Asystent głosowy dla obiektu sportowego: rezerwacje kortów i zapisy na naukę pływania

Gdy przy kasie stoi kolejka, a telefon nie przestaje dzwonić

Na miejskim basenie telefon zwykle stoi w kasie. Po 16:00 przychodzą dzieci ze szkoły, potem dorośli z pracy, przy bramkach robi się kolejka, a kasjerka wydaje opaski i tłumaczy, gdzie są suszarki. Każdy telefon oznacza, że ktoś w kolejce stoi dłużej.

Pytania są przewidywalne i sezonowe. We wrześniu rodzice zapisują dzieci na naukę pływania i linia jest zajęta od rana. Latem, gdy basen ma przerwę technologiczną, wszyscy pytają, czy już otwarte. Przed świętami i długimi weekendami dzwonią o godziny, zimą o korty pod balonem, a w piątek po południu o tor na kręgielni na sobotni wieczór.

Każda z tych rozmów trwa minutę, ale w szczycie kasa zamienia się przez nie w infolinię.

Tory i korty: rezerwacja na godzinę i na cały sezon

Tor i kort rezerwuje się jak salę: liczą się godzina i pojemność, czyli to samo, co w rezerwacjach miejsc. Agent musi widzieć ten sam grafik, w którym pracuje obsługa, więc potrzebuje integracji z kalendarzem. Wtedy wie, że od 17:00 do 19:00 dwa tory zajmuje klub pływacki, więc dla klientów indywidualnych zostają cztery, a kort numer 3 jest wolny o 20:00.

Większość rezerwacji agent przyjmuje sam: godzina, nazwisko, telefon, SMS z potwierdzeniem i zasadą odwołania, na przykład do 24 godzin przed. Inaczej ze stałą godziną na cały sezon, jak kort w każdy wtorek o 19:00 od listopada do marca. To już umowa z obiektem, często z przedpłatą, więc agent zapisuje prośbę, a decyzję podejmuje kierownik.

Cennik ulgowy, który agent czyta, ale nie sprawdza

Cennik obiektu sportowego ma zwykle więcej wyjątków niż pozycji. Uczniowie i studenci z legitymacją, seniorzy, osoby z niepełnosprawnością z opiekunem, Karta Dużej Rodziny, karta mieszkańca, jeśli gmina ją prowadzi, karty sportowe od pracodawcy, dopłata za przekroczenie czasu pobytu. Agent zna te zasady i mówi, jaki dokument trzeba pokazać.

Uprawnienie sprawdza kasa, bo przez telefon nikt legitymacji nie zobaczy.

Najsłabszy punkt to zmiana cennika. W obiekcie miejskim nowe ceny często wchodzą zarządzeniem albo uchwałą z konkretną datą i od tej daty agent musi podawać nowe kwoty. Ktoś w ośrodku musi mieć to w obowiązkach, z imienia i nazwiska. Jeśli nikt tego nie pilnuje, agent przez miesiąc podaje stare ceny, a kasjerka tłumaczy się przy bramce. Cennik trzymaj w jednym miejscu, w bazie wiedzy agenta, z datą ostatniej zmiany i wpisem, kto ją wprowadził.

Rodzic zapisuje sześciolatkę na naukę pływania

Numer telefonu agent wziął z połączenia i o zdrowie dziecka nie wypytywał. Oświadczenie rodzica przed pierwszymi zajęciami, jeśli pływalnia go wymaga, zostaje na papierze w kasie. Na listę rezerwową wpisał dziewczynkę dopiero po tym, jak rodzic zgodził się na wiadomość SMS-em.

Wyjątki od regulaminu, zdrowie i skargi zostają u ludzi

• Pytania o zdrowie, na przykład czy po ospie można już na basen albo czy w ciąży wolno na aqua aerobik, zostawia lekarzowi.
• Zgłoszeń wypadków nie przyjmuje i nie ocenia. Przy zagrożeniu życia każe dzwonić pod 112, w pozostałych sprawach łączy z kierownikiem zmiany.
• Nie mówi, kto ma zarezerwowany kort, i nie podaje prywatnych numerów trenerów.
• Od regulaminu wyjątków nie robi: ani wejścia bez czepka, ani zapisu dziecka młodszego niż minimalny wiek grupy.
• Skargi na instruktorów zapisuje i przekazuje kierownikowi sekcji, bez oceniania.

Agent, który z uprzejmości obiecuje wyjątek, robi w obiekcie sportowym więcej szkody niż pożytku. Ma być uprzejmy i konsekwentny, a prośby o wyjątki przekazywać kierownikowi, który zna zasady i ludzi.

Dostępność dla seniorów i osób, które nie mogą zadzwonić

Na miejski basen dzwoni każdy: uczniowie, rodzice, emeryci z grupy aqua aerobiku, osoby z niepełnosprawnością, które pytają o podnośnik do niecki basenowej. Agent musi znać odpowiedzi na te pytania równie dobrze jak godziny otwarcia. Seniorom pomaga, gdy agent mówi spokojnie i od razu oddaje rozmowę człowiekowi, jeśli ktoś o to poprosi. Tak ustawia się asystenta głosowego dla seniorów.

Część osób nie porozmawia przez telefon wcale, na przykład osoby głuche. Dlatego obok voicebota zostaw e-mail, SMS albo formularz, a w ośrodku prowadzonym przez gminę sprawdź obowiązki wynikające z przepisów o dostępności, także te dotyczące kanału głosowego.

Informacje i rezerwacje najpierw, zapisy w sierpniu

Najprostszy start to informacje i rezerwacje kortów albo torów, bez zapisów na zajęcia. Zapisy dokładasz, kiedy już wiesz, o co ludzie pytają. Tylko nie w trakcie wrześniowego szczytu. Agenta do zapisów lepiej uruchomić w sierpniu i przetestować na pracownikach, zanim zadzwonią rodzice.

Licz rzeczy proste: ile połączeń agent przyjął w godzinach szczytu, ile rezerwacji zapisał bez człowieka, ile osób poprosiło o przełączenie i ile z nich się rozłączyło, zanim ktoś odebrał. Pierwszy miesiąc rozpisz jak pilotaż krok po kroku. Infinity Tech bierze za start od 5 000 zł netto, a za utrzymanie 249-799 zł netto miesięcznie. Do tego minuty rozmów, których najwięcej pochłonie wrzesień z zapisami na naukę pływania.