapowiada SMS z linkiem do płatności i mówi, do kiedy trzeba ją opłacić.
5. Powtarza wszystkie ustalenia i wysyła potwierdzenie.

„Stolik dla sześciu osób” i „stolik dla sześciu osób, w tym dwoje dzieci i wózek” to w restauracji dwa różne miejsca na sali.

Pojemność, blokady i nakładanie się rezerwacji

Zanim agent odbierze pierwszy telefon, spisz reguły zasobów. Zwykle wychodzi z tego krótka lista.

• najmniejsza i największa liczba osób przy każdym stoliku i w każdej sali
• które stoliki wolno łączyć i w jakich układach
• przerwa między rezerwacjami na sprzątanie albo konserwację kortu
• zasoby wyłączone na stałe albo okresowo, na przykład sala zamknięta w soboty na wesela
• limit rezerwacji na jedną osobę, żeby nikt nie zajął wszystkich kortów na cały sezon

Osobna historia to ogródek. Zależy od pogody, więc agent nie powinien go obiecywać na sztywno. Dobra formuła brzmi mniej więcej tak: „Zapisuję stolik w ogródku, a jeśli będzie padać, usiądą Państwo na sali”. Ustalasz ją raz i agent powtarza ją każdemu. Reguły zasobów trzeba jeszcze spiąć z systemem rezerwacji, a robi się to przy integracji z kalendarzem.

Osiem osób w sobotę i ogródek, który się nie zmieści

Agent od razu powiedział, czego zrobić się nie da, i dał zamiennik. To lepsze niż przyjęcie rezerwacji w ogródku, a potem telefon kierownika sali w sobotę rano z przeprosinami.

Zadatek bez podawania numeru karty

Przy dużych grupach i salach na przyjęcia zadatek chroni przed pustym stołem na dwanaście osób. Agent głosowy nie przyjmuje go jednak w rozmowie. Nie prosi o numer karty ani o kod BLIK, a zamiast tego wysyła SMS z linkiem do płatności, w którym klient sam wybiera metodę. Jest w tym też ochrona przed oszustami: podszywają się pod firmy i proszą właśnie o takie dane, więc klient powinien wiedzieć, że twój agent nigdy tego nie robi.

Ustal, co się dzieje z rezerwacją bez wpłaty. Rozsądna reguła: jeśli zadatek nie wpłynie w ustalonym czasie, rezerwacja wygasa, a agent wysyła o tym SMS. Zwroty i spory zostają u człowieka. W takim SMS-ie, podobnie jak w każdym innym powiadomieniu po rozmowie, ma być termin i to, co klient może zrobić dalej.

Przy stolikach dla dwóch czy czterech osób zadatek bardziej odstrasza, niż chroni. Przy sali na komunię albo stole dla dwudziestu osób w sobotni wieczór jest odwrotnie.

Gdzie rezerwuje się zasoby

Telefon w restauracji dzwoni często wtedy, gdy kuchnia i sala mają najwięcej pracy, czyli w piątek i w sobotę wieczorem. Obiekty sportowe z kortami i torami w kręgielni żyją pełnymi godzinami i stałymi klientami rezerwującymi co tydzień. Sale weselne sprzedają terminy z dużym wyprzedzeniem: agent umawia oglądanie sali i przyjmuje rezerwację wstępną, a umowę podpisuje człowiek. W wypożyczalniach samochodów rezerwuje się klasę auta, a do tego dochodzi kaucja i wymagania wobec kierowcy.