Porównania
Telefon z AI czy rejestracja online: który kanał umawiania wybrać
Rezerwacja przez telefon z asystentem głosowym (voicebotem) i system rezerwacji online odpowiadają na to samo pytanie, czyli kiedy jest wolny termin, ale inaczej. Telefon lepiej służy klientowi, który jest w trakcie innej czynności, nie chce zakładać konta albo woli dopytać o szczegóły. Formularz jest wygodniejszy dla kogoś, kto sam wie, czego chce, i wybiera godzinę wieczorem po pracy. Najwięcej daje jedno wspólne miejsce, w którym oba kanały widzą ten sam kalendarz.
Umówić wizytę: rozmowa czy formularz
Klient, który chce umówić wizytę, może dziś zrobić to na dwa sposoby: zadzwonić i porozmawiać z voicebotem albo wejść na stronę i samemu wybrać termin w systemie rezerwacji online. Oba kanały prowadzą do tego samego celu, czyli wpisu w kalendarzu firmy, ale różnią się tym, ile pracy własnej wymagają od klienta.
Rejestracja online zakłada, że klient wie, czego szuka, potrafi obsłużyć formularz i ma pod ręką telefon albo komputer z dostępem do internetu w danej chwili. Telefon z voicebotem zdejmuje tę pracę z klienta. Wystarczy powiedzieć, o co chodzi, a agent sam dopyta o resztę i zaproponuje terminy.
Zestawienie: rozmowa z voicebotem i formularz online
| Kryterium | Telefon z voicebotem | Rejestracja online |
|---|---|---|
| Kto może z tego skorzystać | każdy, kto potrafi zadzwonić | osoby, które umieją obsłużyć formularz albo aplikację |
| Czas potrzebny na umówienie | krótka rozmowa, bez czekania na konsultanta | kilka kliknięć, bez czekania na nikogo |
| Dopytanie o szczegóły sprawy | naturalne, agent pyta na bieżąco | ograniczone do pól w formularzu |
| Pora korzystania | całą dobę, jeśli agent działa poza godzinami | całą dobę, bez ograniczeń |
| Starsi klienci i osoby bez internetu | wygodny, znają rozmowę telefoniczną | często bariera |
| Zmiana zdania w trakcie | łatwa, wystarczy powiedzieć | trzeba wrócić do formularza i poprawić |
Oba kanały mogą korzystać z tego samego kalendarza, więc rezerwacja w jednym blokuje termin w drugim.
Gdy sprawa wymaga dopytania
Telefon wygrywa tam, gdzie sprawa nie jest prostym wyborem z listy, tylko wymaga dopytania. Klient, który nie wie, czy potrzebuje wizyty kontrolnej, czy pierwszorazowej, albo pyta, czy dany termin nadal jest wolny mimo tego, co widział na stronie wczoraj, dostanie lepszą odpowiedź od rozmowy niż od formularza. Formularz zapyta tylko o to, o co go zaprogramowano. Do tego dochodzą miejsca, w których internet jest słabszy albo klient w ogóle z niego nie korzysta.
Drugi plus telefonu to szybkość reakcji na wątpliwość. Jeśli agent poda termin, którego klient nie może przyjąć, od razu proponuje kolejny, bez odświeżania strony i szukania na nowo, tak jak w scenariuszu umawiania wizyt.
Klient, który wie, czego chce
Rejestracja online jest lepsza dla klientów, którzy dokładnie wiedzą, czego chcą, i wolą sami przejrzeć dostępne terminy, zamiast czekać, aż agent wymieni je jeden po drugim. Widok całego kalendarza na ekranie daje przewagę, której rozmowa telefoniczna nie odda: można porównać kilka dni naraz, zanim się zdecyduje. Klient, który najpierw chce sprawdzić ofertę, a dopiero potem zadzwonić, może zacząć od sprawdzenia dostępności na stronie.
Sprawdza się też wieczorem, gdy ktoś przegląda oferty na kanapie i nie chce rozmawiać na głos, bo w domu śpi dziecko. Dla firmy jest tańsza w obsłudze dużego ruchu, bo klient sam wykonuje pracę, którą przy telefonie robi agent albo konsultant.
Podwójna rezerwacja i jak jej uniknąć
Największy błąd, jaki może zrobić firma z oboma kanałami, to prowadzenie dwóch osobnych kalendarzy. Wtedy zdarza się, że ten sam termin zostaje umówiony i przez telefon, i online, zanim ktokolwiek zauważy konflikt. Voicebot i system rezerwacji online powinny czytać i zapisywać w tym samym miejscu, żeby zajęty termin od razu znikał z obu kanałów.
Technicznie to kwestia integracji z kalendarzem. Bez niej voicebot działa na oślep i może zaproponować termin, który w rzeczywistości już zniknął z grafiku. Ta sama logika rządzi rezerwacją miejsc, tylko że blokuje się stoliki i sale zamiast godzin w grafiku.
Przychodnia, fryzjer, biuro nieruchomości: kto wybiera co
W przychodniach i gabinetach starsi pacjenci częściej dzwonią, a młodsi rezerwują online, choć w obie strony zdarzają się wyjątki. W salonach fryzjerskich stali klienci, którzy chcą „to co zawsze u Kasi”, często wolą zadzwonić, bo krótka rozmowa załatwia sprawę szybciej niż przewijanie kalendarza na ekranie. W biurach nieruchomości bywa odwrotnie. Klienci najpierw sami przeglądają oferty online, a dopiero potem dzwonią, żeby umówić prezentację konkretnego mieszkania.
Nie zgaduj, który kanał przeważy. Gdy oba już działają, po miesiącu policz, ile rezerwacji wpada którędy, zamiast poprawiać decyzję po pół roku.
Pierwszy krok zależy od tego, co firma już ma
Firma, która ma już system rezerwacji online, najprościej dołoży telefon z voicebotem jako drugie wejście do tego samego kalendarza. Jeśli nie ma żadnego z tych kanałów, zaczyna od tego, w którym dziś traci więcej klientów: tam, gdzie telefon dzwoni bez odpowiedzi albo formularz na stronie stoi pusty.
Liczby wymyślone, dla ilustracji: gabinet, w którym 60 procent rezerwacji i tak wpada telefonem, zyska więcej na voicebocie niż na dopracowywaniu formularza online.
Zanim policzysz koszt, ustal zakres: od niego zależy cena asystenta głosowego.
Najczęstsze pytania
Czy telefon z voicebotem i rejestracja online mogą korzystać z tego samego kalendarza?
Tak, i to zalecany sposób na uniknięcie podwójnych rezerwacji. Oba kanały powinny czytać i zapisywać terminy w tym samym systemie, żeby zajęty termin znikał od razu z obu wejść, telefonicznego i internetowego.
Kto częściej dzwoni, a kto rezerwuje online?
Starsi klienci i osoby, które nie mają pod ręką internetu w danej chwili, częściej dzwonią. Klienci, którzy dokładnie wiedzą, czego chcą, i wolą sami przejrzeć kalendarz, częściej rezerwują online. Zależy to jednak od firmy, więc proporcje lepiej sprawdzić na własnych klientach.
Czy warto mieć oba kanały rezerwacji naraz?
Zwykle tak, bo klienci różnią się przyzwyczajeniami, choć nie musisz uruchamiać obu jednocześnie. Ważne, żeby oba widziały ten sam kalendarz, inaczej ryzykujesz podwójne rezerwacje tego samego terminu.
Ile kosztuje dodanie telefonu z voicebotem do istniejącej rejestracji online?
Zależy od tego, czy system rezerwacji ma otwarte API, do którego voicebot może się podłączyć. Jako przykład jednej oferty: uruchomienie agenta w Infinity Tech zaczyna się od 5 000 zł netto, a końcowa kwota zależy od zakresu, także od integracji z kalendarzem.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.